Формирование культуры качества на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства

    Качество  гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.3. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг 

    Качество  обслуживания рассматривается как  важная сфера деятельности. Ряд маркетологов полагают, что управление качеством  представляет собой действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Кроме того, следует учитывать, что  сложилась тесная связь понятия  качества и ценностей, где под  ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, однако следует учесть, что не всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными.

    Без качественного обслуживания гостиничное  предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

    Перед гостиничным предприятием стоит  задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

    Исследования  показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

    Почему  качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

    Что такое «качество услуг»? Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

    Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются «Правила гостиничного  обслуживания в Республике Беларусь». Они разработаны в соответствие с Законом РБ «О защите прав потребителей», утверждены постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 07.04.2006 № 471.

    В главе 2 «Предоставление и оплата услуг» отмечено: качество оказываемых услуг должно соответствовать требованиям технических нормативных правовых актов, предъявляемым к этим услугам. Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество оказываемых услуг, уровень обслуживания должны соответствовать присвоенной гостинице категории [3].

    На  качественное обслуживание в гостиничном  предприятии воздействуют следующие  факторы.

    Прежде  всего, состояние материально - технической  базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

    Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

    Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно  обслуживать гостя так же в значительной мере оказывают влияние на качественное обслуживание в гостиничном предприятии.

    Самым важным фактором в современных гостиничных  предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

    Качество  услуги во многом зависит от характера  взаимодействия работника сервиса  и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения. Качество услуг является важнейшей  составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих  ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов [6, с. 3].

    Особенно  важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса  в стране, когда многие предприятия  сервиса считают излишним «ублажение» потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности за счет удовлетворения эмоциональных потребностей клиентов при умелом учете их мотивов и желаний.

    В острой конкурентной борьбе на рынке  гостиничных услуг победит именно то предприятие, на котором созданы  все необходимые условия для  высокой культуры обслуживания.

4. Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания

    В управлении качеством обслуживания в гостиничных предприятиях особое место занимает гостеприимство. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального  внимания по отношению к гостю, способность  персонала чувствовать его потребности. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем  гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как  добрые личные отношения персонала  к клиентам, часто забывается и  становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении  служащих, или в игнорировании  потребностей клиентов, или в большей  заинтересованности руководителей  гостиницы в увеличении прибыли.

    Внешняя очевидность такого заблуждения  ведет к сокращению в гостинице  контактов клиентов с обслуживающим  персоналом. Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно  сократить контакты гостей с обслуживающим  персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря  новым технологиям появилась  возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

    Однако  клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств  того, что гостиничная индустрия  пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание  машин как помощников человека, а  не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

    Трудно  дать вполне и точное определение  гостеприимного поведения, но любой  из нас сразу может заметить, когда  оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие  программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Нельзя сказать, однако, что обучение здесь не является важным. Надлежащее обучение дает служащему  навыки, необходимые для создания условий, при которых может появиться  гостеприимство. Например, служащий в  гостинице, благодаря дополнительным знаниям, может указать главные  достопримечательности своей местности, сообщить, как к ним добраться  и дать другую полезную для гостей информацию. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, отеля, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Обучение служащего должно включать изучение особенностей гостей, пользующихся услугами данного предприятия. Служащий наверняка проявит к ним больше заботы, если будет знать, что гости находились много часов в пути и устали в дороге и поэтому будут не в состоянии выдержать длительное оформление. Очевидно, что в этих условиях лучше гостей сразу разместить в номерах, а формальностями заняться после того, как гости отдохнут.

    Взаимосвязь между обучением и гостеприимством, возможно, лучше всего может быть продемонстрирована при общении  служащего и иностранного гостя. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и  бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и гостеприимным еще  не достаточно.

    Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.

    Гостеприимство  нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается  на предприятии, где кадры подобраны  неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его  покинуть это место.

    На  проявление гостеприимства требуется  время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления  о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между  служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда  нормальное функционирование предприятия  будет невозможно. Тем не менее, руководству  и служащим следует понимать, что  разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять  законные потребности гостей настолько  фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться  только как служебная обязанность  кого-либо из работников. В этом отношении  гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно  каждым работником предприятия без  исключения.

    Следует отметить, что хотя часто это и  не принимается в расчет, механическое, электрическое и тому подобное оборудование, создающее удобства без участи человека, также может влиять на создание в  гостинице атмосферы гостеприимства. Плохо работающее оборудование, будь то протекающий водопроводный кран или скрипучая кровать, трещина  на оконном стекле - все является видимым и очевидным проявлением  безразличного отношения к гостю. Подобные условия разрушают те моральные  устои, которые возможно еще сохранились  в персонале и продолжают побуждать его проявлять гостеприимство. Работник, который знает, что следующее утро не принесет ему ничего, кроме новых жалоб гостей, не в состоянии работать с отдачей.

    С точки зрения гостеприимства большое  значение имеет различная справочно-информационная печатная продукция, газеты и журналы, предлагаемые гостю в гостинице, отеле.

    Администрация гостиницы, отеля является ключевым фактором в создании атмосферы гостеприимства. Любое действие руководства, от принятия решения об увольнении того или иного сотрудника, до введения и поддержания тех или иных стандартов качества, оказывают опосредованно через персонал то или иное воздействие на уровень гостеприимства по отношению к гостям. Неквалифицированное управление предприятием может затруднить выполнение поставленных задач, но руководство не может вообще отказаться от обязанностей относиться к гостям и служащим цивилизованно и радушно.