Функціональна організація приміщень вестибюльної групи

З-поміж  найбільш типових послуг консьєржа  виокремлюють:

• замовлення та доставку квитка в театр;
• бронювання місць на літак, потяг, інші транспортні засоби, доставка квитка, довідка про роботу міжнародного, внутрішнього транспорту;
• інформацію про місцеві туристично-презентативні, історико-культурні, архітектурні об'єкти, заклади торгівлі, харчування, розваг тощо, резервування місць;
• допомогу в надзвичайних ситуаціях (виклик лікаря, юриста, нотаріуса);
• оформлення віз у консульстві, посольстві;
• виконання послуг кур'єра, особистих доручень гостей (покупки, оплата рахунків, вигул тварин, догляд за дитиною та ін.).

Перелічені послуги консьєржа  — незначна частка від ймовірних. В окремих випадках побажання  клієнта може дивувати незвичайністю  його фантазії. Наприклад, група японських туристів, котрі зупинились у готелі "Place Hotel" (Мадрид), після відвідання кориди вирішила організувати подібне видовище в Японії. Консьєрж купив для них декілька биків, найняв тореадора й організував їхню відправку в Токіо.

Посада  консьєржа у готелях високооплачувана. Водночас він має бути фахівцем, досконало звати функціонування готелю, розмовляти кількома іноземними мовами, легко вступати у контакт з клієнтами, добре знати місцеву інфраструктуру, вміти працювати у колективі, демонструвати дипломатичну тактовність, терплячість, завжди перебувати у хорошому емоційному настрої.

Окремі  готельні корпорації організовують  власну підготовку консьєржів. Наприклад, у готелях ланцюга "Ritz-Carltori" відомих бездоганним обслуговуванням, усі консьєржі закінчують тримісячні курси, в програму яких уведені лекції з організації готельного бізнесу, історії компанії "Ritz-Carlton" і міста, його інфраструктури.

З метою обміну досвідом, професійної  солідарності створена фахова організація  консьєржів — UPPGH (Union Professional des Portiers des Grand Hotels). її ще називають "Clefs d'Or" — "Золоті ключі", оскільки вона використовує емблему двох схрещених золотих ключів. Ця організація охоплює близько 4 тис. осіб у 24 країнах.

 

 

 

 

РОЗДІЛ ІІ. Аналіз функціональної організації приміщень вестибюльної групи готелю «Турист»

2.1. Організаційно-правова  форма готелю «Турист»

Готельний комплекс «Турист», що належить до категорії 3 зірки, розташований на лівому березі Дніпра, біля станції метро "Лівобережна".  

Адреса готельного комплексу «Турист»: Україна, Київ, вул. Раїси Окіпної, 2.

На 27 поверхах сучасної будівлі розмістилися готельні номери різних категорій, розважальні  та ділові центри. У безпосередній  близькості від готелю «Турист» знаходиться станція метро Лівобережна. У теплу пору року пожильці готельного комплексу «Турист» в Києві мають чудову можливість прогулятися до мальовничого берега Дніпра. З вікон верхніх поверхів відкривається панорама з видом Києво-Печерської Лаври.

Номерний фонд готелю представлений 378 номерами трьох категорій «Економ», «Стандарт» і «Напівлюкс», обладнаних в класичному стилі всім необхідним для сучасного мандрівника.

Комфортні ліжка, сучасні матраци з гіпоаллергенним наповнювачем, якісна постільна білизна забезпечують нашим гостям повноцінний сон. Ванні кімнати обладнані душовою кабіною або ванною, набором з махрового текстилю, наборами міні парфумерії, в номерах категорії «Напівлюкс» фени та тапочки.

У всіх номерах готелю «Турист» є  телефон, телевізор і супутникове  телебачення, холодильник, ванна кімната. У номерах підвищеної комфортності є кондиціонер. Основні типи номерів і їх ціни наведені в таблиці 2.1

 

 

 

 

 

 

Таблиця 2.1

Основні типи номерів  в готелі «Турист» і їх ціни

Тип номера		Вартість
Напівлюкс	Одномісне розміщення	1116 грн.
	Двомісне розміщення	1200 грн.
Стандарт	Одномісне розміщення	736 грн.
	Двомісне розміщення	820 грн.
Стандарт сингл	Одномісне розміщення	580 грн.
Економ	Одномісне розміщення	506 грн.
	Двомісне розміщення	590 грн.
Економ сингл	Одномісне розміщення	500 грн.

 

У вартість проживання в готельному комплексі «Турист» включений сніданок «шведський стіл», податки, туристичний збір.

У готелі «Турист» працює бізнес-центр  і два конференц-зали, призначені для проведення заходів різного рівня. Конференц-зали готелю  вміщають до 400 гостей для проведення конференцій і до 550 гостей для проведення прийомів або фуршетів.

Персонал готелю забезпечить проведення заходу будь-якого рівня та важливості, надавши прекрасно обладнані  приміщення і все необхідне, включаючи  мультимедійні проектори, аудіо-, стерео- та відеосистеми, мікрофони, фліп-чарти.

Ціни за користування конференц-залів.

Таблиця 2.2

Ціни за користування залів готелю різного призначення

Зали	Площа, м²	Місткість залів з  урахуванням наявності меблів (кількість  осіб)								Ціна
		Театр	Класна кімната	Круглий стіл	П-стіл	Т-стіл	Стіл для переговорів	Банкет	Фуршет
Конференц-хол ТЕАТРАЛЬНИЙ	450	296	-	-	-	-	-	-	-	500
Конференц-зал малий	90	80	-	-	-	-	14	-	-	350
Бізнес-центр	22	30	-	-	-	-	15	-	-	250
Зал ресторану КРУЇЗ	400	250	170	60	60	60	70	150	150	400
Зал ресторану Святковий	450	350	90	45	60	30	90	250	400	400
Банкетний зал КРУЇЗ	36	35	15	20	20	20	20	35	35	250
Банкетний зал Святковий	30	25	15	16	16	14	16	25	25	250

 

У розважальному комплексі  не лише клієнти, але і всі бажаючи  можуть відпочити в лобі-барі або ресторані.

До послуг гостей ресторан, гарний вибір блюд української, російської та європейської кухні.

Додаткові послуги - оформлення залу і організація шоу-програм за участю кращих артистів міста і області, а також артистів різного жанру. Крім того є казино, 2 бари, сауна, 2 автостоянки.

Для гостей, бажаючих познайомитися  з історією міста, його пам'ятками, в готелі запропонують різноманітну культурно-розважальну програму, у тому числі екскурсії по місту і його околицям.

До платних додаткових послуг також  належать автостоянка, що охороняється, оренда автомобіля, перукарня, тренажерний зал, кабінет масажу та реабілітації, інтернет-центр, стоматологічний кабінет.

У готелі зручна система грошових розрахунків. Будь-які рахунки, будь то плата за проживання, послуги ділового центру або ресторану, можна сплатити за допомогою кредитної карти. Крім того, є банкомат і обмін валюти.

 

2.2. Організаційна структура  готелю «Турист»

Організаційна структура  управління готелю «Турист» включає  до свого складу наступні ланки (рис. 2.1).

Рис. 2.1 Організаційна структура  готелю «Турист»

Організаційна структура  готелю «Турист» складається з адміністративної, сервісних, функціональних (не сервісних) і допоміжних служб.

Адміністративна служба здійснює загальне керівництво. Генеральний директор, має трьох заступників по номерному фонду, з харчування та адміністративним службам. Директору номерного фонду підпорядковані служба прийому (Front office), господарська служба (покоївки та прибиральники громадських приміщень, пральня, хімчистка і т. п.). Директору з громадського харчування підпорядковані кухня, ресторани, бари, банкетна служба, служба обслуговування в номерах (Room servise). Директору з адміністративної частини підпорядковуються контролер, менеджер відділу маркетингу і продажів, головний інженер, служба безпеки, відділ персоналу.

Функціональні служби входять до складу підприємств будь-яких видів економічної діяльності та забезпечують їх роботу відповідно до законодавства України. Сервісні служби надають послуги. Допоміжні служби забезпечують процес надання послуг.

У адміністративну службу при генеральному директорі входять  його заступники з різних напрямків  діяльності, секретар - референт.

До функціональних служб відносять служби безпеки, продажів і маркетингу, управління персоналом, фінансову, системних адміністраторів.

2.3. Характеристика основних служб готельного підприємства «Турист»

Для замкнутого технологічного циклу обслуговування туристів у готельному комплексі «Турист» передбачені наступні основні служби:

• служба прийому та розміщення;
• служба обслуговування гостей;
• інженерна служба;
• служба безпеки;
• відділ закупівель;
• служба харчування;
• кадрова служба або служба розвитку персоналу;
• додаткові служби готелю .

1. Служба прийому  та розміщення. Служба прийому і розміщення (англійською мовою «Recepcion») входить як підрозділ у фронт-офіс разом зі службою обслуговування. Іноді ці служби не розділяються і називаються єдиною назвою - фронт-офісу. Включає в себе працівників кількох посад.

1) агент з прийому  та розміщення гостей або черговий  адміністратор;

2) касир, який приймає  оплату і виписує рахунок клієнта;

3) портьє - відповідальний за надання інформації гостю про функціональні підрозділи готелю, а так само за збір, підшивку та зберігання інформації;

4) телефонний оператор, що підтримує  зв'язок з міжміськими і міжнародними телефонними станціями, фіксує телефонні дзвінки з номерів, що контролює їх оплату;

5) агент з бронювання  місць в готелі;

6) портьє з видачі  ключів.

Основними функціями  відділу прийому і розміщення є реєстрація приїжджаючих гостей, розподіл номерів, поселення і виписка клієнтів і надання їм численних додаткових послуг.

Найважливішими операціями в цьому підрозділі готелю «Турист» є бронювання номера, реєстрація та розміщення прибуваючих і виписка клієнта.

 Служба прийому  знаходиться в холі готелю. Фронт-офіс  функціонує цілодобово, в три  зміни: з 7 до 15, з 15 до 23 і з  23 до 7:00.

Обладнання служби прийому  в готелі «Турист» - це стелаж з осередками для ключів (номер стійки). У кожній клітинці, що відповідає номеру, крім ключа знаходиться картка, в якій записана стисла інформація про номер (тариф, тип ліжку, оснащення номера, його особливості і т. д.). Коли номер проданий, у відповідну клітинку вставляється картка гостя з інформацією про нього (прізвище, адресу, тариф, дати прибуття та виписки). Ця картка має червоний колір. При бронюванні номера в його осередок вставляють картку зеленого кольору. Завдяки цьому на стелажі клерк відразу бачить, які номери вільні, а які зайняті і заброньовані.

Служба прийому також  займається розв'язанням конфліктних  ситуацій, що виникають між готелем  і деякими постояльцями.

2. Служба обслуговування  гостей. Служба обслуговування гостей в готелі «Турист» є самостійним підрозділом. Персонал цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує функції, пов'язані з обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані швейцари (швейцар), коридорні пажі (дзвінок чоловік), піднощики багажу (портьє), ліфтери, консьєржі, кур'єри, водії. Роботу цієї служби в готелі «Турист» також координують консьєржі.

 Робота цієї служби нескладна,  але важлива. Швейцар зустрічає  гостя, відкриває двері, викликає  таксі, керує паркуванням, допомагає гостю розвантажитися, охороняє багаж і передає його піднощика багажу, які вносять його в готель і далі розносять по номерах. Швейцар також повинен допомогти гостю зорієнтуватися в місті, знати його основні визначні пам'ятки і т. п.

 Паж (глашатай), або коридорний супроводжує гостя в номер, несе його ручний багаж, відкриває номер, перевіряє його готовність, пояснює гостю правила користування обладнанням номера, а також розносить по номерам кореспонденцію та виконує інші функції посильного. Крім того, паж - це очі і вуха директора: він повинен доповідати «наверх» всі помічені їм підозрілі випадки.

 Безліч важливих послуг виконують  консьєржі. Їх можна побачити  за спеціальним столиком у  вестибюлі або на поверхах.

До найбільш типовим послуг, що надаються консьєржами відносяться:

• замовлення столика в міських ресторанах;
• замовлення та доставка квитків на різний транспорт;
• резервування місць в різні косметичні салони;
• надання інформації про визначні пам'ятки і цікавих подіях, що відбуваються в місці перебування гостей.
• допомога в екстрених випадках.
• виконання особистих доручень клієнтів.

3. Господарська  служба або служба експлуатації  номерного фонду.  Керівник цього підрозділу несе відповідальність за чистоту всього готелю і його номерів. Він має кілька помічників, старших покоївок (старша покоївка відповідає за прибирання номерів на одному - двох поверхах). Господарська служба (відділ домашнього господарства) має прямий зв'язок зі службою прийому і з інженерною службою.

Господарська служба щодня звіряє свої дані про номери з даними служби прийому. Повідомлення служби прийому про виписку гостя з номера фіксуються у відповідній графі журналу господарської служби. В іншій графі журналу записується прізвище покоївки, якій доручена прибирання номера. Після закінчення прибирання в журналі робиться відповідна відмітка. Про готовність номера повідомляється в службу прийому. Покоївки (покоївки) працюють у дві зміни: з 7,00 до 15,00 і з 15,30 до 22.00. Норма на одну покоївку становить 11-18 номерів за зміну в залежності від класності готелю, розміру номерів і типу прибирання (повне прибирання після виїзду клієнта або часткова для зайнятого номера). Для прибирання всіх приміщень готелю розроблені докладні інструкції.