Формирование культуры качества на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства

    В    условиях    сегодняшней    конкуренции    предприятия    индустрии

гостеприимства,  если  они  хотят  выжить,  не  могут  больше  опираться  на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

    Происходящий  переход к рыночной экономике, поиск  лучших  управленческих решений в целях  повышения  качества  гостиничных  услуг  заставляет  высший менеджмент  гостиниц   обращаться   к   проблеме   анализа   качества,   что обеспечивает актуальность выбранной темы.

    В гостиничном бизнесе всегда присутствует конкуренция. Каждое предприятие стремится  завоевать доверие потребителя  и ищет любые возможности для  увеличения своего потенциала.

    Качество  услуги во многом зависит от характера  взаимодействия работника сервиса (гостиницы, отеля, ресторана) и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей культуры обслуживания. 

    Качество  – это правильно определенные потребности клиентов, это правильно  оказанные услуги и это постоянство. Качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя.

    Предоставление  гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного  внимания администрации гостиницы. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой  обеспечивает предпринимательский  успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими  и гостями.

    Постоянное  повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей.

    Качество  гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

    Качество  услуги во многом зависит от характера  взаимодействия работника сервиса  и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения. Качество услуг является важнейшей  составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих  ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

    «Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслужить так, как вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Это правило можно применить и к обслуживанию в отеле «Европа». Удачное расположение, завоеванная репутация, широкий спектр предоставляемых услуг, применение специальных систем скидок и предложений, возможность  обслуживать различные категории гостей позволяет отелю «Европа» занимать лидирующее  положение в гостиничном бизнесе с оказанием качественных услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 

1. Гамов В.Г., Старичкова Н.В. Менеджмент качества и  оценка соответствия в туризме: учебное пособие/Гамов В.Г., М.: Феникс, 2007. – 282с.
2. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства,  учебное пособие для студентов высших учебных заведений/Джанджугазова Е.А., – М.: Издательский центр «Академия», 2003. — 224с.
3. Правила гостиничного  обслуживания в Республике Беларусь, утверждены постановлением Совета министров РБ от 07.04.2006 № 471.

4. Схиртладзе  А.Г., Иванов Б.В., Корешков В.К. , Кане М. М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учебное пособие/ Схиртладзе  А.Г. – М: Питер, 2008. – 230с.

5. Федцов  В.Г. Культура гостинично - туристического сервиса: учебное пособие/В.Г. Федцов. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 503с.
6. Федцов В.Г. Культура сервиса: учебно-практическое пособие/В.Г. Федцов. – М.: Приор, 2000. – 208с.
7. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции: учебное пособие/ Фейгенбаум А., – М: Экономика. Управление, 1986. – 471с.
8. Числова С.В. Организация обслуживания клиентов гостиниц: учебно-практическое пособие/С.В. Числова. – Минск: БГЭУ, 2008. – 133с.
9. Чудниковский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник/под редакцией А.Д.Чудновского, издание  2-е переработанное и дополненное – М.: ЭКМОС, 2005. – 448с.