Цільові програми готельного обслуговування

МІНІСТЕРСТВО  ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

НАЦІОНАЛЬНИЙ  УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ

 

 

Факультет ГРТБ

Кафедра туристичного та готельного бізнесу

 

 

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни „Організація готельного господарства”

на тему:

„Цільові програми готельного обслуговування”

 

 

 

Виконала:

студентка 3 курсу

групи ГРС-3-6

Драчук Галина Євгеніївна

 

Науковий керівник:

канд. географ. н., доцент Сологуб Юрій Іванович

 

 

КИЇВ–НУХТ–2012

 

Зміст

Вступ……………………………………………………………………………….4

Розділ 1. Організація цільового обслуговування в готельному господарстві

1.1.Комплексність готельного обслуговування ………………………………...6

1.2. Програми обслуговування  готелів світу …………………………………11

1.3. Розгляд цільових програм готелів України...........................................18

Розділ 2. Розробка цільових програм готельного обслуговування на прикладі готелю "Рів'єра"

2.1.Загальна характеристика готелю "Рів'єра"…………………………………21

2.2. Цільові програми готелю "Рів'єра"………………………………………25

Розділ 3. Пропозиції щодо удосконалення та створення нових цільових програм у готелі "Рів'єра"……………………...……………………………….28

Висновки…………………………………………………………………………31 Список використаних джерел….………………………………………………33

Додатки

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ

На сучасному  етапі розвитку готельної індустрії  в світі, в умовах високої конкуренції на ринку туристичних послуг, велика увага приділяється засобам покращення прибутковості готельних господарств – цільовим програмам.

Актуальність  обраної теми підкреслюється необхідністю введення альтернативних усталеним  засобам обслуговування, принципово нових, оригінальних підходів до організації програмних пропозицій у готелях, зважаючи на нинішню ситуацію на ринку готельних послуг та підвищену зацікавленість до нашої країни з боку туристів, у зв'язку з проведенням футбольного чемпіонату в історико – культурних центрах України. Як показує міжнародний досвід, на прикладі розглянутих у роботі пропозицій найвідоміших готельних мереж The Ritz, Hyatt та ін. , здійснення маркетингових досліджень та виділення певних сегментів ринку споживання турпродукту, розробка програм конкретного спрямування і застосування їх на практиці, відкриває нові резерви підвищення прибутковості підприємств готельної індустрії, а також призводить до загального їх розвитку та світового визнання. У роботі розглянуто різні цільові програми готелів України, проведено порівняння їх зі світовими задля визначення проблем теми, що досліджується та знаходження можливих шляхів вирішення їх за допомогою світового досвіду.

Об’єктом дослідження даної роботи обрано готель "Рів'єра" 4*, що знаходиться в історичному центрі Києва на Подолі.

Предмет дослідження  –  процес надання послуг у готелі "Рів'єра", якість їх надання, існуючі цільові програми та спеціальні пропозиції у готелі, матеріально – технічна база для їх функціонування.

Метою даної курсової роботи є дослідження цільових програм готельного обслуговування в Україні та світі в цілому для виявлення їх ефективності, переваг впровадження та власне їх розробки. Всебічне дослідження кола питань, які охоплює дана тема допоможе створенню практичних пропозицій цільових програм.

Завдання: 
         - дослідити поняття готельної послуги, синтезувавши його з понять   “основні” та “додаткові” послуги;

 - визначити вплив факторів і чинників на надання комплексної послуги;

- дослідити  впровадження цільових програм у світі та визначити їх особливості;

- розглянути цільові пропозиції у готелях України, порівняти їх зі світовими;

- розробити власні програмні послуги для досліджуваного об'єкта – готелю "Рів'єра";

Методи дослідження, які застосовувались в процесі написання роботи: порівняння, синтез, аналіз, індукція та дедукція.

Інформаційною базою є періодичні видання, підручники, інтернет ресурси.

Робота складається  із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел, додатків.

 

  

 

 

 

 

 

 

 

Розділ 1. Організація цільового обслуговування в готельному    господарстві.

1.1. Комплексність готельного обслуговування

Одним з основних і найважливіших понять діяльності будь-якого готельного підприємства є гостинність. Гостинність - комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства та активізує попит на послуги. Позитивний образ у сфері гостинності має створюватися за допомогою всебічного використання відповідних ресурсів, комфортного середовища, обґрунтованої стратегії та концепції гостинності. Сукупність умов гостинності в єдиному технологічному процесі має бути постійно скоординована і орієнтована на взаємовідносини в системі "гість - послуга - середовище гостинності" [1].

Середовище  гостинності багато в чому визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними і соціальними) та взаємодією особливих чинників (ресурси гостинності, індустрія гостинності, професії гостинності). Взаємодія цих чинників спрямована на забезпечення попиту на продукцію середовища гостинності. На основі узагальнення вітчизняного та зарубіжного досвіду відносно визначення сутнісних характеристик індустрії гостинності можна констатувати, що вона охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов'язані з прийняттям і обслуговуванням гостей, а саме:

• це види обслуговування, які базуються на принципах гостинності та характеризується щедрістю і дружелюбністю стосовно споживачів;
• це сукупність суб'єктів підприємництва, таких як готелі і мотелі, туристичні агентства, об'єкти показу. Для всіх цих підприємств є спільним те, що їх продукт - це комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів;
• підприємства індустрії гостинності - ресторани, готелі, курорти - беруть участь в створенні невидимого продукту, придатного до вживання тільки у момент його пропозиції споживачеві.

Отже, гостинність - це процес прийняття і обслуговування гостей. В умовах трансформації ринкової економіки новий статус одержали готельні послуги, критерієм якості яких стала гостинність.

Послуга - це результат  безпосередньої взаємодії виконавця  і споживача, а також власної  діяльності виконавця по задоволенню  потреби споживача. Поняття «послуга» має універсальне значення, вона нематеріальна і не збережена, послугу не можна виміряти, її можна тільки оцінити. Здатність надавати послуги у готелі є результатом виробничо – експлуатаційної діяльності. При цьому послуги не можуть вироблятись окремо від існуючого матеріального продукту, тобто без експлуатації матеріально-технічної бази (будівлі, споруди, устаткування, інвентар), яка виступає основою виробництва та реалізації пропонованих послуг. Отже, поняття «надання послуг» охоплює наступні складові:

1)виробництво  послуг,що визначається наявністю  відповідних ресурсів, розробкою  технологічних процесів, їхнім випробуванням, контролем, прийомом, оцінкою;

2)процес обслуговування - процес інформаційної взаємодії  між клієнтом та обслуговуючим  персоналом, який визначає кінцеві  результати гостинності, що відображають  позитивне або негативне сприйняття  сукупного процесу обслуговування.

3) власне реалізація  пропонованих послуг.

Всі ці складові в комплексі мають кінцеву  мету – прийняти гостя. Поняття гість  є основним у концепції гостинності  як сфери послуг. На надання якісної  та комплексної послуги гостю  безпосередньо впливають:

• безпека середовища й умови обслуговування;
• форми поведінки обслуговуючого персоналу;
• комфортність навколишнього середовища (технічна й естетична);
• доступність одержання обслуговування, короткочасність очікування.

На планування і включення всіх окремих елементів до складу комплексної послуги у середовищі гостинності, беруться до уваги ті чинники, які безпосередньо на неї впливають. До зовнішніх чинників належать: економічні чинники - інфляційні процеси, , валютний курс тощо; політичні чинники - впливають через прийняття державних законів і нормативних актів; культурні чинники - безпосередньо впливають на споживачів і виробників, тому що і ті й інші живуть і діють в суспільстві, яке вносить поправку в їх поведінку; соціальні чинники.

Серед внутрішніх чинників, що впливають на асортимент послуг і організацію їх надання в підприємстві готельної індустрії, можна виділити - місце розташування, сезонність, зазначений рівень комфорту (клас) і призначення готелю.

Дуже важливим фактором є місце розташування. Для порівняльного аналізу можна виділити не тільки міські та курортні готелі, що різняться за видами послуг і організацією роботи, але й готелі, що розташовані у різних кліматичних зонах і навіть просто у різних регіонах країни і які в силу цього пропонують різні види послуг і обслуговують різну клієнтуру. Наприклад, готелі Франції пропонують різні послуги, від розважальних пляжних програм до лікування термальними водами,в залежності саме від району розташування готелів у країні. За  допомогою вибіркового обстеження 600 готельних підприємств встановлено залежність обсягу готельних послуг від їх виду та місця розташування (Додаток А).

Готель –  це підприємство, що більш ніж будь-яке  інше відчуває на собі вплив фактора  сезонності протягом року та неоднакової інтенсивності в роботі протягом дня. Річна сезонність особливо відчутна у роботі туристичних і курортних готелів і вимагає гнучкості в організації роботи служб (наприклад, збільшення кількості робітників у сезон за рахунок місцевого або залученого резерву) або швидкої переорієнтації у видах послуг (наприклад, курортні готелі півдня в зимовий періоду можуть пропонувати послуги лікувального характеру або послуги, пов’язані з організацією конгресів, симпозіумів). Неоднакова інтенсивність роботи протягом дня (пік заїзду туристичних груп, попиту на ті чи інші послуги) не змінює асортименту послуг, але значно впливає на організацію роботи служб, вимагає взаємозамінності та суміщення ділянок роботи, гнучкого режиму праці. Фактор призначення готелю відіграє визначальну роль в організації готельного обслуговування. У різних типах готелів надається різний набір послуг: так само як і різниться характер обслуговування.

Дуже суттєві  відмінності за обсягом послуг, що надаються мають готелі ділового типу, мотелі, транзитні готелі і курортні. Так, наприклад, Президент-готель “Київський” у обслуговуванні клієнтів акцентує увагу на діловій специфіці і має у своєму складі спеціально для цього конгрес-хол на 465 місць, кімнати для ділових зустрічей на різну кількість місць в залежності від потреби та виставковий зал. На відміну від нього ресторанно-готельний комплекс "Колиба Хаус" 3-зірковий готель розташований в сосновому бору Києва, що включає декілька залів ресторану з оригінальним карпатським інтер'єром, затишні будиночки-колиби для дружніх компаній та повний асортимент запропонованих послуг повністю розрахований на людей, що оберуть відпочинок віддалений від міського шуму, поблизу природи. [2].

Всі фактори  знаходяться у взаємній залежності і комплексно впливають на організацію готельного виробництва.

Отже, приймаючи  до уваги всю сукупність зовнішніх  і внутрішніх чинників, які впливають  на надання послуги, щільну і взаємодоповнюючу співпрацю працівників готельної  індустрії разом з супутніми  її складовими, можна виділити особливість, яка притаманна цьому складному по своїй суті продукту – це необхідність супроводу основних послуг додатковими.

Основні послуги - обсяг послуг готелю (проживання, харчування  тощо), що включається до ціни номера (місця) і надається споживачу згідно з укладеним договором. [3,85]. Історично сформувались дві основні послуги, що надає готельне підприємство. До них відносяться проживання і харчування, оскільки готель на певний термін стає типом тимчасового житла, що забезпечує можливість відчути “домашній комфорт”.

Cпіввідношення між собою основиних готельних послуг може дуже відрізнятися (Рис.1.1). З одного боку шкали знаходиться підприємство, що пропонує послугу розміщення і тільки сніданок у номері або в спеціальному приміщенні, з іншого боку - підприємство, що пропонує послугу розміщення і цілий комплекс послуг харчування.

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис.1.1. Співвідношення послуг розміщення і послуг харчування в різних готелях

Останніми роками готельний ринок характеризується зростанням пропозиції при одночасному скороченні попиту на готельні послуги, що призводить до посилення конкуренції. Одним з основних напрямів формування стратегічних конкурентних переваг в готельному бізнесі є надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких готельних послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів [5, 143]. Для досягнення даної мети важливим є знати все про особливості готельних послуг, які одночасно відносяться до двох розглянутих групп:

1)Одночасність процесів виробництва і споживання.

2)Невідчутність.  Готельний продукт (як і будь-яка  інша послуга) не помітний. Послуги нематеріальні, їх не можна оцінити до того, як послуга буде спожита, вони існують тільки в процесі надання та споживання.

3)Неможливість  виробництва готельного продукту  в запас, складування, зберігання. Готельний продукт розрахований на задоволення реальних потреб, наявних в даний момент (миттєвий попит).

4)Непостійність якості. Послуги  сфери гостинності відрізняються  мінливістю, їх якість залежить від того, хто їх робить і за яких умовах. Стан надає послугу в момент її виробництва може дуже сильно вплинути на її якість.