Имидж работника сферы туризма

      - организация работы с кадровым  составом гостиницы;

      - индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

      Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются  профессиональные стандарты отрасли  и стандарты обслуживания.

      3. Внешний облик сотрудников, работающих в сфере туризма.

      Умение  одеваться - это наука и искусство, и этому искусству надо учиться. Для людей, работающих в социально-культурной сфере это умение наиболее важно, ведь от того, какое впечатление они производят, в немалой степени зависит отношение посетителей, клиентов, сотрудников и партнеров к нему самому и к учреждению в целом.

      Выбор дневной деловой одежды зависит напрямую от того, где работает человек. Ряд профессий требует униформы - женщины, служащие в армии или милиции, медицинские работники, стюардессы носят строго определенную форму, и для них вопрос дневной одежды не стоит. Людям, работающим «на виду», например, работникам социально-культурного сервиса и туризма, - вопрос «что надеть» приходится решать каждый день.

      В настоящее время на многих предприятиях, в том числе предприятиях сервиса  и туризма, вводят такое понятие, как «дресс-код».

      В сфере туризма есть как офисные  работники (менеджеры), так и люди, постоянно работающие за пределами  офиса (гиды, экскурсоводы). Для первой категории сотрудников подходят правила, общие для деловых людей:

• сотрудник должен выглядеть аккуратно;
• причёска должна быть выдержана в спокойном стиле;
• волосы должны быть чистыми;
• у женщин длинные волосы должны быть собраны назад;
• у мужчин не должны касаться воротничка;
• перед началом работы необходимо принимать душ, пользоваться дезодорантом;
• у мужчин лицо должно быть чисто выбрито, допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены;
• макияж должен быть пастельных тонов;
• ногти должны быть аккуратно подстрижены (либо длина ногтей не должна превышать 5 мм);
• лак бесцветный или светлых оттенков;
• драгоценности не должны бросаться в глаза;

      Можно носить:

• часы;
• не более одной серьги классического стиля в каждом ухе для женщин;
• мужчинам недопустимо ношение серёг;
• у женщин не более одного кольца на руке;
• у мужчин - только обручальное кольцо;
• во время работы необходимо носить именной знак;
• в рабочее время для всех женщин обязательно ношение колготок или чулок телесного цвета;
• обувь должна быть чёрного цвета или в тон костюма или формы, кожаная или из качественного кожзаменителя, с закрытым носком и пяткой;
• форма должна быть чистой и в хорошем состоянии
• для гидов, экскурсоводов больше подойдет удобная одежда, здесь могут быть допустимы спортивная одежда и обувь (если гид, например, работает на Алтае).

      Таким образом, рассмотрев облик служащего гостиницы, ресторана, туристической фирмы, служащего сферы сервиса, можно сделать вывод, что некоторые требования к одежде служащих являются общими для всех работников деловой сферы, но в одежде служащих сервиса и туризма существуют также особенности, связанные со

      спецификой профессии. То есть, если работник постоянно находится в движении, допустима более удобная одежда, но, естественно, остается актуальным спокойный макияж, отсутствие аксессуаров и т.д.

      4. Необходимые деловые и личностные качества работников в сфере туризма.

      Говоря  о культуре поведения работника  сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера  человека, от которых зависит его  поведение, это в первую очередь  касается чувства такта.

      Чувство такта – умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы соответствовать эстетическим и этическим требованиям. Основываясь на сердечности, чувство такта предполагает понимание человеком всего, что может причинить другому боль или доставить радость, и умение понять потребности и переживания другого. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Если правила вежливости можно механически заучить, и они могут стать хорошей привычкой, то такт требует большего. Чтобы развить в себе чувство такта, нужно уметь мысленно ставить себя на место другого человека.

      Тактичность требует, чтобы человек воздерживался  от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему  самому или кому-либо другому.

      Тактичность, руководимая чувствами и разумом, проявляется как в поступках, так и в словах. Тактичный человек передвигается и ведет себя скромно, никогда не тревожа и не раздражая окружающих. Он не подчеркивает своего превосходства или общественного положения. Он не напыщен и не развязан, приспосабливается к любой обстановке, всегда считается с окружающими и сложившейся ситуацией.

      Тактичный человек не демонстрирует своей  неприязни к тому или иному  человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить  в неловкое положение других.

      Любопытство, которое может обидеть окружающих, граничит с бестактностью. Например, бестактно подглядывать через плечо  пишущего или читающего человека. Подслушивать чужие разговоры так  же неприлично, как подглядывать через  замочную скважину. Неуместно бесцеремонно рассматривать окружающих.

      Лучшим  проявлением тактичности со стороны  персонала является умение быть незаметным, как бы отсутствующим, для проживающих. Не искать встреч с гостем, а наоборот, стараться выполнить все работы в его отсутствие.

      Тому, кто по своему служебному положению  должен быть в поле зрения проживающего, необходимо помнить, что тактичность с его стороны – это умение прийти на помощь попавшему в затруднительное положение, оказать услугу, помочь больному или пожилому человеку оперативно, четко, вовремя, без лишних вопросов и движений. Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохое настроение или излишнюю приподнятость чувств.

      Всякие  указания по работе, замечания и, тем  более, упреки подчиненному за совершенную ошибку или проявленную оплошность в присутствии посторонних людей, проживающих в гостинице клиентов, непозволительны, бестактны, как и беседы в рабочее время между собой по личным вопросам или на интимные темы.

      Особенно  бестактно и недопустимо распространение сплетен и слухов. Они не только могут незаслуженно оскорбить, унизить достоинство и подорвать авторитет определенного человека или группы людей, но и стать причиной конфликтов в коллективе со всеми вытекающими последствиями.

      Таким образом, такт – это один из признаков высокой культуры и человечности, воспитания и самовоспитания, самоконтроля за своими действиями и поступками. Такт – это проявление чуткости человека, его способности тонко улавливать душевное состояние других людей и глубоко в них вникать.

      Тактичность связана со скромностью. Быть скромным – это значит относиться требовательно и самокритично к себе, к своим способностям и поведению.

      Скромность – это умение не подчеркивать свои достоинства, заслуги, это отсутствие тщеславия, высокомерия; это сдержанность в поведении.

      Скромный  человек знает, что его личные заслуги не так важны, как успех  коллектива. Он не подчеркивает своего «я», своих действительных и мнимых способностей, своего превосходства  над другими. Скромный человек никогда не навязывает другим своих взглядов и воли, он ищет пути убеждения и только таким образом достигает своей цели. Он понимающе относится к недостаткам других и в то же время щадит их чувства, проявляя тем самым тактичность. Хваля, он не льстит и к похвале относится без кокетства. Скромность неразрывно связана с естественностью. Быть естественным – это быть тем, кто ты есть. Для этого нужны честность и правдивость. Нет ничего пошлее, чем лицемерие, кривляние и притворство.

      Человек с безупречными манерами, вне зависимости от возраста, естественен и прост в обращении с окружающими, в разговоре, манере держаться и одеваться.

      Быть  самим собой, быть естественным в  поведении, обладать чувством меры – в этом кроется настоящая красота, это и есть хороший вкус.

      Наряду со скромностью и естественностью, каждому должно быть свойственно самоуважение, которое заставляет человека поверить в свои силы и не дает ему чувствовать себя бесполезным, лишним. Чувство собственного достоинства не позволяет быть нечестным, унижаться или терпеть оскорбления. Человек с развитым чувством собственного достоинства не оскорбляет и других. Он никогда не бывает пошлым ни в делах, ни в словах. Он всегда спокоен, уравновешен. Уважающий себя человек не позволит и другим в своем присутствии вести себя непристойно, говорить скабрезности или повышать голос. Он не дает легкомысленных обещаний, которых не сможет выполнить. Он знает, что данное слово нужно держать.

      Человек с чувством собственного достоинства  ценит доверие. Злоупотребление  доверием коллектива или отдельного лица граничит с подлостью.

        Самые отталкивающие черты характера – это эгоизм, зависть и подхалимство. Поведением эгоиста, завистника и подхалима руководит личная выгода.

      Вежливость  следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности.

      Она выражает уважение к людям, дает возможность  в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.

      Вежливость  проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения  друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться  своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности прийти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.

      Близки  по своей сути к приветствиям слова  благодарности. Кроме того, благодарность  выражается взглядом, улыбкой, делом. Словами «простите», «извините» высказывается просьба о прощении за беспокойство, причиненную другому боль или обиду. «Пожалуйста», «будьте добры» являются вежливой формой просьбы, одолжения.

      Аналогичные слова вежливости существуют во всех языках мира, являясь частью внешних форм этикета, и в условиях работы в сфере туризма должны быть постоянными, обязательными спутниками в общении с партнёрами или клиентами.

      В связи со спецификой обслуживания, например, в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчеркивающей, что в данное время лицо находится при исполнении служебных обязанностей. Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия.

      Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги поднести его  вещи, не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать и нести их без согласия владельца.

      Сопровождая даму к лифту, швейцар идет слева  от женщины. При этом он не должен курить.

      Сопровождая двух дам, швейцар занимает место  в центре. Если швейцар и дама подходят к двери, то он опережает женщину, открывая перед ней дверь, или подходит первым к лифту, нажимая на кнопку-вызов. Открыть дверь перед женщиной считается проявлением хорошего тона со стороны швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильному полу эти знаки внимания оказываются в той же последовательности.

      Иногда  владельцы автотранспорта, проживающие  в гостиницах, обращаются за услугой  подогнать (отогнать) автомобиль с автостоянки  или гаража гостиницы к парадному  подъезду, на станцию технического обслуживания и т. п. Выполнение этих функций возлагается на швейцаров гостиниц. Принимая их на работу и знакомя с должностной инструкцией, необходимо предупреждать об этом.