Функціональна організація приміщень вестибюльної групи

Концентричне планування пов'язане з тристороннім розташуванням  функціональних зон відносно головного входу. Вестибюль має форму, наближену до квадрата, і створює компактний внутрішній простір та зручну візуальну орієнтацію. Недолік — значне перехрещування людських потоків.

У готелях атріумного планування вестибюль виконує функції  універсального внутрішнього простору. Він має значні розміри, в його планувальній організації виокремлюють декілька з'єднаних композиційних приміщень, у кожному з них поєднано комплекс широкого профілю функціональних зон. Окрім вестибюля, при головному вході, функції основного вестибюльного приміщення виконує атріум-ний павільйон, обладнаний для відпочинку, розваг швидкісними ліфтами, ескалаторами, торговими павільйонами, барами, зимовим садом та ін.

1.2 Обладнання  приміщень вестибюльної групи  у готелях

Обладнання приміщень вестибюльної групи у готелях має особливо вагоме значення в рекламі готелю, його інтер'єр повинен бути презентабельним та зручним для гостей. В обладнанні інтер'єру вирізняють декілька основних принципів:

1. Оригінальність в архітектурі  й дизайні. Автентичність обладнання повинна стосуватися всіх готелів, у тому числі тих, що функціонують під єдиною торговою маркою.

2. Високоякісні матеріали —  природний камінь для облицювання  підлоги, панелей, важких опор, прогонів; дерево дорогих порід; металічні деталі з латуні, нержавіючої сталі тощо.

3. Міцні матеріали з близькою  кольоровою гамою.

4. Декоративні елементи. Їх використовують відповідно до норм естетичного оформлення, без перенасичення ними.

5. Функціональні зони мають вирізнятись  на загальному тлі. У розділенні площі вестибюля застосовують прийом розподілу елементів декоративного оздоблення і такі художні засоби, як освітлення та колір.

Взаємне розташування груп меблів різного функціонального призначення, декоративних рослин здійснюють згідно зі зонами інтенсивного переміщення відвідувачів відповідно до технологічного процесу надання послуг.

Рецепція — загальний зал  або окрема кімната в глибині  приміщення вестибюля, відокремлена стійкою і призначена для прийому й оформлення поселення гостей, оплати послуг, отримання інформації про готель. Планувальна організація стійки рецепції пов'язана з двоярусним столом — секретер-бюро. За ним розташоване місце чергового адміністратора, портьє, касира, паспортиста та іншого персоналу служби прийому і розміщення.

Верхній ярус стійки — представницький. Його використовують сумісно клієнти й обслуговуючий персонал, а нижній ярус — робочий — лише обслуговуючий персонал у технологічному процесі обслуговування. Нижній ярус є місцем оформлення поселення гостей, він обладнаний спеціальним відділенням для зберігання ключів від номерів і службових приміщень, кореспонденції, яка надходить для гостей, картотеки, тут є технічні засоби — телефон, комп'ютер, факс та ін. [4, 89].

Зона відпочинку й  очікування розташована в найкомфортнішій частині вестибюля. Це своєрідна вітальня. Меблі у зоні відпочинку повинні мати презентабельний вигляд з покриттям високої міцності, які легко доглядати. Найчастіше для цього використовують шкірозамінники високої якості. Композиційним елементом є озеленення.

Гардероб розташований у глибині приміщення вестибюля  й обслуговує насамперед відвідувачів ресторанів, барів, казино й інших  функціональних закладів готелю, а  також гостей. Гардероб має бути зручним, легко помітним, але не особливо вирізнятись у структурі приміщень вестибюля. Прилеглу до гардероба зону обладнують дзеркалами і забезпечують яскраве освітлення. Площу гардероба визначають згідно з нормою 0,08 м² на інвентарне місце його місткості.

Камера схову багажу розташована поблизу рецепції, біля входу, в окремому приміщенні. Вона обладнана вікном для прийому та видачі ручного багажу і стелажами у внутрішній частині для його зберігання. Камеру схову використовують відвідувачі готелю, а також гості, котрі звільняють номер, але не від'їжджають, і гості, які прибули, але в момент прибуття немає вільного номера.

У великих готельних  комплексах передбачені окремі входи  для прийому та доставки багажу вантажними ліфтами у певні номери.

У сучасній архітектурі  й обладнанні вестибюля особлива роль належить використанню в зональному розподілі площі особливостей конструкцій — підвісних стель, важких прогонів і опор, різного рівня підлоги. Переходи з однієї функціональної зони до іншої пов'язані з інтенсивністю і фоном освітлення. Для надання інтер'єру вестибюля індивідуальної зовнішності в готелях високого рівня комфорту застосовують художні твори, твори монументально-декоративного й ужиткового мистецтва, гідрооб'єкти (фонтани, акваріуми), різні варіанти озеленення.

1.3 Служба обслуговування  приміщень вестибюльної групи

Служба обслуговування приміщень вестибюльної групи належить до основних у готелі, персонал якої постійно взаємодіє з клієнтами  та відвідувачами, виконує функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. Особлива відповідальність покладається на фахові й кваліфікаційні якості обслуговуючого персоналу, адже він здійснює перший візуальний контакт з гостями.

З-поміж найважливіших функцій  служби обслуговування у вестибюлі  вирізняють зустріч гостей, супровід гостей у номер, доставку особистих  речей гостя, надання інформації загального характеру про особливості колориту місцевого центру, допомогу в надзвичайних ситуаціях, паркування автотранспорту тощо.

Професійно-кваліфікаційні вимоги до персоналу служби обслуговування стосуються:

• досконалого знання технології обслуговування гостей згідно з фаховими обов'язками;
• володіння іноземною мовою відповідно до категорії готелю;
• бездоганного зовнішнього вигляду (формений одяг завжди повинен бути чистим, випрасуваним, з атрибутами готелю — назвою, логотипом, категорією; ідентифікатором посади й особистих даних персоналу);
• дотримання правил внутрішнього розпорядку, інструкцій і розпоряджень;
• завжди поважного ставлення до гостей і відвідувачів, виявлення професіоналізму, гостинності, комунікабельності;
• володіння інформацією про функціональні можливості готелю, комунікації місцевого центру [6, 13].

Службу обслуговування приміщень  вестибюльної групи очолює менеджер (старший коридорний), йому підпорядковані швейцари, коридорні, посильні, ліфтери, носії багажу, водії-паркувальники, консьєржі (рис. 1.1). У готелях значної місткості та високої категорії передбачені всі названі категорії посад. У невеликих готелях низької категорії ця служба не передбачена, персонал, характерний для її структури, функціонує в структурі служби прийому-розміщення.

Рис 1.1 Організаційно-функціональна  структура служби обслуговування приміщень  вестибюльної групи у готелях  значної місткості

Менеджер служби підпорядкований  заступникові директора готелю з  обслуговування. Він організовує та контролює роботу персоналу. Завдання менеджера:

• координація роботи всього персоналу відповідно до обов'язків;
• поточний інструктаж для підлеглих з метою підвищення якості виконання функцій;
• контроль за дотриманням режиму внутрішнього розпорядку, діючих розпоряджень та інструкцій;
• розроблення місячних графіків роботи персоналу служби, контроль виробничої дисципліни;
• планування та передання у відділ кадрів пропозицій щодо прийому, звільнення, покарання, нагороди й преміювання працівників служби [21, 67].

Швейцар — категорія обслуговуючого персоналу, характерна насамперед для фешенебельних готелів, що засвідчує престиж закладу розміщення. У готелях низької категорії ця посада не обов'язкова.

Швейцар першим зустрічає гостей біля входу, відчиняє двері. Він повинен привітатись з гостями, допомогти вийти з автомобіля, викликати таксі, поважно відповідати на запитання гостей, володіти повним обсягом інформації про послуги готелю, структуру приміщень у закладі розміщення. Швейцар одягнений в уніформу, що помітно вирізняє його серед обслуговуючого персоналу, завжди зобов'язаний мати охайний, бездоганний зовнішній вигляд. До обов'язків швейцара належить:

• дотримання порядку та чистоти біля входу в готель, у холі, телефонних кабінках, інших приміщеннях біля входу; нагляд за порядком біля під'їзду в готель (автомобілі, що під'їжджають, не повинні зупинятись на тривалий час, перешкоджати вільному під'їзду до готелю), інформування гостей про послуги автостоянки, запропоновані готелем;
• контроль за проникненням у готель осіб, котрі можуть порушити безпеку, спокій у готелі;
• доставка речей гостя від автомобіля в хол, номер, перенесення речей під час від'їзду, оформлення поселення клієнта, охорона речей гостя [18, 56].

Коридорні підпорядковані старшому коридорному  і без його дозволу не можуть покидати робоче місце. Коридорний перебуває на чергуванні згідно зі затвердженим менеджером служби місячного графіка роботи.

Основні обов'язки коридорного:

• супроводжувати гостей у номер під час прибуття у готель і з номера за від'їзду;
• доставляти у номер, камеру зберігання багаж гостей;
• допомагати гостям розташуватись у номері, надати інформацію про обладнання номера (освітлення, телевізор, кондиціонер, телефон), додаткові послуги (обслуговування в номерах, плавальний басейн, пральню, хімчистку тощо);
• розбудити гостей у наперед узгоджений час;
• зберігати аптечку першої допомоги, поновлювати її за необхідності;
• контролювати порядок і дотримання чистоти на поверсі.

Посильний (готельний кур'єр) виконує  дрібні послуги згідно з дорученням керівника служби або безпосередньо гостей за згодою старшого коридорного, допомагає черговому адміністраторові приймати й видавати ключі, оформляти технологічну документацію насамперед під час поселення груп гостей, отримання зі складу бланків звітної документації та канцелярського приладдя для служби прийому і розміщення, фінансово-економічної, адміністративної та інших служб, допомагає заносити багаж гостей у номер, доставляє в номер та від гостей касирові служби прийому та розміщення рахунки про оплату, викликає гостей до телефону та ін. Особливість посади посильного пов'язана з необхідністю виконувати різні фахові обов'язки, які забезпечує в готелі обслуговуючий персонал [13, 93].

Ліфтер. У зв'язку з використанням  автоматизованих систем управління у готелях посада ліфтера нетипова в структурі служби обслуговування у вестибюлі. Вона трапляється лишень у високо категорійних готелях, що надають людському чиннику важливого значення в обслуговуванні.

Обов'язки ліфтера стосуються:

• обслуговування ліфта згідно з інструкцією, дотримання правил безпеки під час його роботи, відповідальності за безпеку пасажирів, котрі обслуговуються ліфтом;
• дотримання порядку та чистоти у кабіні ліфта;
• повідомлення інженерно-експлуатаційної служби про недоліки і пошкодження ліфта, зупинку експлуатації ліфта;
• передання менеджеру служби зауважень і побажань гостей про роботу ліфта;
• догляду за багажем гостей, що перевозиться без носія багажу.

Носій багажу. Його функції близькі  до функцій посильного, але менші  за обсягом. Це:

• перенесення багажу гостей під час прибуття та від'їзду;
• доставка повідомлення (посилки) у номер;
• опрацювання поштових надходжень і відправлення пошти на замовлення гостей;
• догляд за багажем гостей у процесі оформлення поселення у готель;
• контроль за камерами зберігання багажу, прийом та видача багажу гостей згідно з чинними положеннями;
• чищення взуття, виставленого гостями;
• зберігання та видача речей, загублених гостями у готелі відповідно до інструкції [10, 43].

Водій-паркувальник обслуговує гостей, котрі прибувають на приватному автотранспорті. Ця посада у закладах розміщення зустрічається нечасто і пов'язана з великими фешенебельними готелями, зорієнтованими на обслуговування бізнес-клієнтів.

Обов'язки водія-паркувальника:

• паркування автомобіля на автостоянці або в гаражі після прибуття клієнта і підвезення автомобіля до входу готелю під час від'їзду гостя;
• забезпечення автосервісу автомобіля в спеціалізованій ремонтній майстерні, мийки, чищення;
• підтримування порядку біля під'їзду готелю (автомобілі, що зупиняються біля під'їзду, не повинні перешкоджали вільному під'їзду до входу в готель);
• надання інформації гостям про можливість паркування автомобіля на стоянці, гаражі готелю, найближчій стоянці;
• перевезення гостей автотранспортом готелю з аеропорту, залізничного, автовокзалу в готель і відвезення у зворотному напрямку під час від'їзду гостей;
• знання технічних характеристик різних типів автомобілів.

Консьєрж — персонал служби обслуговування, який працює у вестибюлі за спеціальним столом або на поверхах готелю. Посада є насамперед у фешенебельних готелях значних розмірів, у готелях низької категорії вона трапляється рідко. У великих готелях може працювати декілька осіб, наприклад у готелі "Plaza Hotel" (Нью-Йорк), в якому 800 номерів, обслуговування забезпечує 10 консьєржів. Структура послуг консьєржа порівняно з іншими посадами характерна надзвичайно широким спектром і пов'язана зі встановленням зв'язків поза готелем, тип послуг службові інструкції не обмежує [1, 113].