Индустрия гостеприимства как основа развития международного туризма

Одним из самых дорогих в мире является легендарный отель «Эксельсиор», построенный в Риме более 100 лет назад. В этом отеле расположен самый большой в мире гостиничный номер площадью 1100 м2 стоимость 10000 долл. США. В этом номере имеются две спальни, шесть дополнительных комнат для гостей, рабочий кабинет, салон с купольным потолком, столовая, три крытые террасы, тренажерный зал, бассейн, сауна, кинозал и даже винный погреб с лучшими французскими, итальянскими, испанскими и калифорнийскими винами. В номер можно попасть на отдельном лифте. Пол в номере отделан мрамором, на стенах - мозаики и фрески.

Самые дорогие апартаменты - десятикомнатные апартаменты в отеле Roayl Towers («Royal-Towers») в Атлантисе на Багамах - сдают за $25 000 в сутки. К услугам проживающих два центра развлечений и досуга, бар, кабинетный рояль, столовая с канделябрами из чистого золота [16, C. 196].

Самым большим отелем в мире по-прежнему остается MGM Grand в Лас-Вегасе (Невада, США). Его номерной фонд в настоящее время включает 5034 гостевых номеров. Отель состоит из 4-х тридцатиэтажных башен и занимает 45,3 га. Конференц-зал отеля рассчитан на 15,2 тыс. мест. Площадь тематического парка составляет 13,3 га. Казино занимает площадь 5793 м2 и состоит из четырех отдельных залов. Установленных игровых автоматов насчитывается тысячи.

Рис. 2.3. Отель MGM Grand (Лас-Вегас, штат Невада)

Самым высоким отелем в мире на день сегодняшний однозначно считается отель Grand Hyatt Shanghai («Гранд Хайатт Шанхай») в Пудоне (Китай) и занимает он верхние 35 этажей 88-этажного здания Чин-Мао-Тауэр.

Совсем на других клиентов рассчитана сеть «капсульных» отелей (Capsule hotel), расположенных в Японии, где предоставляемые гостям услуги сведены к минимуму и, следовательно, предлагаются за минимальную цену. В таких гостиницах площадь гостиничного номера составляет 1,2 м в ширину и 2,2 м в длину [9, C. 205]. Гостиница представляет собой длинный коридор, вдоль которого с обеих сторон находятся двери, ведущие в крохотные номера, оснащенные телевизором, будильником и кондиционером. Зарегистрированный в таком отеле гость сдает свою одежду на хранение, получая взамен пижаму и бирку с номером шкафа, где хранится его одежда. В самом дорогом отеле этого класса, расположенном в столице Японии Токио, стоимость проживания составляет 40 долл. США, что ниже стоимости средней поездки по городу на такси. Таким образом, основными клиентами «капсульных» отелей являются мужчины (женщин в эти отели не пускают), опоздавшие на последний автобус или последнюю электричку метро. Интересно, что нигде в мире, кроме Японии, такие отели не стали популярными.

Рис. 2.4. Отель Grand Hyatt Shanghai (Пудон, Китай)

Интерес также представляют японские отели типа ryokan (рёкан). Это, если можно так выразиться, своеобразный «антиотель». В нем все наоборот. Например, в обычном отеле, собираясь на ужин, вы облачаетесь в костюм и выходите в ресторан. Духи, ванна, бритьё — весь туалет вы, разумеется, делаете у себя в номере. В рёкане гости моются вместе, а ужинают каждый в своем номере. К ужину (или обеду) не одеваются, а раздеваются. Точнее говоря, переодеваются в кимоно - в нем легче и свободнее, чем в костюме. Входы в обычные отели ярко освещены, украшены различными видами рекламы, а у рёкана темная ограда (как правило, садовая), к парадному входу идет петляя слабо освещенная дорожка [9, C. 206]. У входа на полу — мягкие туфли. Никаких ключей вам не выдается — комнаты без запоров. Каждый номер имеет не безличное цифровое, а персонально именное название: «Гора», «Дерево», «Озеро» и т. д. Гость отеля не выбирает, куда ему поселиться, за него это решает хозяин. Считается, что хозяин рёкана принимает вас у себя дома, ибо вы не постоялец, а гость в изначальном смысле этого слова. Нет также и меню. Гостей кормят по указанию хозяина. И цену блюд вы узнаете только тогда, когда приходит момент подведения итогов за все время пребывания.

Неожиданности продолжаются, когда вы входите в свой номер: комната пуста, в ней ничего нет. И постельные принадлежности и еду (как уже упоминалось) вам приносят каждый раз отдельно.

Непременной и даже важнейшей частью рёкана является фуро — национальная японская баня. Есть отели с настолько известными купаниями, что из-за них туда и приезжают гости. Фуро работает, как правило, на горячем минеральном источнике [17, C. 128]. В некоторых купальнях через специальные канальчики можно выплывать в сад, на особые террасы и т. д. Старых деревянных, похожих на большие кадки фуро сейчас уже мало осталось, торжествует кафель, стекло, пластик. В ряде купален можно принять ароматические ванны — из гвоздики, жасмина и т. д.

Одна из самых необычных, уникальных гостиниц мира - Treetops Hotel («Отель на вершинах деревьев») в одном из пригородных парков Кении. Именно в этом отеле в 1952 г. Елизавета II узнала, что стала королевой Англии. Уникальность отеля состоит в том, что он в буквальном смысле слова стоит на вершинах деревьев и из его окон можно наблюдать, Как дикие животные собираются на водопой. Это поистине один из красивейших уголков Африки, и довольно трудно определить, чему отдать приоритет: восхождению к кратеру или осмотру «зоопарка без клеток». «Зоопарк без клеток» - это маленький островок Саа-Ныне (вблизи города Мванза, 10-15 минут езды на моторной лодке), что находится на озере Виктория. Остров необычен своим пейзажем: природная скульптура — каменные изваяния, с которыми связаны многочисленные легенды и мифы. Но основной «приманкой» для туристов и путешественников служат девяносто видов диких животных, которых туда специально завезли из Кении и разных районов Танзании. Этот «зоопарк без клеток» сулит посетителям множество острых и неожиданных ощущений.

В последнее время особую популярность получили так называемые отели «новой волны», воплощающие в своих интерьерах модную концепцию минимализма. Однако это вовсе не означает дешевизну [9, C. 207]. Цены в этих отелях вполне сопоставимы, а зачастую и превышают цены классических отелей. Эталоном нового стиля стал ультрасовременный лондонский отель Hempel. За входной дверью отеля находится небольшая белая прихожая, абсолютно пустая, если не считать 81 белую орхидею в узких терракотовых сосудах, а за следующей дверью гостя ждет совершенно пустой белый холл, размер которого сопоставим с размером Олимпийского плавательного бассейна, и только где-то далеко виден огромный камин с яркими языками пламени. Многие описывают впечатление, производимое Hempel, как шок.

2.3. Индустрия гостеприимства в системе маркетинга международного туризма

Мощное развитие мирового гостиничного хозяйства за последние 2-3 десятилетия привело к жесткой конкуренции за рынки сбыта гостиничного продукта. В развернувшейся борьбе за клиента (гостя, туриста) в последнее десятилетие стала побеждать маркетинговая стратегия конкурентной борьбы.

Маркетинг является функцией менеджмента, которая организует и направляет всю предпринимательскую деятельность, оценивая и направляя покупательную способность клиента на повышение спроса на услуги и на продвижение товара и услуг к конечному потребителю.

В этом смысле функция маркетинга рассматривается не только как одна из сторон предпринимательской деятельности, но и как координирующая структура (концепция) всех аспектов гостиничного бизнеса, т. е. роль маркетинга заключается не только в удовлетворении спроса и в организации торговли. Маркетинг берет оценку покупательского спроса за отправной момент в гостиничном бизнесе. Он охватывает все аспекты и стороны гостиничного бизнеса [7, C. 152]. Маркетинг можно назвать философией ведения гостиничного бизнеса (философией гостеприимства), основывающейся на той точке зрения, что непрерывной доходности и устойчивого развития на рынке можно достичь при сопоставлении, предвидении и удовлетворении потребностей и желаний гостя.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями. Спрос на гостиничный продукт может колебаться каждый день, в течение недели или сезона. Гостиницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполненными на пике сезона.

Необходимо учитывать также характер инвестиций в гостиничное производство и ожидание результата со стороны инвесторов - основных доноров в жизнедеятельности гостиниц. Инвестиции в гостиницы производятся обычно в землю, здания и основные фонды. Основная часть капитала инвестируется в основные средства гостиницы, связанные с ее долговременной деятельностью, повышает постоянные издержки, которые необходимо покрывать независимо от объема деятельности, от того, продается гостиничный продукт или нет, сезон сейчас или не сезон. Кроме того, в гостиничном маркетинге необходимо учитывать такие факторы, как правильное или неправильное расположение отеля, оптимальность мощности, зависящей от расположения и целевого рынка.

Маркетинг, прежде всего, занимается предварительным изучением рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение возможностей и ниши отеля на рынке, расположение или выбор из альтернативных вариантов. Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга и обзора. Это составные части маркетингового цикла [15, C. 165]. Исследовать рынок необходимо для определения сегментов рынка, наиболее благоприятных для конкретного отеля и его продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже (особенно при слабой загруженности отеля) и низкой утилизации в ресторанах, барах и подсобных помещениях. Кроме того, необходимо определить характеристики предлагаемого гостиничного продукта, его качество в соотношении с ценой, потребителя, требования и соответственно этому сформировать предложения.

Гостиничные услуги неосязаемы, их невозможно описать или измерить, так же как и проверить их качество. Обычно они продаются напрямую или с помощью посредников (турагентов), отдельно или в турпакете. Известно, что маркетинг и продажа -это не одно и то же. Продажа фокусируется на потребностях продавца, а маркетинг - на потребностях покупателя. Процесс продажи направлен на удовлетворение потребности продавца (превращение своего продукта в деньги). В свою очередь, маркетинг направлен на удовлетворение потребности покупателей при помощи гостиничного продукта таким образом, чтобы этот продукт продавал себя сам [19, C. 186].

Возрастающая конкуренция является одним из основных доводов для развития торгового (сбытового) менеджмента. Продажа внутренних услуг представляет собой широкое поле для предпринимательской гостиничной деятельности. Существует много возможностей проявить внимание к гостям в ресторанах, магазинах и при оказании различных крупных и мелких дополнительных услуг. Организационная структура отдела сбыта зависит от размера и расположения отеля, возможностей и способностей сотрудников и политики менеджмента. Оплата номеров индивидуальными клиентами составляет большую часть дохода, поэтому торговый менеджер и его сотрудники прилагают массу усилий для того, чтобы сохранить постоянных клиентов и найти новых, используя все возможные способы. Сотрудник, занимающийся в отеле маркетингом и продажей услуг, должен знать все досконально об отеле и о его потенциальных клиентах.

Глава 3. Возможности совершенствования индустрии гостеприимства и развития международного туризма в Нижегородском регионе

3.1 Рекомендации и предложения по развитию индустрии гостеприимства в регионе

В целях развития внутреннего и въездного туризма в Нижегородской области и формирования конкурентоспособной туристской индустрии Правительство Нижегородской области утвердило областную целевую программу "Развитие внутреннего и въездного туризма в Нижегородской области в 2012-2016 годах" [2].

По данным 2009 года инфраструктура размещения Нижегородской области представлена 171 коллективным средством размещения, общей вместимостью 21132 места. Непосредственно в г.Нижнем Новгороде по состоянию на 4 квартал 2010 года насчитывается 53 коллективных средства размещения с номерным фондом 2916 номеров (4758 мест).

Необходимо отметить, что основная часть номерного фонда действующих гостиниц г.Нижнего Новгорода и области требует реконструкции и переоборудования в соответствии с современными требованиями и запросами туристов, в первую очередь иностранных. В г.Нижнем Новгороде отсутствуют гостиницы категории "пять звезд".

В целях обеспечения необходимого количества гостиничных номеров заключаются соглашения с действующими коллективными средствами размещения Нижегородской области об использовании инфраструктуры и номерного фонда гостиниц во время проведения игр Чемпионата мира по футболу 2018 года. Общее количество зарезервированных номеров составляет 2397 единиц.

Таким образом, дефицит гостиничных номеров составляет 5363 единицы, в том числе [2]:

- 250 номеров в гостиницах категории "пять звезд";

- 889 номеров в гостиницах категории "четыре звезды";

- 405 номеров в гостиницах категории "три звезды";

- 3819 номеров в гостиницах категории "две звезды+".

Покрытие имеющегося дефицита возможно за счет реализуемых инвестиционных проектов под строительство гостиниц.

Действующие коллективные средства размещения Нижегородской области, при условии проведения реконструкции и переоборудования, могут рассматриваться как база для обслуживания персонала (волонтеров) в период проведения игр Чемпионата мира по футболу 2018 года.

Для обновления действующей инфраструктуры размещения также актуальны меры государственной поддержки.

В целях снижения сроков окупаемости проектов, стимулирования инвестиций в сектор туриндустрии и снижения себестоимости нижегородского турпродукта планируется дальнейшее предоставление государственной поддержки в форме субсидий на возмещение части процентной ставки по кредитам коммерческих банков на поддержку субъектов туристской деятельности, реализующих инвестиционные проекты в сфере туризма.

Закон Нижегородской области от 12 февраля 2008 года № 8-З "О туристской деятельности на территории Нижегородской области" устанавливает виды и формы государственной финансовой поддержки развития туризма в Нижегородской области [1].