Формирование культуры качества на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства

    Многие  компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где  могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям  важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше  других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое  предложение, которое при необходимости  можно модифицировать или полностью  изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее.

    Д.M. Джуран, совместно с В.Е.Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена:

    1) особенности, соответствующие потребностям  клиента; 

    2) отсутствие недостатков.

    К. Гронрус в своих исследованиях  утверждает, что качество – это  ощущения гостя. Он замечает, что менеджеры  высшего звена должны понимать качество так же, как его понимают клиенты. К. Гронрус определяет два аспекта  качества:

    1.     Технический аспект характеризует продукты производства – все, что получает и потребляет гость, является для него чрезвычайно важным. Непрожаренный стейк или неопрятный номер с неисправным оборудованием формируют определенное  мнение клиента о качестве предоставляемого обслуживания в целом. Тем не менее, это только один из аспектов, характеризующий то, что получает гость и что можно реально оценить (измерить).

    2.     Функциональный аспект характеризует аспект и отражает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк может быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом существенно снижается. Функциональный аспект качества – это больше, чем просто взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура процесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отношение персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему обслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основывается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом [9, с.197].

    Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в  гостиничной индустрии:

    1.     Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.

    2.     Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество – это основа компетентности.

    3.     Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.

    В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение  этих трех аспектов качества в единую систему предоставления услуг. Культура обслуживания является решающим фактором при оценке клиентом качества предоставляемой услуги.

    Качество  услуги во многом зависит от характера  взаимодействия работника сервиса (гостиницы, отеля, ресторана) и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей культуры обслуживания. 

    Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризуется как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

    Культура  показывает, насколько реализуются  творческие возможности человека, его  поведение соответствует общественным нормам морали.

    В понятие культура входят как мера духовного развития человека в качестве субъекта деятельности, так и мера овладения им условиями и способами  человеческой деятельности [5, с.4].

    Культура  сервиса – это неотъемлемая часть  общей культуры общества, это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие. Культура сервиса – это степень  совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, эстетическом, организационно-техническом и других аспектах [6,с. 5].

    Все эти аспекты культуры сервиса  тесно взаимосвязаны и взаимозависимы.

    При организации гостинично-туристического бизнеса следует опираться на общие положения культуры сервиса:

    - сервис есть такое обслуживание, которое приносит удовлетворение  и удовольствие как гостю (туристу), так и обслуживающему персоналу  гостинично-туристического комплекса;

    - гость (турист) – важнейшая фигура гостинично-туристического бизнеса, не он зависит от комплекса, а комплекс зависит от него;

    - гость (турист) не помеха, а цель  и смысл работы гостинично-туристического  комплекса, именно он делает  одолжение комплексу, позволяя  себя обслуживать;

    - гость (турист) – составная часть  гостинично-туристического комплекса;

    - задача комплекса – выполнить  желания гостя (туриста) с пользой  для него и с выгодой для  себя.

    Только  высокопрофессиональные кадры в  области культуры сервиса смогут обеспечить будущее гостинично-туристических  комплексов как высокоэффективных  и конкурентоспособных.  

    1.2. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса 

    Итак, туризм – это сектор экономики, где  клиенту за деньги предоставляются  различного вида услуги. Туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики.  Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода.  Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг.  Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.   

    Услуга  – это любые мероприятия или  выгода, которые одна сторона может  предложить другой и которые в  основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального. 

    Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам: 

    1. Услуга не существует до ее  представления.  Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения.  Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные. 

    2. Услугам присуща высокая степень  неопределенности, что ставит клиента  в невыгодное положение, а продавцам  затрудняет продвижение услуг  на рынок. 

    Эти особенности рынка услуг, а также  специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к  хранению, изменчивость качества и  неразрывность производства и потребления  определяют особенности маркетинга услуг.

    Эффективность функционирования любой гостиницы  тесно связана с качеством  предоставления гостиничных услуг.

    Применительно к качеству услуг выделяют:

    - компетентность (гостиница, отель обладают требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);

    - надежность (стабильность работы гостиницы, отеля);

    - отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);

    - доступность (легкость контакта с сотрудниками гостиницы, отеля);

    - понимание (понимание специфических потребностей клиентов);

    - коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);

    - доверие (репутация гостиницы, отеля);

    - безопасность (защита от риска (физического и морального);

    - обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);

    - осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

    Предоставление  гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного  внимания администрации гостиницы  независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой  обеспечивает предпринимательский  успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими  и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле  
направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на  совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

    В наше время у многих директоров гостиничных  предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую  себестоимость.   Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

    Постоянное  повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

    - способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

    - удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

    Кроме того, качественное обслуживание дает ряд преимуществ перед конкурентами:

    - получение более высокой прибыли,

    - привлечение постоянных, лояльных  к отелю партнеров и гостей. Качество обслуживания определяет  степень удовлетворения гостя,  которое воздействует на его  решение повторно обратиться  за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности (приобрести нового гостя в 4-6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося),

    - возможность избежать ценовой  конкуренции и максимизировать  потенциальный доход (высокий  имидж позволяет сохранить постоянных  и привлекает новых гостей),

    - способность избежать текучести  кадров и удержать хороших  сотрудников,

    - сокращение издержек качества. Затраты  системы качества всегда меньше  тех, которые связаны с внутренними  и внешними затратами из-за  низкого уровня обслуживания. Лучше  вложить средства в контроль  за качеством обслуживания гостей, обучение персонала, во встречи  руководства отеля со служащими  и гостями и внедрение новых  технологий, которые могут рассматриваться  как инвестиции в будущее и  помогут гарантировать  возвращение гостей [8, с. 7].