Анализ документации торгового предприятия – магазина «Багира»

Третьим документом, который используется при разработке должностных инструкций, является Положение о структурном  подразделении. Должностные инструкции регламентируют задачи и функции, устанавливают их распределение между работниками структурных подразделений, определяют содержание, характер и порядок деятельности каждого работника. Положение и должностные инструкции — взаимосвязанные и взаимодополняемые документы, так как обязанности каждого работника устанавливаются исходя из распределения всего комплекса функций, выполняемых службой делопроизводства, вытекают из задач и функций всей службы в целом.

К тексту должностной инструкции предъявляются требования полноты определения задач, функций, обязанностей. Нечеткое и неполное определение деятельности каждого работника ведет к нестабильности и несогласованности действий отдельных работников. При закреплении в формулировках должностной инструкции общих, неконкретных, обтекаемых обязанностей создается чисто формальный документ, который не выполняет своего назначения. Все пункты должностной инструкции должны исключать возможность различного толкования ее содержания, конкретизировать обязанности и виды работы[20].

К регламентации, при разработки должностной инструкции, так же можно отнести законы РФ; указы Президента; Постановления Правительства; Распоряжения; ГОСТы; методические рекомендации; правила; положения; перечни; инструкции; сборники документов.

Так, например, ФЗ РФ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации"  закрепил обязательность документирования информации, установил рад терминов, таких как информация, информационные ресурсы, собственник информационных ресурсов и др.

Данный закон урегулировал отношения, возникающие при создании и использовании информационных технологий, установил обязательность представления информации государственным органам.

Закон регулирует правовые отношения возникающие при формировании и использовании информационных ресурсов на основе создания, сбора, обработки, накопления, хранения, поиска, распространения, и представления потребителю документированной информации.

Ряд законодательных актов содержит установленные нормы, которые учитываются при составлении и оформлении документов. Так в Федеральном законе "О государственном языке Российской Федерации"  сказано, что на территории Российской Федерации официальное делопроизводство в государственных органах, организациях, на предприятиях и в учреждениях ведется на русском языке. Русский язык является признанным и утвержденным государственным языком РФ.

Следующая группа источников – это ГОСТы; правила; положения; перечни; инструкции.

ГОСТ Р 6.30-2003 . Разработан с целью установления: состава реквизитов документов; требований к оформлению реквизитов документов; требований к бланкам документов, включая бланки документов с воспроизведением Государственного герба Российской Федерации.

ГОСТ 17914-72  разработан с целью установления требований к оформлению обложки дел постоянного и длительного сроков хранения его получения используются при подготовке документов к сдаче в архив. ГОСТ 51141-98 содержит термины, используемые в делопроизводстве и архивном деле, их определения. Более полувека действует ГОСТ 9327-60, который установил стандартные форматы для производства бумаги, изготовления изделий из нее, подготовки документов.

В данных ГОСТах определены основные стандарты по системе организационно-распорядительной информации, требования к оформлению документов, даны основные требования к оформлению документов, даны основные определения архивного дела и обеспечения сохранности документов.

ГЛАВА 2. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ АДМИНИСТРАТОРА

2.1. Документирование работы с клиентами

Торговля занимает одно из важнейших мест в жизни общества, исполняя роль связующего звена между сферами производства и потребления.

В Советском Союзе торговля идеологически была лишена своего назначения, т.к. ее пытались подменить обменом и распределением, в результате чего пострадал, конечно, потребитель. В условиях государственной монополии потребитель был полностью беззащитен, ему приходилось строить свой быт в условиях дефицита практически любого товара, постоянно-привычных очередей, карточек и т.п. Соответственно, сформировалась «искривленная» психологическая идеология взаимоотношений продавцов и покупателей.

С приходом перестройки роль торговли значительно изменилась, и, соответственно, стали изменяться отношения покупателей и продавцов.

Вместо дефицита товаров появился дефицит денег у населения. Привыкший наивно верить печатному слову, потребитель оказался загипнотизирован рекламой. В то же время отсутствие регулировки со стороны государства привело к появлению на рынке заметного количества некачественных товаров, в том числе и вожделенно импортных[21].

Прошло всего несколько лет, и, наученный очередным горьким опытом, покупатель становится осторожнее, недоверчивее, в чем-то капризнее и требовательнее.

В 1991г. наконец и у нас принят Закон СССР "О защите прав потребителей", основные положения, которого нашли отражение в Законе Российской Федерации "О защите прав потребителей", утвержденном уже в 1993 г.

Все это потребовало от продавцов перейти на новый уровень общения, значительно повысить культуру обслуживания, изменить подход к продажам, стать «цивилизованнее».

Однако, идиллии в отношениях "покупатель - продавец" по-прежнему нет.

Следовательно, данный параграф будет посвящен, рассмотрению взаимодействия администратора торгового предприятия с клиентом с учетом принятого закона о торговле и закона о защите прав потребителей.

Но для начала изучим особенности продажи меховых товаров. Согласно гл. III Правил продажи отдельных видов товаров текстильные товары (ткани и нетканые материалы и изделия из них), трикотажные изделия, швейные товары (одежда, белье, головные уборы), изделия из меха и обувь до подачи в торговый зал должны пройти предпродажную подготовку, которая включает в себя следующие действия:

- распаковку, рассортировку и осмотр товара;

- проверку качества товара (по внешним признакам) и наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе;

- при необходимости - чистку и отутюживание изделий и их мелкий ремонт.

Предлагаемые для продажи текстильные, трикотажные, швейные, меховые товары, а также обувь должны быть сгруппированы по видам, моделям, размерам, ростам и выставлены в торговом зале.

Меховые товары группируются по видам меха. Каждое изделие из меха должно сопровождаться информацией о виде меха.

Указанные товары должны иметь ярлыки с указанием наименования, артикула, цены, размера и роста, вида меха (натуральный или нет) и цвета его окраски (для одежды, головных уборов и воротников из меха).

Продавец обязан предоставить покупателю меховых товаров условия для примерки товаров. Для этой цели торговые залы должны быть оборудованы примерочными кабинами с зеркалами, оснащены банкетками или скамейками, подставками. Лицо, осуществляющее продажу, при отпуске меховых товаров в присутствии покупателя проверяет качество товара (путем внешнего осмотра), точность меры (количества), правильность подсчета стоимости покупки. Меховые товары передаются покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы. Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, дата продажи, артикул, сорт и цена товара, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу. Кроме того, покупателю по его просьбе может быть предоставлен кассовый чек в надорванном на две трети состоянии.

В процессе работы с клиентами в магазине «Багира», администратором заполняются (различные документы), позволяющие юридически оформить пожелания покупателей. К примеру, если покупатель желает приобрести товар, но не имеет при этом полной стоимости товара, в таком случае  администратор оформляет поручение обязательство на покупку – продажу товара в кредит (см. Приложение 6). В этом документе клиенту необходимо заполнить следующую информацию о себе:

- ФИО;

- Паспортные данные;

- Адрес регистрации;

- Место жительства;

- Стоимость;

- Срок кредита;

- Сумма первого и последующих взносов;

- Дата и подпись.

Далее оформляется договор купли-продажи товара в кредит (см. Приложение 7).

Так, например, при желании покупателя, администратором магазина, может быть оформлен предварительный бланк заказа на товар предстоящего сезона. Предварительный заказ на товар представлен в Приложении 8, где четко обозначены:

- ФИО;

-Адрес по прописке;

-Паспортные данные;

-Модель;

-Размер;

-Цвет;

-Производитель;

-Дата заказа и подпись.

Оформляя такой заказ на товар будущей коллекции, так же администратором магазина заключается договор на куплю-продажу товара, характеристики которого представлены на бланке предварительного заказа – они и являются основным приложением к договору купли-продажи товара. Тем самым между магазином «Багира» и клиентом возникают отношения, юридически оформленные и имеющие как права, так и обязательства. Покупатель оплачивает сумму заказа в 100% размере – при оплате администратором выбивается чек и представляется покупателю. Далее при поступлении указанного товара в магазин «Багира», администратором фиксируется следующие характеристики пришедшего товара, на документе – именуемом «Характеристика товара по предварительному заказу», где указывается:

- номер предварительно заказа на товар и номер договора купли-продажи;

- модель;

- размер;

- цвет;

- производитель;

- дата фактического оформления заказа;

-дата фактического исполнения заказа.

Далее, приглашается покупатель, который принимает товар, и оплачивает. В случае возникновения каких-либо проблем между покупателем и магазином «Багира», администратор пытается исправить устно, но если есть претензии, не решаемые в устной форме, то администратор представляет бланк претензии (см. Приложение 9) покупателю, где оформляется все замечания к полученному товару. В этом случаем администратор не отдает товар покупателю, а покупатель не оплачивает товар. Претензия поступает к директору, который рассматривает ее и определяет характер претензии. Данная ситуация, наглядно представляет возникшие проблемы между покупателем и продавцом, которые невозможно решить путем переговоров. Такие отношения регулируются Законом о защите прав потребителей. Однако таких ситуаций, где администратор не мог урегулировать возникшие претензии покупателя в устной форме не было, поэтому мной не может быть проанализирован данный вопрос во всем объеме. На сегодняшний день регламентирующим отношения между покупателем и продавцом, является Закон о защите прав потребителей. Рассмотрим данный закон в аспекте следующих вопросов:

- Понятие законодательства о защите прав потребителей;

-  Структура законодательства о защите прав потребителей;

-  Субъектный состав законодательства о защите прав потребителей.

1. Понятие законодательства о защите прав потребителей.

Правовое регулирование отношений с участием потребителей призвано не только регламентировать механизм возникновения и осуществления их в качестве гражданских правоотношений посредством норм гражданского законодательства, но в соответствии с основной своей задачей устранять правовые последствия нарушений прав потребителей, возникающих в рамках этих правоотношений, и восстанавливать нарушенное состояние также при помощи норм иных отраслей законодательства. Несомненно, что нормы гражданского права имеют господствующее положение в процессе правового регулирования отношений с участием потребителей, поскольку они складываются между юридически равными потребителем и его контрагентами (изготовитель, исполнитель, продавец) и носят гражданский характер. Тем не менее, представляется важным для определения особенностей законодательства в данной сфере учитывать роль соответствующих норм предпринимательского, административного, гражданско-процессуального, муниципального, уголовного права, без которых правовое регулирование защиты прав потребителей невозможно вообще, так как нормы каждой отрасли выполняют собственные задачи для единой цели - защиты этих прав. Например, ряд норм предпринимательского права (если рассматривать его как отрасль) устанавливают правовое обеспечение качества товаров, работ и услуг, что само по себе является определенной гарантией успешной реализации права потребителя на безопасность товара (работы, услуги), закрепленной в[22] Законе РФ "О защите прав потребителей".

Спецификой действующего законодательства о защите прав потребителей, состоящего из совокупности нормативных правовых актов, которые носят разноотраслевой характер, можно считать выделение его в качестве специальной комплексной отрасли законодательства. Анализ законодательства о защите прав потребителей в юридической литературе, проводимый в разные периоды его становления, указывал на комплексную природу этого законодательства, что позволило сделать вывод как комплексная отрасль законодательство о защите прав потребителей представляет собой вторичное структурное образование в системе законодательства и включает нормы различных отраслей права.[23]

2. Структура законодательства о защите прав потребителей

Структура законодательства о защите прав потребителей определена в ст. 1 Закона "О защите прав потребителей", в которой отмечается, что отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом РФ, названным Законом, другими федеральными законами и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации. Расположив нормативные правовые акты в структуре законодательства о защите прав потребителей согласно признаку - юридическая сила - нормативного правового акта, законодатель выделил следующие четыре уровня:[24]