Формирование культуры качества на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства

    Но  не только руководство должно нести  ответственность за гостеприимство. Оно делит эту ответственность  со своими служащими. Каждый работник оказывает влияние на атмосферу, в которой протекает работа всего  персонала, и может создавать  условия, при которых климат гостеприимства возникает или исчезает.

    Важно четкое определение обязательств по отношению к гостям, а также  их неукоснительное выполнение. «Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслужить так, как вы хотели бы, чтобы обслужили вас.  
 
 
 
 
 

2. Качество и методы оценки гостиничного обслуживания

 

    Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя ее постоянно повышать качество своих  услуг. Повышению качества услуг  способствует использование принципов TQM.

    Total Quality Management - всеобщее управление качеством - общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов [4, с. 110].

    Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.

    Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством  продукции, но и над качеством  организации работы в компании, включая  работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих: качества продукции, качества организации процессов, уровня квалификации персонала, — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.

    Качество  определяется следующими категориями:

    - степень реализации требований клиентов

    - рост финансовых показателей компании

    - повышение удовлетворенности служащих компании своей работой

    Пять  важнейших элементов TQM представлены на рис. 2.1.

    

    Рис. 2.1. Ключевые элементы TQM [Источник: собственная разработка]

    Характеристика элементов TQM:

    – акцентирование всей деятельности на требованиях и пожеланиях потребителей;

    – обеспечение возможности и реальное участие каждого в процессе достижения главной цели – удовлетворить запросы потребителей;

    – постоянное и непрерывное улучшение  качества;

    – фокусирование внимания на процессах, рассматриваемых в качестве оптимальной  системы достижения главной цели – максимизации ценности услуги для потребителя и минимизации его стоимости;

    – базирование всех решений только на фактах, а не на интуиции работников [7, электронный ресурс].

    В центре концепции TQM – роль потребителя. Качество оценивается только потребителем и поэтому должно быть поставлено в зависимость от его нужд и пожеланий.

    Основное  требование TQM – рассмотрение потребителя как участника процесса создания высококачественного продукта (услуги).

    Качество  обслуживания рассматривается сегодня  как важная область деятельности организации гостиничного бизнеса. Ряд маркетологов считает, что управление качеством – это действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяется рынком и потребителем. Эти специалисты полагают, что управление качеством – это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента. Некоторые исследователи заявляют, что качество – это переход от двухзвездочных гостиниц к четырехзвездочным отелям, который достигается при соответствующем уровне управления качеством – уровень управления качеством соответствует самому качеству. Качество гостиничного обслуживания является очень сложным объектом управления, понимаем ли мы под обслуживанием оказание конкретной услуги конкретному гостю или деятельность гостиничного предприятия как бизнес по оказанию услуг гостеприимства.

     Графически  множество услуг, составляющих предметное содержание процесса гостиничного обслуживания, может быть представлено древовидным графом («деревом») услуг (рис. 2.2).

    

    

    

    

      
 

    Рисунок 2.2. Пример услуг [Источник: собственная разработка] 

    Процесс обслуживания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения услуги. Очень важно понимать состав, содержание и взаимосвязь элементов всего процесса обслуживания. В них необходимо уметь улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания гостя, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие качества обслуживания и, как следствие, конкурентоспособности и экономического процветания предприятия индустрии туризма в целом и гостеприимства в частности.

    Выделяют  следующие категории качества гостиничного продукта (применимые ко всем видам услуг):

    – приятные интерьеры: привлекательность  и ухоженность внутренних помещений  отеля и его территории;

    – компетентность, знания и способности  персонала;

    – вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к  клиенту со стороны работников сферы  обслуживания;

    – взаимопонимание, понимание индивидуальных запросов потребителя услуг;

    – общение, информирование потребителей и умение их выслушивать;

    – профессиональная пригодность (к работе в индустрии сервиса): надежность, уважение, порядочность, исключительная

    – ответственность: доброжелательность и готовность работников предоставлять  услуги;

    – подготовленность: необходимые навыки деловой подготовкой теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала отеля;

    – внешний вид: физическая привлекательность  персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);

    – стабильность: функционирование отеля  и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобства клиентуре;

    – безопасность: отсутствие опасности, риска  или неопределенности.

    Выделяют  следующие требования к качеству. Гостиница должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, в том числе автобусов. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

    Для гостей, проживающих в гостинице, должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья, сохранность  их имущества. Для этого гостиница  должна располагаться в экологически благоприятных условиях, должна быть оборудована системами противопожарной  защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными правилами  пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

    В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические  нормы и правила, установленные  органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Все электрическое, газовое и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

    Установлены требования к оснащению гостиниц инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими круглосуточное горячее  и холодное водоснабжение. В районах  с перебоями водоснабжения необходимо иметь емкость для минимального запаса воды (не менее чем на сутки), канализацию, отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых  и общественных помещениях, вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение  посторонних запахов в номера и общественные помещения, радиовещание и телевидение (подводка во все номера), телефонную связь, освещение в номерах: естественное (не менее одного окна) и искусственное, в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное освещение.

    При проектировании новых и реконструкции  старых гостиниц необходимо предусматривать  условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.

    Понимание качества услуг и обслуживания руководством и персоналом гостиницы, а также  потребителем (гостем) различны.

    Руководство и обслуживающий персонал гостиничного предприятия формируют и используют в качестве основы своей работы свою собственную версию понятия качества. Каждая из сторон считает, что именно ее версия в наибольшей степени соответствует  предпочтениям гостей – если не всех, то подавляющего большинства, а в отношении конкретного гостя более всего в своей правоте убежден персонал.

    Используемое  руководством представление о качестве объединяет в себе:

    – эталон качества обслуживания гостей, действующий на гостиничном предприятии  в виде системы требований к работе персонала;

    – рабочий инструмент управления качеством  жизнедеятельности предприятия  в соответствии с принятой политикой  качества, долгосрочными и иными  целями и задачами, поставленными  владельцами и обществом.

    В сопоставлении с эталоном должны выявляться несоответствия и оцениваться  качество работы персонала. Чем ближе  эталон к фактическим ожиданиям  гостя и чем тщательнее его  придерживается в своей работе обслуживающий  персонал, тем выше уровень качества обслуживания потребителя.

    Жизнедеятельность гостиничного предприятия с точки  зрения его руководства – существенно более широкое понятие, нежели обслуживание гостей. Обслуживание, безусловно, является важнейшим целевым компонентом жизнедеятельности. Качество жизнедеятельности предприятия охватывает проблему обеспечения удовлетворенности всех заинтересованных сторон. Всех в полной мере удовлетворить нельзя, но можно достичь баланса в удовлетворении интересов сторон на основе компромисса.

    Качество  у исполнителя – свойство обслуживания, выражающееся в его соответствии требованиям, принятым поставщиком услуг. Поставщик сегодня оценивает качество своего обслуживания присвоенной категорией, не задумываясь над тем, что «звездность» гостиницы только подразумевает, но не отражает в явном виде уровень удовлетворенности клиентов получаемым обслуживанием. Показатели уровня удовлетворенности гостя находятся за пределами требований, определяющих категорию средства размещения.

    Используемое  обслуживающим персоналом представление  о качестве (реальное качество обслуживания исполнителем) – это рабочий инструмент качества обслуживания гостей, оформившийся и существующий в коллективном сознании в виде фактически действующих (и не обязательно соответствующих писаным инструкциям и распоряжениям) правил. Если рабочий инструмент оптимально настроен на удовлетворение требований и пожеланий, на предвосхищение ожиданий своего клиента, соответствует им, то средний уровень качества обслуживания достигает максимума, и основной задачей менеджмента качества становится минимизация отклонений от этого максимума в меньшую сторону. Выявление несоответствия между ожиданиями гостя и качеством обслуживания персоналом и ликвидация их источников в процессе обслуживания – главная цель системы менеджмента качества.