Имидж работника сферы туризма

      1. Не следует заставлять себя ждать. Нужно по возможности сразу снимать трубку. Первый визит клиента в турфирму, гостя в гостиницу, продажа тура, условия заключения контракта, - все решается по телефону. Правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

      2. Следует представляться. Невежливо отвечать на звонок просто «алло».

      Снимая трубку, необходимо назвать фирму,  должность и имя, поздороваться (Например: «Компания «Вояж». Администратор Елена. Добрый день»). Этим сотрудник показывает готовность к работе и установлению контакта.

      3. Нужно улыбаться. Как правило, собеседник это чувствует. Улыбка – знак расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Следует помнить, что настроение передается по телефону. Если сотрудник разговаривает с клиентом, стоя на четвереньках под столом и собирая рассылавшиеся бумаги, голос его выдаст и клиент догадается, что он заняты не только им. В таком случае лучше извиниться, отложить трубку, найти нужные документы и возобновить разговор.

      4. Всё внимание на собеседнике! Следует помнить, что туризм является высоко контактной сферой услуг. Поэтому каждый звонящий на фирму человек дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть невежливым или холодным. Главное заключается в том, как говорить. Необходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса должен быть только доброжелательным, приветливым.

      5. Обеспечение четкости ответов. Это позволит в дальнейшем избежать недоразумений. Не нужно стесняться переспросить имя (если нужно, и отчество) клиента, номер телефона. Сотрудник должен дать конкретные ответы на вопросы, этим завоевав доверие собеседника. Следует предлагать четкое решение вопроса и быть точным в своих объяснениях. В связи с этим надо иметь под рукой (а в идеале в компьютере) все необходимые материалы. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, наличия свободных номеров, подробностей тура и перевозок, чтобы клиент не мог даже заподозрить, что работник что-то забыл или в чем-то неуверен. Именно данное правило является одним из важнейших для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.

      6. Быть кратким. Разговаривая по телефону, не стоит забывать о тех, кто хочет дозвониться в фирму и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время разговора с клиентом раздается еще один звонок, нужно попросить у последнего из позвонивших номер телефона и перезвонить после окончания разговора.

      7. Персонал гостиницы должен четко усвоить правила пользования телефоном, уметь представляться, говорить деловито, кратко, конкретно и внятно, не забывать, что телефон на рабочем месте предназначен для служебных целей.

      По  подсчетам экономистов, затраты  времени на непроизводственные телефонные разговоры очень велики, а доля информации, не относящейся к теме телефонного разговора, достигает 30% его продолжительности.

      К сожалению, находятся отдельные работники, которые ведут частные разговоры даже тогда, когда у их стола стоит очередь. Такого работника можно и даже нужно призвать к порядку.

      Работнику сферы туристского сервиса должна быть свойственна и такая важная черта, как корректность. Как одна из форм взаимоотношений между людьми, корректность предполагает умение при любых ситуациях держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия. Таким образом, корректность – это более официальное, подчеркнутое проявление вежливости.

      Корректность  особо необходима, если в силу каких-либо причин возникли или сложились неблагоприятные  взаимоотношения между людьми. В  гостинице возможны случаи, когда проживающие в ней граждане могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной, официанту как к зависимой категории людей. Остаться корректным – значит, сохранить свое достоинство, подчеркнуть свое моральное превосходство.

        Туристский работник должен воспитывать  в себе сдержанность, т. е. умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Недопустимы проявления усталости, инертности, невнимательности, а также излишней возбужденности и резкости не только в самих выражениях, но и в тоне речи, в движениях, эмоциях, мимике, иронии. Все это может оскорбить и унизить другого человека, а также и достоинство самого работника гостиницы.

      Причин  для срывов, возникающих в организме  при сильном напряжении в результате интенсивной нагрузки, достаточно много. Это, прежде всего, неравномерность самого процесса труда в гостинице в силу постоянно изменяющегося графика заезда гостей, срочности подготовки мест и исполнения всевозможных поручений, а также неправильное поведение отдельных гостей, вечерняя и ночная работа, возможные расстройства, огорчения и переживания личного характера. Поэтому туристскому работнику очень важно обладать достаточной силой воли, чтобы не проявлять этих отрицательных настроений по отношению к гостю.

      Как добиться уравновешенного состояния  духа? Чтобы любой служащий гостиницы  не совершал поведенческих ошибок, полезно знать, к какому типу характера  может принадлежать клиент. Быстро и точно определив его психологический тип, сотрудник станет реагировать на него соответствующим образом, при необходимости изменит направление беседы и добьется результата в культуре обслуживания.

      Позитивный  человек – самый приятный тип собеседника. Добродушный и трудолюбивый.

      Вздорный  человек – нетерпелив, несдержан и возбужден. Постоянно подчеркивает свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу.

      В основном клиенты гостиницы бывают спокойны и доброжелательны, но иногда прибывают раздраженные, разгневанные потребители. Задача обслуживающего персонала – оставаться корректными и сохранять чувство достоинства. Интонация ответов должна быть извиняющейся. Желательно использовать в беседе следующие фразы: «Да, конечно, вы правы!», «Да, извините, ресторан закрыт», «Совершенно верно!», «Конечно».

      Зачастую  клиенты, переживая всевозможные неприятности, жалуются, как бы стремясь встретить  сочувствие. Поэтому необходимо терпеливо  слушать и соглашаться, что в  жизни порой бывает тяжело. Очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да-но…». Поскольку любой процесс, явление или предмет имеют в своем проявлении как положительные, так и отрицательные моменты, метод «да,.. но...» позволяет рассмотреть и другие варианты решения вопроса..

      Выражение собственной уравновешенности, приветливость, улыбка и доброжелательность непременно скажутся и на поведении гостя. Скорее всего, спустя определенный промежуток времени, человек, допустивший несдержанность, будет искать повод и возможность в той или иной форме загладить свою вину. Если же работник гостиницы на резкость ответит тем же, результат всегда будет не в его пользу, ибо по правилам гостеприимства – почти всегда прав гость.

      Для престижа гостиницы, турфирмы очень важна такая форма этикета, как пунктуальность. Пунктуальный – очень точный, аккуратный в исполнении услуг служащий. Все встречи, проводы, заказы транспорта, доставка завтрака, обеда в номер, побудка должны делаться вовремя. Чем больше клиентура, тем более точными должны быть служащие. Пунктуальный и тактичный работник заблаговременно подготовится к приёму и размещению гостей, приведет себя в порядок. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга.

      Приходить вовремя на работу – признак добросовестности и пунктуальности. Эти качества вызывают доверие к работнику у коллег и администрации.

      Принцип пунктуальности распространяется и  на требование все делать своевременно: сдавать отчеты, оформлять документацию, выполнять различные поручения или вести дела с партнёрами. Невыполненная в срок работа влечет за собой оправдания, просьбы об отсрочке, но в конечном итоге она все равно должна быть сделана. Причины, которые привели к невыполнению задания (услуг), редко принимаются во внимание руководителем или клиентом. Как правило, это лишь формирует мнение о работнике как о необязательном человеке, на которого нельзя положиться.

      Заключение.

      Составляющие  имиджа работника сервисной деятельности: внешний облик, манеры поведения, речь, умение  общаться с людьми. Имидж неразрывно связан с культурой сервиса. Культура сервиса – это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

      При формировании имиджа любой структуры личная ответственность возлагается, прежде всего, на её руководителей. Вот почему целесообразно проводить с администраторами практические занятия по подготовке и произношению спичей, по приёму посетителей в своём кабинете, по общению с персоналом, по отработке модели поведения в командировках, по соблюдению требований к собственному внешнему виду.

      Особое  внимание придаётся подготовке персонала на предмет умения производить приятное впечатление на деловых партнёров и клиентов. Целесообразна организация специальной работы по освоению правил служебной этики и делового этикета, проведения брифингов и переговоров. В процессе такой работы турфирмы нередко обращаются к имиджмейкерам с просьбой создать «Кодекс профессиональной чести» сотрудников, провести серию практикумов, обучить технологиям протокольного общения.

      Таким образом, каждое предприятие сферы туристских услуг должно иметь свою философию обслуживания. Она раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым, согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются партнёры и клиенты. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз.

      Использованная  литература.

1. Гаврильчак И.Н. Основные принципы организации и развития международного туризма. СПб., 2001.-179 с.
2. Зайцева Н. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. М., 2005. - 240 с.
3. Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма // Современное право, 2005, №4.
4. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: ФиС, 2000. – 220 с.
5. Буйленко В.Ф. Туризм: учебник. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. - 411 с.

Интернет-ресурсы:

1. http://tourfaq.net/travel-agency/8-pravil-obshheniya-po-telefonu/
2. http://referat.yabotanik.ru/