Цільові програми готельного обслуговування

5)Сезонний характер попиту.

6)Взаємозалежність  готельних послуг і мети подорожі.

Основні послуги в сучасній готельній індустрії не можуть існувати окремо від додаткових, адже це завжди призводить до збитковості підприємства.

Отже, готельні послуги носять комплексний характер, при їх формуванні враховуються різноманітні фактори і специфічні особливості  того чи іншого підприємства, а при їх наданні задіюються усі структурні підрозділи від яких залежить якість наданого продукту, задоволення потреб споживача у цьому напрямку у повній мірі і як наслідок, збільшення прибутковості підприємства готельної індустрії.

1.2. Програми обслуговування готелів світу

В залежності від  мети туризму виділяють види туризму, що в свою чергу визначають споживача  послуг. Цільові програми створюються, орієнтуючись саме на нього. Для туристів, що подорожують з найрізноманітнішими діловими цілями представлені наступні програми найвідоміших готелів світу.

Найстаріша в Європі група  готелів Kempinski, заснована в Німеччині більше ста років тому, є визнаною групою готелів класу «люкс», які й сьогодні незалежно від місцезнаходження служать взірцем найвищої культури обслуговування і гостинності. Готелі Kempinski надають особливого значення «консьєрж-сервісу», що повністю відповідає потребам гостей, тому що не хто інший, як консьєрж може забезпечити повноцінне висококласне обслуговування з урахуванням ваших потреб і бажань. У той час як багато готелів пропонують такий сервіс як додатковий, готелі Kempinski, навпаки, повернулися до філософії повноцінного обслуговування, надавши особливу важливість поняттю «консьєрж», що, в свою чергу, робить першорядним індивідуальний підхід в обслуговуванні - вміння не тільки задовольнити побажання , а й перевершити очікування кожного гостя. Програми «Консьєрж» є невід’ємною частиною сервісу готелів Kempinski. Наприклад, діловим людям і фірмам-клієнтам програма «Бізнес-консьєрж» пропонує спеціальні знижки та численні переваги. Для поліпшення ефективності даного сервісу готелі Kempinski використовують спеціальну систему KARIS (Key Accounts Rates & Information System), за допомогою якої можна негайно отримати інформацію про ціни та наявності вільних готельних номерів у будь-якому готелі світу і забронювати номер. Пропонована протягом усього року в залежності від сезону (наприклад, літня / зимова інтерлюдія) програма «Дозвілля-консьєрж» є сукупністю заохочень, що відповідають вимогам найвідчайдушніших мандрівників. Пакети послуг пропонуються по всіх категоріях готельних номерів: від стандартних номерів до багатокімнатних номерів-люкс, і включають в себе набір послуг на місці призначення, доповнені послугами консьєрж-сервісу готелю. «Особистий консьєрж» - це ексклюзивна програма для постійних клієнтів готелів Kempinski, що пропонує запрошеним до участі в ній гостям значні переваги, якими учасник програми може скористатися незалежно від того, чи є він в даний момент гостем готелю. Програма «Конференц-консьєрж» забезпечує швидку обробку запитів з наданням відповіді протягом 24 годин. Нова програма надає гнучкі умови і комплексні послуги для груп з 10 і більше учасників заходу, а також пропонує засоби обслуговування a la carte, що забезпечують організацію заходів за індивідуальним планом. Ціни різняться в залежності від готелю, однак денні тарифи для делегацій починаються від 48 євро за одного учасника заходу.

Мережа російських готелів Heliopark Hotels & Resorts пропонує програму для цілого бізнес - колективу - Team building (ігри, заходи по згуртуванню колективу) сьогодні актуальна і модна як ніколи. Метою є згуртування співробітників і вміння знайти вихід зі складних ситуацій. Ретельно розроблені team building завдання дозволять виявити прихованих лідерів компанії, показати індивідуальність кожного співробітника і організувати згуртування всього колективу. За допомогою програми знаходиться індивідуальний підхід до кожного співробітника в компанії. Тренінги побудовані таким чином, що тільки успіх всіх команд може привести до загальної перемоги. Команда аніматорів запропонує сценарії на будь-який смак. На територіях готелів мережі можна проводити турніри по пейнтболу, перевірити спритність і відвагу співробітників на «мотузяній переправі», влаштувати футбольний матч на багатофункціональної майданчику, турнір з тенісу або фігурного катання на спеціально обладнаній території. Програми team building можуть послужити хорошим способом, щоб  розрядити напругу в міжособистісних стосунках, поліпшити настрій співробітників, згуртувати колектив, підвищити рівень корпоративної культури. Добре організовані і проведені програми підвищують престиж компанії в очах співробітників і партнерів.[15]

Для того, щоб зберегти «старих» постійних клієнтів, практично в кожній готельній мережі або окремому готелі існують програми заохочення постійних клієнтів. На прикладі московських готелей розглянемо які програми знижок використовуються найбільш часто: система знижок на номери і так звана накопичувальна система, коли клієнт, набравши певну кількість очок або балів за проведені в готелі ночі, потім отримує значні пільги на користування готельними послугами. Так, дворівнева система заохочення гостей «Космос Клубу» (Star Club) передбачає видачу двох видів дисконтних карт - срібну та золоту. Срібна карта видається при бронюванні номера по «rack rate» при першому поселенні, а право на знижку він одержує вже при другому заїзді. Золоту карту гість може отримати після того, як сума сплачених ним в готелі послуг становитиме 5000 у.о. Гнучка програма заохочення постійних клієнтів «Космос Клубу» діє в московському готелі «Аеростар» 4*. В залежності від кількості ночей, які гість провів в готелі (10 ночей – рівень Star, 20-50 – рівень Super Star, більше 50 ночей – Mega Star) він отримує срібне, золоте, платинове або діамантове членство. Серед забезпечуваних ними привілеїв - проживання в номерах підвищеної категорії, запрошення на спеціальний вечерю, отримання махрового халата з особистою монограмою, безкоштовне користування масажною процедурою у фітнес-центрі. 

Представлені в Росії  міжнародні готельні мережі приділяють особливу увагу розробці маркетингових  програм для постійних клієнтів. При цьому, отримавши привілеї, гість може користуватися пільгами в будь-якому з належних мережі готелів. Так, в столичному «Sheraton Palace Hotel» 5*, як і у всій мережі Starwood, діє програма Preferred Guest. За кожну ніч, проведену в готелі, постоялець отримує бонусні бали - старпойнти. Накопичені бали можна використовувати для безкоштовного проживання в будь-якому з готелів ланцюга, при придбанні авіаквитків у компаній-партнерів або витратити іх безпосередньо на місці: сплатити вечерю, масаж, spa-процедури, придбати сувеніри.

Програма Marriott Rewards присвоює гостям рівень Silver після бронювання 10 ночей на рік в будь-якому з готелів компанії, Gold - після 50, Platinum - після 75 ночей. Програма налічує більше 60 партнерів і пропонує понад 300 різних заохочень - безкоштовне проживання в готелях, ваучери на харчування, пропуски в тематичні парки і т.п. Moments - програма заохочення клієнтів, розроблена московським готелем «Національ» 5* спільно з компанією Le Meridien, в основі якої лежить нарахування постійним клієнтам призових балів на картці Le Meridien. При досягненні певної суми балів власник отримує ніч безкоштовного проживання в номері будь-якого готелю мережі.

Для туристів, що подорожують з метою оздоровлення та лікування також створюються цілі програми обслуговування. "Гранд Готел Екселсіор" у Монтре, що належить лікарю-кардіологу, який поєднав готель з клінічним обслуговуванням. Цей готель пропонує курси реабілітації після інфаркту, лікування депресії, профілактику стресів, послуги спортивної медицини, лікувальне голодування, курси вітамінного лікування, лікування морською водою та водорослями. Цілям готелю відповідає і його обладнання: фізіотерапія, лабораторії, клінічне обладнання та обладнання для підвищення біологічного тонусу, басейн.

Для туристів, що подорожують з пізнавальною метою - Andrassy Kuria Hotel Wine & Spa - винний курортний готель, який розташовується поблизу виноградних плантацій і пропонує різноманітні послуги для прихильників винного туризму. У програму входить відвідування винних погребів, дегустація вин, збір винограду, екскурсія на виноробний завод. Крім того, у готелі представлена ​​велика бібліотека і фонотека, в яких міститься повна інформація про угорських та португальських винах.

Задовольнити  будь-який сегмент туристів зможе Korston Hotel Moscow пропонує своїм гостям спеціально розроблену програму Free Calls, яка дозволяє дзвонити безкоштовно в більшість країн світу. На сьогоднішній день Korston єдиний готель в Москві, що надає безкоштовні телефонні послуги. Гості готелю мають можливість повідомити своїм знайомим про те, що благополучно добралися і розмістилися в готелі, поділитися своїми враженнями про Москву, розповісти про результати переговорів. Ділова людина чи сімейна пара – охоче будуть користуватись даною послугою програми, адже усі міжнародні телефонні переговори гості можуть здійснювати абсолютно безкоштовно прямо зі свого номера. Не дивлячись на те, що мобільні оператори в жорсткій конкурентній боротьбі знижують тарифи, роумінг та міжнародні дзвінки, залишаються дуже дорогими послугами. Отже, можливість дзвонити безкоштовно по Росії чи в інші країни актуальна, тим більше що телефонні переговори є одним із основних засобів спілкування. Така розкіш не буде обтяжувати фінансово готель, адже існує спеціальна телефонна лінія VoIP – тарифи якої дуже демократичні. Все що потрібно для реалізації даної послуги це: 1) знайти потрібного постачальника в інтернеті 2) оплатити його послуги купивши певний запас хвилин 3) підготувати свою АТС для роботи з VoIP технологією (деякі АТС вже мають вбудовані модулі VoIP ). А далі створена програма працює на вас - забезпечуючи процвітання готелю.

На данний момент досить поширеною в готельно –  ресторанній індустрії є орієнтація не на платоспроможного, дорослого  гостя, а саме на найменших відвідувачів, задовольнити вимоги яких – справжня майстерність. У ресторанах все частіше ми зустрічаємось з таким розділом,як дитяче – меню, обираючи собі страву, а готелі, в свою чергу, створили цілі програми для задоволення такого сегменту туристів, як діти.

Пакет послуг VIB – Very Important Baby створений мережею готелів Hyatt – передбачає розміщення в номері з дитячим ліжечком та іншими додатковими зручностями, які зроблять перебування в готелі максимально комфортним і приємним навіть для найменших відвідувачів. В номері дитину буде чекати сюрприз – великий вибір іграшок, а в ресторанах готелю юним відвідувачам запропонують смачне і корисне дитяче меню. Послуга VIB доступна для дітей віком до 3-х років. Вона входить у вартість проживання, але гостям готелів слід звернути увагу на те, що бронювати послугу треба заздалегідь, оскільки вона користується чималим попитом серед відвідувачів. Особливо вирізнився американський готель Fіtzpatrіck Hotels у Вашингтоні. Тут номера для мандрівників з дітьми обладнані спеціальним ляльковим набором: мініатюрними шафками, ліжечками й навіть взуттям для іграшок - усім, що здатне створити враження повної гостинності.

Любителі фітнесу  будуть раді програмі, що функціонує в п’ятизірковому готелі “ОFO”  в Туреччині. Готель має спеціальний центр спортивних послуг до складу якого входять фітнес-центр, зал аеробіки, басейн, сауна, турецька баня, джакузі. Спортклуб очолює менеджер, під керівництвом якого цілодобово знаходяться спортивні тренажери. В рамках спеціальної програми постійні відвідувачі мають VІР-картки. Це дозволяє підвищити прибуток від використання спортивної бази у міжсезоння. Члени спортклубу мають право користуватися всіма спортивними спорудами, приладдям та послугами, а також мають знижки на інші послуги у готелі (розміщення – на 50 відсотків, ресторанне обслуговування на 30, побутові послуги на десять, оздоровчі на п’ятнадцять відсотків.

Важливим чинником,що впливає на оцінку якості наданих  послуг гостю є орієнтація на його індивідуальні запити. Так, готель Palazzo Magnani Ferroni  у Флоренції знаходить особистий підхід до кожного гостя, особливу увагу приділяючи запаху. Кожного клієнта, який бронює номер, адміністрація заздалегідь розпитує про переваги у виборі аромату. Що вам ближче – запах кориці вранці або густий аромат індійських пахощів? Ваші апартаменти будуть пахнути саме так, як вам подобається. Прекрасна послуга для людей з тонким нюхом. Також готель пропонує програму “Смак Флоренції”, що включає до себе наступні послуги:  два квитка на гастрономічний захід, присвячений перевагам італійського стилю життя і сучасного дизайну, на якому презентують відібрані компанії з кращих виробників продуктів харчування в Італії, пляшку червоного вина Діадема і тосканської салямі і сиру після прибуття, зістріч особистим водієм в аеропорту. Коштує така програма 150 євро на двох.

   Готель  в Бразилії Hilton Sao Paulo Morumbi пропонує своїм клієнтам пересування по повітрю над шумом і заторами вуличного руху. Вертольоти готелю доставлять вас в магазини, музеї та аеропорт. Звичайно дана послуга програми “Fly high” дорога, але доставляє массу задоволення за короткий час.

Туристам, які вирішили відпочити пасивно, варто відправитися для цього в швейцарське містечко, де їм представиться така можливість. Персонал готелю Bernerhof 3*  в якості антистресового методу пропонує своїм гостям абсолютно нову програму – цілковитий відпочинок від фізичної активності. Лінь і неробство заохочуються смачними призами. Вранці кожен клієнт отримує крокомір. Завдання клієнта – зробити якомога менше кроків. Зусилля винагороджуються за вечерею, яка, до речі також подається клієнтові в номер, щоб він не робив зайвих рухів.

   Славетна  мережа готелів The Ritz Carlton пропонує у своїх готелях програму “ Rejuvenate You ” (Розслабтесь) що включає такий набір послуг: ночівля в номері класу люкс, 60 хвилин курортного лікування, обід на двох в ресторані (один раз за весь період проживання), де-стрес масаж лиця та комплексний масаж (2 год 45 хвилин). Вартість програми 800 у.о. за добу. Більша ціна – більші можливості. Цільові програми мережі готелів The Ritz Carlton здатні запропонувати гостю все і одразу, що свідчить про високий клас готелю та я кість послуг, запропонованих ним.

   Таким  чином, готельні ланцюги та окремі готельні господарства світу використовують різноманітні цільові програми, орієнтуючись на обраний сегмент або сегменти туристичного ринку. Вони роблять загальні стандартні послуги готельних підприємств оригінальними та індивідуальними, що приваблює потенційних клієнтів і впливає на обрання ними саме того закладу розміщення, який пропонує незвичайні, функціональні програми.

1.3. Цільові програми готелей України

Користуючись  міжнародним досвідом готельного господарства, підприємства готельної індустрії України впроваджують у свою роботу по обслуговуванню великий набір цільових програм. Звичайно, готелі України ще не надають послуги такого рівня, як вищерозглянуті послуги готельних мереж The Ritz Carlton, Hyatt, Sheraton, але багато з них прагнуть до цього, впроваджуючи у процес обслуговування клієнтів різноманітні екзотичні програми, що часто приваблюють туристів своїми нестандартними елементами і підходами до обслуговування.

З цікавою пропозицією на ринок готельних послуг вийшов готель “Левант” 3*, що знаходиться в Ялті. Створена готелем програма “Ecco fitness” пропонує своїм гостям незвичайний тренажерний зал на лоні природи. Тренажерний зал розрахований на відновлення здоров’я не тільки за допомогою фізичних навантажень, але і завдяки оточуючим природнім ресурсам і красотам – він майстерно вписаний в паркову озеленену територію готелю. В будь – який час гість має змогу займатися на тренажерах, отримуючи заряд енергії, контролюючи навантаження на свій організм. Крім того, готель постійно проводить змагання серед своїх постояльців, нагороджуючи найсильніших, найшвидших і най витриваліших цікавими призами. У літній час тренажерний зал є популярною анімаційною програмою для дітей.