Имидж работника сферы туризма

      ГОСУДАРСТВЕННОЕ областное ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

      Среднего  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

      «Ковдорский политехнический  колледж»

      (ФИЛИАЛ  в гп Умба) 

      ФАКУЛЬТЕТ  ТУРИЗМА 

      КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

      по  дисциплине «Этика и психология делового общения» 

      Вариант № 8 

          Выполнил студент 

                                                                          3110 учебной группы 3 курса

      Тропин  Алексей Юрьевич 

      Проверил

           ____________________________________

           (должность, ученая степень, ученое звание) 

      Г. М. Зайцева

        Оценка      ___________________________

      Подпись преподавателя _______________

                                                            «_______» ___________________20____г. 
 
 

      умба

                                                                   2011 

Содержание.

   Введение………………………………………………….…………………………………3

1. Понятие имиджа……………………………………………………………………….3
2. Профессиональная деятельность в сфере туризма, ее особенности………...…..5
3. Внешний облик сотрудников, работающих в сфере туризма……………………7
4. Необходимые деловые и личностные качества работников в сфере туризма...9

Заключение……………………………………………………………………………….21

   Использованная  литература…………………………………………………………....23 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Введение.

      Современный этап развития экономики нашего государства  ознаменован бурным ростом сферы сервиса и туризма. В ведущих экономических державах мира в сфере услуг занято больше служащих, чем во всех остальных отраслях вместе взятых. Через удовлетворение потребностей людей в социально-культурных услугах происходит духовное возрождение общества, поэтому проблема подготовки квалифицированных кадров для данной сферы имеет особую социальную значимость.

      В сфере СКСиТ (социально - культурного сервиса и туризма) весьма важен общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем. Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять - для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

      Поэтому в развитых странах мира разрабатывается  комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в  практику фирм и контролируется. Стратегия  менеджмента при этом выстраивается  таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. Для того, чтобы работники сферы СКСиТ соответствовали новым требованиям к профессиональной подготовке, с ними проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания, т. е. формируют имидж специалиста сферы социально-культурных услуг.

      1. Понятие имиджа.

      В научных исследованиях, посвященных  вопросам управления межличностным  взаимодействием, понятие «имидж» определяется как социально-психологический феномен индивидуального, группового или массового сознания в культуре общественных отношений. Он функционирует как образ-представление, в котором соединяются в сложном взаимодействии внешние и внутренние характеристики объекта. Имидж  играет важную роль как в сфере массовых коммуникаций, политики, шоу-бизнеса, так и в жизни каждого человека.

      Понятие «имидж» универсально применимо  к любому объекту, становящемуся  предметом социального познания: к стране (международный имидж страны), территории (имидж региона), организации (корпоративный имидж), к человеку (персональный имидж), семье (имидж семьи), профессии, деятельности, проекту, к отдельным потребительским характеристикам материальных объектов (имидж качества) и т.д..

      Корпоративный или «организационный имидж» представляет собой образ конкретной организации, сформированный в общественном сознании на основе её деятельности и способов информирования. Корпоративный имидж  это  форма и способ осознания  собственной идентичности организации в социальной и бизнес-среде. Имидж компании оказывает влияние на степень доверия к её деятельности со стороны общественности и является косвенным условием финансовой успешности организации и её конкурентоспособности на рынке.

      Важнейшую роль в формировании имиджа компании, наряду с качеством деятельности, играет персональный имидж её руководителя, команды топ-менеджеров и сотрудников. Понятие «имидж человека» обычно обозначает то, как воспринимается человек другими людьми, как он выглядит в глазах других людей, или каково о нем мнение других людей. 

      По  своей природе имидж это психический  образ. Как правило, он основывается на стереотипах социального восприятия, воздействует на эмоциональную сферу  человека,  легко поддается прочтению, влияет на объяснительные механизмы сознания, и, в конечном итоге, на поведение и выбор человека. Он должен быть адекватен внутреннему состоянию человека, направлению его деятельности, социальному уровню, поведению, умению держаться в обществе, восприятию его окружающими, условиям общения (происходящему событию).

      Формирование  имиджа происходит в процессе межличностной  коммуникации. Общаясь с людьми, мы обмениваемся информацией. Часть  этой информации мы осознаем, но большая  часть остается вне контроля нашего сознания. Между тем, вся информация, которая воспринимается  другими в процессе общения с человеком (вербальная, невербальная) формирует его имидж. В понятие «имидж» входит многое - одежда, аксессуары, прическа (для женщин - еще и макияж), манера общения, мимика, жесты, владение голосом. Чтобы создать нужный образ, необходимо учитывать требования дресс-кода и этикета.

      Процесс целенаправленного формирования имиджа называется имиджмейкингом, а специалист его осуществляющий – имиджмейкером. Имиджирование - это деятельность по управлению обратными связями и взаимоотношениями в системе «человек-общество-человек», это сфера PR-коммуникаций. Имиджирование, как технология управления производимым впечатлением,  требует от специалиста теоретических и практических профессиональных знаний и навыков в очень широкой сфере гуманитарных наук: философии, социологии, психологии, педагогики, акмеологии, этики, этикета, культуры, стилистики моды, дизайна, менеджмента и др.

      Однако, для специалиста сферы СКСиТ важно не только обучиться правильно вести себя на переговорах, правильно оформлять документы и соответствующе одеваться. Он должен правильно представлять сущность и основные принципы этики делового общения, уважать партнера и клиента, то есть выработать собственную личную этическую систему. Поэтому имиджевый самоконтроль поведения является неотъемлемой частью развития и совершенствования самопредъявления личности обществу.

      2. Профессиональная деятельность в сфере туризма, ее особенности.

      Услуга  вообще и туристская услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.

      Специфика туристской услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания туристской услуги включает в себя:

      - встречу гостя при входе в  гостиницу;

      - регистрацию, оформление документов  и размещение гостя;

      - обслуживание в номере;

      - обслуживание при предоставлении услуг питания;

      - удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

      - оформление выезда, проводы при  отъезде.

      Все перечисленные элементы не оставляют  гостю ничего материального или  реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.

      Процессы  производства и потребления туристской услуги протекают одновременно с  момента въезда в гостиницу и  до момента выезда, в течение всего туристского цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Туристская услуга производится и потребляется в одном месте - месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, туристское предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.

      Важной  особенностью туристской услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда  при приеме заявок и заселении, в  то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, туристская услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, туристская услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. Все отмеченные особенности определяют специфику маркетинга услуг.

      Неосязаемость туристской услуги характеризуется  тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие  сложности в продвижении туристской услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать туристский продукт.

      Неразрывная взаимосвязь производства и потребления  определяет, что многие виды туристских услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.

      Неизбежным  следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит  от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белью и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость туристских услуг влияют группы факторов: