Качество  работы персонала во многом определяется выполнением им должностных инструкций всех квалификационных уровней. Но главная  роль в высоком качестве обслуживания отводится работникам третьего квалификационного  уровня.

    Должностные обязанности работников третьего квалификационного  уровня (президент, начальник/менеджер службы гостиничного фонда, персонала, начальник смены в прачечной) включают инновационный менеджмент, основой которого являются: основные навыки и знания, необходимые для  выполнения обязанностей.

    К основным навыкам относятся:

    – выявление и анализ основных факторов, влияющих на необходимость инноваций;

    – организация проведения процесса преобразований;

    – организация проведения профессиональной подготовки персонала;

    – контроль за внедрением и анализ эффективности  инноваций;

    – культура межличностного общения.

    К основным знаниям относятся:

    – инновационный менеджмент;

    – менеджмент персонала;

    – теория межличностного общения;

    – методика решения проблем;

    – стратегическое и оперативное планирование;

    – основы производственного менеджмента;

    – основы планирования;

    – управление рабочим временем;

    – принципы научной организации труда;

    – Трудовой кодекс РБ.

    Уровень качества услуг во многом зависит  от понимания проблемы качества как  руководством, так и персоналом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Анализ качества гостиничных услуг на примере отеля «Европа»

    Пятизвездочный отель «Европа» расположен в историческом и культурном центре столицы. Он распахнул свои двери для посетителей в 2007 году. Это красивое семиэтажное здание атриумного типа построено в стиле модерн начала XX века.

    Тщательно продуманный дизайн отеля «Европа» — это воплощение максимальной заботы об удобстве гостей. Изысканность и  роскошь интерьера номеров удачно сочетаются с суперсовременными  технологиями, способными удовлетворить  самый взыскательный вкус.

    Отель «Европа»  - это отель мирового класса, специально созданный для изысканных путешественников, которые ценят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество. Номерной фонд гостиницы включает 67 различных по категориям неизменно просторных и роскошных номеров.

    В отеле «Европа» можно найти все, что необходимо для приятного отдыха: просторные номера, прекрасный ресторан, уютный бар, оздоровительный комплекс с бассейном, сауной и фитнес-центром, два конференц-зала вместимостью на 70 и 25 человек, множество сервисных услуг и подземный паркинг в центре Минска.

    Отель «Европа» предлагает своим гостям следующие  услуги: 67 просторных и элегантных номера; в номерах — система климат-контроля, сейф, минибар/холодильник, телефон, доступ в Интернет, спутниковое ТВ, фен, пресс для брюк и пр.; круглосуточное обслуживание в номерах; ежедневная смена постельного белья и вечерний сервис; ресторан; 4 бара; ночной клуб; несколько конференц-залов; бизнес-центр; фитнес-центр; крытый плавательный бассейн; финская и турецкая сауны; салон красоты; прачечная; химчистка; пункт обмена валюты; камера хранения; служба консьержа; заказ такси; организация трансфера; аренда автомобиля; заказ авиа- и железнодорожных билетов, билетов в театр и пр.; охраняемый подземный паркинг.

    В пределах пешеходной прогулки находятся  городская ратуша, православный Кафедральный собор с чудотворной иконой Минской  Божьей Матери, костел св. Марии, костел св. Симона и Елены (так называемый «Красный костел»), Белорусская государственная  академия музыки, Дворец республики, в  котором проводятся концерты и спектакли, Национальный художественный музей  Республики Беларусь, Белорусский государственный  музей Великой Отечественной  Войны, Национальный цирк, универмаг  ГУМ, бутики, клубы, рестораны и кафе, – что является одним из преимуществ, в отличии от конкурентов, находящихся не в центре города (гостиница Виктория, например)

    В  настоящее  время  отель Европа занимает    стабильное положение на рынке  гостиничных  услуг  в  г.  Минске, имея  в своем сегменте долю в 30%. Однако руководство компании, предвидя  в среднесрочной перспективе приход на рынок новых «игроков»,  а также увеличение  номерного фонда у  конкурентов,  заинтересовано  в  повышении  эффективности собственного бизнеса. Таким образом,  проблема  качества  гостиничных  услуг достаточно актуальна. Совершенствование   качества   гостиничных   услуг является  на  сегодняшний  день  наиглавнейшей  задачей,   необходимой   для успешного ведения бизнеса.

    В отеле выполняются все необходимые  функции для его эффективной  работы и качественного обслуживания посетителей.

    Обеспечивается самый высокий уровень обслуживания, чтобы у посетителей остались только приятные воспоминания о пребывании в Минске. Отель «Европа» стремиться к созданию «домашнего уюта», гости здесь действительно являются «частью большой семьи и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей».

    Персонал отеля объединен одной задачей - угодить гостю. Руководство отеля относятся чрезвычайно ответственно к подбору сотрудников, уделяет внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждает проблемы качества обслуживания, обучает персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Кроме того, персонал отеля владеет следующими иностранными языками: английским, немецким, французским, итальянским, испанским, польским и шведским, что позволяет принимать и обслуживать гостей из стран Европы.

    Отель «Европа» предлагает широкий диапазон расценок на проживание и категорий номеров, что позволяет значительно расширить круг гостей. Ценовая политика отеля, по сравнению с конкурентами – на уровне высоких цен, но стоимость проживания в отеле компенсируется предоставляемыми услугами и профессиональным обслуживанием, а так же удобным расположением как вблизи центра, так и важных «стратегических» объектов: ресторанов, баров и различных развлекательных заведений и магазинов, а так же исторических сооружений.

    В отеле действуют специальные системы скидок и предложений:

    1) используется специальный раздел карточки клиента, где выставляются скидки, присвоенные именно ему (под клиентом в данном случае понимается как компания, так и частное лицо). При указании в бронировании данного клиента его скидка будет применена автоматически;

    2) при бронировании номера в отеле не менее чем за 30 суток до даты заезда можно получить скидку на проживание в размере 15%, а при бронировании не менее чем за 60 суток предоставляется скидка;

    3) для жителей г.Минска действует  специальное предложение «Бесконечные выходные c отелем Европа», суть которого заключается в следующем - размещение в отеле по специальным ценам со скидкой 15% , роскошный завтрак с шампанским в ресторане «Европа», пользование бассейном, фитнес-центром, финской и турецкой сауной, беспроводным интернетом Wi-Fi, бесплатный паркинг (предложение действует при бронировании отеля минимум на два дня в период с пятницы по воскресенье).

    4) в отеле действует специальное  предложение для молодоженов  -  свадьба в отеле «Европа», суть которого заключается в  следующем - размещение в специальном номере для молодоженов со скидкой 15% или размещение в номерах других категории со скидкой 10%, при раннем бронировании предоставляются дополнительные скидки. В пакет услуг входит: оформление номера специально для молодожёнов, роскошный завтрак – шведский стол в ресторане "Европа" с шампанским, возможность позднего выезда до 16.00 часов без дополнительной оплаты, использование фитнес-центра, бассейна, финской и турецкой сауны, возможность проведения фото-сессии в отеле.

    Забронировать номер в отеле можно не выходя из дома или офиса, через систему on-line бронирования, что очень удобно для деловых, занятых людей и является выгодным преимуществом перед конкурентами на рынке гостиничных услуг.

    Отель «Европа» является партнером программы «Белавиа Лидер» (программа поощрения часто летающих пассажиров Национальной авиакомпании «Белавиа»). Теперь, останавливаясь в отеле, можно получить баллы на свой персональный счет в программе «Белавиа Лидер», для этого необходимо лишь предъявить карточку участника программы на стойке регистрации в отеле и баллы будут начислены автоматически в месяце, следующем за месяцем проживания.

    О высоком качестве обслуживания и предоставленных услугах свидетельствуют многочисленные положительные отзывы, оставленные в книге замечаний и предложений, в гостевой книге и отзывы, оставленные пользователями на интернет ресурсах. Хотя среди положительных отзывов можно увидеть и негативные. Руководство отеля принимает во внимание изложенные в отзывах замечания и указанные факты недовольства, принимает меры, что бы подобных казусов больше не происходило, с персоналом проводится разъяснительная работа по указанным в отзывах недостатках и принимаются все необходимые меры для устранения недостатков.

    Отель «Европа» является лидером в рейтинге отелей Минска на крупнейшем туристическом интернет сервисе для путешественников – Tripadvisor (туристический on-line портал, представляющий собой социальную сеть путешественников, где зарегистрированные пользователи имеют возможность оставлять отзывы на отели, расположенные по всему миру, а так же отзывы о достопримечательностях, ресторанах, кафе, экскурсиях, туристических компаниях).

    Удачное расположение, завоеванная репутация, многообразие  и качество предоставляемых услуг, возможность  обслуживать большое количество гостей позволяет отелю «Европа» занимать лидирующее  положение в гостиничном бизнесе. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 

    В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем  конкуренции.  Все  чаще  мы  становимся   свидетелями   того,   как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с  целью максимально   полного   удовлетворения   потребностей   определенных   групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время  часть  из  них не выдерживает конкуренции и выходит из  бизнеса.  В  гостиничном  хозяйстве слово  «сервис»  означает  систему мер,  обеспечивающих   высокий   уровень комфорта,  удовлетворяющих  самые  разнообразные  бытовые,  хозяйственные  и культурные запросы гостей. И с каждым  годом  эти  запросы  и  требования  к услугам повышаются. И  чем  выше  культура  и  качество  услуг  обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов  и, что  не  менее  важно  сегодня,  -  тем  успешнее  материальное  процветание гостиницы.

    Гостиничная индустрия стремительно развивается  и направлена на то, чтобы приносить  прибыль. Любой турист или гость  платит деньги за тот комфорт, который  ему предоставляют, причем каждое гостиничное  предприятие стремится к высшему  уровню сервиса и комфорта.

    Важной  ответственной задачей для гостиниц является  создание  репутации предприятия высокого качества обслуживания.  Высокое  качество  обслуживания гостей  обеспечивается  коллективными   усилиями   работников   всех   служб гостиницы, постоянным и  эффективным  контролем  со  стороны  администрации, проведением  работы  по  совершенствованию  форм  и  методов   обслуживания, изучению  и  внедрению  передового  опыта,  новой  техники   и   технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.