Анализ документации торгового предприятия – магазина «Багира»

Все продавцы должны иметь визитные карточки, напечатанные на двух-трех языках (государственный, русский, английский), где кроме имени и фамилии продавца указывается адрес магазина и телефон (факс). Иногда можно указать и домашний телефон. Не плохо, если на такой визитной карточке имеется фотография продавца.

Продавец также должен иметь специальную записную книжку, куда вносятся данные о покупателях, о своих обещаниях, о ценах.

Отметим какое должно быть поведение продавца в конфликтной ситуации.

К ошибочным действиям продавца, вызывающими конфликты с покупателями следует отнести:[53]

-  проявление грубости, высокомерия, неуважения к покупателю;

-  обман покупателя, обвес, обсчет, невыполнение обещаний;

-   нетерпимость к мнению покупателя;

-   ущемление прав покупателя;

-   утаивание от покупателя потребительской информации;

-  критика, принижающая достоинство покупателя.

Если продавец находиться в конфликтной ситуации с покупателем и необходимо из нее выйти, потребуется особый стиль поведения.

Есть 5 типовых стилей поведения продавца в конфликтной ситуации с покупателем и о них полезно знать, так как конфликты бывают не только с покупателями, но среди торгового персонала, но и между продавцом и администратором. Вот эти стили.

1.              Приспособление (перестройка поведения в ущерб своих интересов);

2.              Компромисс через взаимные уступки;

3.              Сотрудничество – совместный поиск решения;

4.              Уклонение от конфликта;

5.              Соперничество – в упорном отстаивании своей позиции.

Стиль номер 5 не годиться для решения конфликтов между продавцом и покупателем, а о первых четырех стилях стоит поговорить более подробно.

Итак, если ваш стиль «приспособление», в этом случае необходимо

-  восстановить спокойствие покупателя;

-   показать, что разногласие не существенно для вас;

- показать, что вы предоставляете возможность покупателю действовать по собственному усмотрению (например, жаловаться);

-   признать свою неправоту;

-   показать, что случившееся вас мало волнует;

-   заявить, что хотите сохранить доброе отношение с покупателем.

Если ваш стиль «сотрудничество», то необходимо обсудить общую точку зрения.

Если ваш стиль «игнорирование», то необходимо показать, что источник разногласий несущественен, что спор не имеет отношения к делу, что вы не хотите решать конфликт в свою пользу.

Если продавец и покупатель конфликтуют, то в общем, плане, для устранения конфликта необходимо предпринять следующие шаги:

- вынести зону конфликта из торгового зала;

- создать атмосферу сотрудничества с покупателем;

-  признать само наличие конфликта;

- стремиться к ясности в общении;

- предложить несколько вариантов решения;

- необходимо постараться согласиться с предложенным покупателем решений и осуществить его.

Конфликт значительно легче предупредить, чем погасить. Для предупреждения конфликтов с покупателями продавцам, администраторам и директором магазина следует строго придерживаться торговой этики и всегда помнить о следующем:

- влияние на покупателя определяется самодисциплиной и выдержанностью торгового работника, его профессионализмом;

-  не уважая покупателя невозможно рассчитывать не его уважение к тебе;

-  ничто не цениться так дорого и не стоит так дешево, как вежливость продавца;

- индивидуальный подход к покупателю – реальный путь к взаимопониманию с ним.

Таким образом, изучив основные моменты об этике поведения сотрудников торгового предприятия с клиентами, мною были учтены все особенности формирования деловых отношений и разработано положение об этике поведения сотрудников магазина «Багира» с клиентами, что представлено в Приложении 17.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Мы живем в мире, где трудно себе представить деятельность предприятия, организации без документирования управленческой деятельности. Сегодня на предприятиях создается ежедневно огромное количество документов, которые требуют не только факта исполнения, а так же соблюдения всех требований, предъявляемых к оформлению документов.

В ходе ее написания мною было изучено и проанализировано большое количество источников и литературы, что позволило создать общую картину о документообороте магазина «Багира» и об оформлении документации, образовавшиеся в процессе осуществления деятельности магазина. Недостаточно только перечислить образующиеся документы, необходимо так же создать документы, позволяющие упростить работу в магазине.

Только на первый взгляд можно сказать, что в документоведении магазина у ИП нет ничего сложного, но большинство документов до сих пор не создано. Успешное как завершение оформления документов, так и исполнение, во многом зависят от специалистов, осуществляющих данные виды работа, а так же немаловажным фактором является техническая оснащенность процесса делопроизводство, т.к. именно автоматизация упрощает поиск документов и уменьшает срок исполнения документов.

Во время написания я изучила структуру магазина «Багира», ее нормативно-правовую и методическую базу, что позволило описать картину магазина в целом: задачи, функции предприятия, основной вид деятельности, дать характеристику документам, регламентирующим деятельность предприятия; изучить и охарактеризовать документы, образующиеся в ходе работы магазина.

После изучения этих документов, было предложено и разработана «Должностную инструкцию администратора торгового зала», а так же предложено внедрить ряд документов:

- Положение об организации договорной работы в  Магазине «Багира»;

- Положение об этике поведения сотрудников магазина «Багира» с клиентами;

- Документы относящиеся к работе с ККМ.

Я считаю, что ввиду своей специфики, эта работа может быть интересна не только категории людей, занимающихся исследованиями в области документирования в разных отраслях, а так же, информация, содержащаяся в данном исследовании будет полезна самим работникам магазина «Багира», занимающихся приемом, оформлением и исполнением документации.

В ходе написания работы, были реализованы поставленные задачи: выявлена нормативно-правовая и методическая основа торгового предприятия, что позволило получить представления о регламентации предприятия; установлена основная роль в управлении деятельности администратора, проанализировано документирование деятельности администратора. Мною была представлена полная характеристика по составлению должностной инструкции администратора и положения об этике поведения сотрудников, что в итоге поспособствует совершенствованию документооборота магазина «Багира».

В заключение отметим, что администратор должен быт привлекательным и заслуживать доброго к себе отношения. Если он суров, необщителен, угрюм – ему нет места в торговом зале.

Торговый бизнес – это комбинация продаж с искусством заводить друзей. Трения в общении и формализм должны быть сведены к минимуму.

Продажа – это акт отношений равноправных партнеров, представляющих различные интересы и которые, в конце концов, приходят к согласию. Однако в этих отношениях Администратор занимает активную позицию, а покупатель – пассивную. В связи с этим, от Администратора требуется не только вдохновение, но и хорошее знание техники торговли.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. ИСТОЧНИКИ

1.1. ОПУБЛИКОВАННЫЕ

1.1.1.     Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12.12.1993 г. Официальный текст. – М.: Экзамен, 2001.

1.1.2.     Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21.12.2007г. Одобрен советом Федерации 26.12.2001г.-М ООО «ВИНТРЭМ», 2002,-С192.// Собрание законодательства РФ.-2001.

1.1.3.     Гражданский кодекс Российской Федерации (части 1, 2 и 3) – Официальный текст. М.: «ТД ЭЛИТ-2000», 2002. –С.272.-М., 2002.

1.1.4.     Федеральный закон от 27.07.2006г. №152-ФЗ «О персональных данных»// Собрание Законодательства РФ. – 2006.- №7.

1.1.5.     Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации"

1.1.6.    Федеральный закон от 1 июня 2005 г. № 53-ФЗ "О государственном языке Российской Федерации"

1.1.7.    Федеральный закон от 22 октября 2004 г. № 125-ФЗ "Об архивном деле в Российской Федерации" (c изменениями на 4 декабря 2006 года)

1.1.8.    Федеральный закон от 29 июля 2004 г. № 98-ФЗ "О коммерческой тайне"

1.1.9.         Федеральный закон от 29 декабря 1994 г. № 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов" (с изменениями на 3 июня 2005 г.)

1.1.10.     Федеральный закон от 9 июля 1993 г. № 5351-1 "Об авторском праве и смежных правах" (с изменениями на 20 июля 2004 г.)

1.1.11.     Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. Одобрено коллегией Главархива СССР 27 апреля 1988 г. Приказ Главархива СССР от 25 мая 1988 г. № 33

1.1.12.     ГОСТ Р 6.30-2003. Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов

1.1.13.     ГОСТ Р 51141-98. Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения

1.1.14.     ГОСТ Р 50922-96. Защита информации. Основные термины и определения

1.1.15.     ГОСТ 6.10.5-87. Унифицированные системы документации. Требования к построению формуляра-образца

1.1.16.     ГОСТ 17914-72. Обложки дел длительных сроков хранения. Типы, размеры и технические требования

1.1.17.     ГОСТ 28504-90 ШКУРКИ МЕХОВЫЕ И ОВЧИНА ШУБНАЯ НЕВЫДЕЛАННЫЕ

1.1.18.     Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

1.1.19.     Типовая инструкция по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти. Утверждена приказом Министерства культуры и массовых коммуникаций РФ от 08.11.2005 № 536//Российская газета. – 2006. №24.

1.2. НЕОПУБЛИКОВАННЫЕ

1.1.1.     Проект должностной инструкции администратора.//Текущий архив

1.1.2.     Реестр договорных отношений на 2009 год.// Текущий архив

1.1.3.     Устав ИП Лесик Валентина Эрнестовна утвержден 17.01.2007// Текущий архив

1.1.4.     Штатное расписание ИП Лесик Валентина Эрнестовна // Текущий архив

2.         ИССЛЕДОВАНИЯ

2.1.           Андреева В.И. Работа с документами в делопроизводстве. Документооборот фирмы (на основе ГОСТов РФ ). – М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007.

2.2.           Алексенцев А. И. Конфиденциальное делопроизводство. – М6 ЗАО «Бизнес-школа», «Интел-Синтез» ЗАО, 2009. -160с.

2.3.           Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие/ Ботавина Р.Н. – М: Финансы и статистика, 2007. – 208 с.: ил.

2.4.           Вялова Л.М. Организация движения документов // Секретарское дело 2008. №2.

2.5.           Делопроизводство в торговых предприятиях (Организация и технологии документационного обеспечения управления): Учебник для вузов/ Т. В. Кузнецовой

2.6.           Документы и делопроизводство: Справ. Пособие/ Т.В. Кузнецова, М.Т.

2.7.           Доменская В. М., Скрыпкин А. П. Документационное обеспечение деятельности торговых предприятий. Уч. пособие. Азов: АИЭХ, 2008

2.8.           Иритикова В.С. Рекомендации по разработке должностных инструкций // Секретарское дело, 2009. №3, С.42-45.

2.9.           Кузнецова Т.В. Для чего секретарю нужны нормативно-методические документы по делопроизводству // Секретарское дело 2007. №1. С.3-5.

2.10.       Кузнецова Т.В. Инструкция по делопроизводству, порядок составления //Секретарское дело 2009. №2. С. 3-6.

2.11.       Пишеневич Е. А. Понятие «реквизит документа» к постановке вопроса// Делопроизводство. – 2005. №1. – С. 22.

2.12.       Сотов П.В., Тихомиров А.Н. Делопроизводство: образцы документов: Инструкции, ГОСТы. М.:Проспект, 2009-80 с.

2.13.       Эффективная договорная работа на предприятии//Статья. Договоры. 2010

2.14.       Янковая В.Ф. Нормативное обеспечение делопроизводства в учреждении, организации, на предприятии // Делопроизводство 2008. №1. С. 21-25.

[1] Доменская В. М., Скрыпкин А. П. Документационное обеспечение деятельности торговых предприятий. Уч. пособие. Азов: АИЭХ, 2008

[2] Кузнецова Т.В. Для чего секретарю нужны нормативно-методические документы по делопроизводству // Секретарское дело 2007. №1. С.3-5.

[3] Кузнецова Т.В. Для чего секретарю нужны нормативно-методические документы по делопроизводству // Секретарское дело 2007. №1. С.3-5.

[4] Янковая В.Ф. Нормативное обеспечение делопроизводства в учреждении, организации, на предприятии // Делопроизводство 2008. №1. С. 21-25.

[5] ГОСТ Р 50922-96. Защита информации.\\Термины и определения. -М., 2006

[6] Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации""//Собрание законодательства РФ.-2006.- №11

[7] Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации"//Собрание законодательства РФ.-2006.- №31 (1ч.). – Ст.3448

[8] Федеральный закон от 1 июня 2005 г. № 53-ФЗ "О государственном языке Российской Федерации"// Собрание законодательства РФ.-2006.- №19

[9] ГОСТ 17914-72. //Термины и определения. -М., 2006

[10] Федеральный закон от 22 октября 2004 г. № 125-ФЗ "Об архивном деле в Российской Федерации" (c изменениями на 4 декабря 2006 года)// М.: Издательство стандартов.- М. 2007

[11] Федеральный закон от 1 июня 2005 г. № 53-ФЗ "О государственном языке Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ.- М. 2007

[12] ГОСТ Р 6.30-2003// Издательство стандартов. - М., 2005

[13] Устав ИП Лесик Валентина Эрнестовна 17.01.2001//Текущий архив ИП Лесик Валентина Эрнестовна

[14] Положение магазина «Багира»// там же

[15] Постановление Минтруда России от 21 августа 1998 года №  37 “Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих”

[16] Указание №  А-914у от 18 октября 1996 года

[17] приказ № 463 от 31 августа 1995 года

[18] Кузнецова Т.В. Для чего секретарю нужны нормативно-методические документы по делопроизводству // Секретарское дело 2007. №1. С.3-5.

[19] Кузнецова Т.В. Инструкция по делопроизводству, порядок составления //Секретарское дело 2009. №2.

[20] Кузнецова Т.В. Инструкция по делопроизводству, порядок составления //Секретарское дело 2009. №2.

[21] Делопроизводство в торговых предприятиях (Организация и технологии документационного обеспечения управления): Учебник для вузов/ Т. В. Кузнецовой

[22] ст. 7 Закона РФ "О защите прав потребителей".

[23] Зименкова О.Н., Левшина Т.Л., Тобис В.И., Шерстобитов А.Е. Комментарий к Закону Российской Федерации "О защите прав потребителей". М.: Кросна-Лекс, 2009.

[24] Парций Я.Е. Комментарий к Закону Российской Федерации "О защите прав потребителей". М.: Норма, 2007.

[25] Зименкова О.Н., Левшина Т.Л., Шерстобитов А.Е. Комментарий к Закону Российской Федерации "О защите прав потребителей". М.: Кросна-Лекс, 2009

[26] Федеральный закон от 28.12.2009 N 381-ФЗ "Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ"

[27] на федеральном уровне и уровне субъекта РФ

[28]Правила торговли изменились. "Индивидуальный предприниматель: бухгалтерский учет и налогообложение" С.Н. Кудряшов //Журнал, N 2, март-апрель 2010 г.

[29] Правила торговли изменились. "Индивидуальный предприниматель: бухгалтерский учет и налогообложение" С.Н. Кудряшов //Журнал, N 2, март-апрель 2010 г.

[30] Эффективная договорная работа на предприятии//Статья. Договоры. 2010

[31] Эффективная договорная работа на предприятии//Статья. Договоры. 2010

[32] Гражданский кодекс Российской Федерации (части 1, 2 и 3) – Официальный текст. М.: «ТД ЭЛИТ-2000», 2002. –С.272.-М., 2002. Ст. 454

[33] в Письме от 10.07.1996 г. N 1-794/32-5

[34] утв. постановлением Госарбитража при СМ СССР от 15 июня 1965 г. N П-6

[35] утв. постановлением Госарбитража СССР от 25 апреля 1966 г. N П-7

[36] Федеральный закон  от 22 мая 2003 г. N 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт"

[37] Электронная версия бератора "Практическая энциклопедия бухгалтера" Том 2. Первичные документы (Том приведен в соответствии с изменениями от декабря 2009 г.) Раздел V. Кассовые операции. Расчеты с применением контрольно-кассовых машин

[38] Федеральный закон  от 22 мая 2003 г. N 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт"

[39] Федеральный закон  от 22 мая 2003 г. N 54-ФЗ "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт" ст. 2

[40] Электронная версия бератора "Практическая энциклопедия бухгалтера"Том 2. Первичные документы (Том приведен в соответствии с изменениями от декабря 2009 г.) Раздел V. Кассовые операции. Расчеты с применением контрольно-кассовых машин

[41] Типовая должностная инструкция " // Термины и определения. - М., 2005

[42] Там же

[43] Типовая должностная инструкция " Термины и определения. - М., 2005

[44]   Типовая должностная инструкция " Термины и определения. - М., 2005

[45]   Проект должностной инструкции администратора торгового зала магазина «Багира»//Текущий архив

[46] Там же

[47] Проект должностной инструкции администратора торгового зала магазина «Багира»//Текущий архив

[48] Проект должностной инструкции администратора торгового зала магазина «Багира»//Текущий архив

[49] Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие/ Ботавина Р.Н. – М: Финансы и статистика, 2007. – 208 с

[50] Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие/ Ботавина Р.Н. – М: Финансы и статистика, 2007. – 208 с

[51] Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие/ Ботавина Р.Н. – М: Финансы и статистика, 2007. – 208 с

[52] Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие/ Ботавина Р.Н. – М: Финансы и статистика, 2007. – 208 с

[53] Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие/ Ботавина Р.Н. – М: Финансы и статистика, 2007. – 208 с