Анализ документации торгового предприятия – магазина «Багира»

Квалификационные требования. Здесь мною предлагается конкретно расписать как общие требования к образованию, стажу работы, профессиональной подготовке, знаниям, умениям и навыкам, необходимым для успешного выполнения работы, так и специфические, предъявляемые к работнику, занимающему данную должность. Например, знание определенных нормативных документов внешнего и внутреннего характера, умение работать с людьми, навыки работы с организационной техникой различного назначения, так например, работа с терминалом; организаторские способности, аналитические способности, коммуникабельность и т. д.[46]

Этот пункт имеет смысл т.к. должность администратора имеет четкое соблюдение заданного стандарта, т.е. квалификационные требования принципиальны.

Должностные функциональные обязанности. В данном разделе нам необходимо перечислить функциональные обязанности администратора магазина «Багира», т.е. подробное и пошаговое описание всего того, что администратор должен делать.

Так, например, необходимо отметить этап работы с ККМ.

Однако необходимо отметить, что существуют форс-мажорные обстоятельства и критерии успешности исполнения трудовых обязанностей (заранее формулируются критерии, по которым будет оцениваться успешность исполнения должностных обязанностей), не в каждом случае сильно помогает в дальнейшем. Администратор должен владеть ситуацией в неординарной ситуации.

Права специалиста. Здесь необходимо разработать основные права, предоставленные администратору для выполнения возложенных на него обязанностей.

Например, право подписи или визирования финансовых, организационно-распорядительных и иных внутренних и внешних документов, предоставляемое работнику в соответствии с занимаемой должностью[47].

Права и обязанности руководителя специалиста. Этот пункт мы определим в нашей должностной инструкции как дополнительным по отношению к предыдущему, и разъясняет специалисту обязанности и полномочия его руководителя. 

Ответственность специалиста. Здесь очень тщательно необходимо проработать и указать виды ответственности, которые несет работник за качество и своевременность выполнения возложенных на него обязанностей, нарушения трудовой дисциплины, утерю или порчу вверенных ему материальных ценностей, документов и т.д. в соответствии с действующим законодательством РФ и внутренними нормативными документами.

Администратор магазина «Багира» является материально ответственным лицом и в следствии с этим в обязательном порядке указывается необходимость заключения договора о полной индивидуальной материальной ответственности.

Так же предлагаю включить в отдельный пункт следующее: в соответствии с действующим законодательством работник несет ответственность вплоть до уголовной за следующие нарушения:

-              разглашение сведений конфиденциального характера, утрата документов, содержащих такие сведения, нарушение установленных правил обращения с конфиденциальной информацией[48];

- передача посторонним лицам любых документов магазина, не предусмотренная законодательством или интересами магазина;

- сбор сведений, составляющих коммерческую тайну компании, если данные сведения не являются необходимыми для осуществления работником своих должностных обязанностей;

- незаконное получение денег, ценных бумаг, иного имущества, а равно незаконное пользование услугами имущественного характера за совершение действий (бездействия) в связи с занимаемым служебным положением;

- неправомерный доступ к компьютерной информации, создание, использование и распространение вредоносных компьютерных программ, нарушение правил эксплуатации компьютеров или компьютерной сети.

Таким образом, проанализировав все пункты в должностной инструкции, у нас в итоге получается довольно объемный и подробный документ, однако эти подробности в дальнейшем дают возможность строить взаимоотношения руководителя и работника на совершенно новом уровне. На него можно ссылаться при определении качества выполнения работником своей задачи.

Разработанная должностная инструкция оформляются в едином графическом стиле и в соответствии с требованиями, установленными в магазине «Багира». Должностная инструкция представлена в Приложении 16.

Должностная инструкция действуют с даты ее утверждения до даты утверждения новых версий этих документов. При этом подписанные сотрудниками должностные инструкции (свидетельствующие о том, что работники с ними лично ознакомлены) директор магазина «Багира» направляет в отдел кадров в течение трех рабочих дней с даты утверждения приказа (распоряжения), где они хранятся в течение всего времени существования данной должности в магазине «Багира».

Необходимо отметить, что при изменениях штатного расписания, связанных с увеличением штатной численности, должностные инструкции сотрудников утверждаются и вводятся в действие распоряжением директора. Процедура разработки и согласования происходит в соответствии с установленными правилами.

Следовательно, отметим, что должностная инструкция будет работающим документом, если включенные в нее функции четко отражают реальную деятельность. Очень важно, чтобы после ознакомления нового сотрудника с должностной инструкцией (в первый день работы) один экземпляр этого документа был обязательно вручен ему. Только в этом случае можно ожидать положительного эффекта от данного документа.

Для эффективного управления торговым предприятием очень важно, чтобы для всех сотрудников — от администратора до директора — разрабатывались должностные инструкции, регламентирующие содержание выполняемых функций, определяющие их обязанности, права и ответственность, объем, порядок и требования к качеству выполняемых работ. Это способствует обеспечению оптимальной технологии трудовой деятельности, рациональному разделению труда, высокой организованности, дисциплины и порядка на каждом рабочем месте.

Таким образом, разработав должностную инструкцию администратора магазина «Багира», необходимо изучить и составить положение об этике сотрудников магазина с клиентами.

Независимо от того, что продается в магазине – колбаса, пылесос или цветы, – всех сотрудников торгового предприятия объединяет умение общаться с покупателем, устанавливать контакты. Это элемент торгового профессионализма. Успешность торговли определяется инициативной личной плюс опыт работы. Искусство общения трудно научиться по книгам, а жизненный опыт далеко не всегда подсказывает правильные решения.[49]

Необходимое качество сотрудника торгового предприятия, без которого невозможна его успешная профессиональная деятельность – это требовательное, активное отношение к самому себе. Его личные качества в общении с покупателем становятся торговым инструментом. И чтобы продажи шли успешно этот инструмент необходимо все время поддерживать в полном порядке.

Главное слагаемое профессионализма сотрудника торгового предприятия является честность и порядочность в деловых отношениях. Обман покупателя не может служить основой для нормального торгового процесса, т.к. создает угрозу и для покупателя,  и для продавца. Ведь если обман будет раскрыт, то магазин навсегда потеряет покупателя в лице этого клиента.

Вместе с тем обман широко распространен в торговле и по сей день, и даже бытует пословица «не обманешь – не продашь». Но наряду с этим есть и другие пословицы. В их числе «уговор – дороже денег», когда фирмы и физические лица полностью доверяют друг другу и поэтому не всегда оформляют соответствующие документы.[50]

Для торговли сегодняшнего дня характерна свобода коммерческих действий. Это следует понимать, что если продавец ведет торг с потенциальным покупателем, то ни владелец магазина, ни администратор, ни другие продавцы не должны вмешиваться.

В этическом плане сотрудник торгового предприятия должен проявлять терпимость, доверие, понимание и быть откровенным с клиентом.

Надо быть тактичным, особенно по отношению к женщинам, старикам, инвалидам, проявлять по отношению к ним гуманность и благородство, внимательность и предупредительность. Если перед вами покупатель-иностранец, то надо быть предельно деликатным, ибо продавцу мало известно об этике делового общения, которое принято на его родине.

В торговли есть хорошее правило: заботься о своих покупателях, а рынок позаботиться о тебе.

Трудно приобрести репутацию хорошего сотрудника торгового зала, на это могут уйти годы. А вот утратить эту репутацию можно из-за пустяка: нагрубить покупателю, обмануть его, обсчитать, не выполнить обещанное. Сотрудник торгового предприятия должен[51]:

- уважать себя как личность и с уважением относиться ко всем посетителям магазина;

- сознавать, что профессиональная репутация выше прибылей и доходов;

- признавать конкуренцию, но и подходить к ней как к форме сотрудничества;

- помнить, что ничто так не компрометирует продавца, как растерянность;

- быть терпимым к недостаткам покупателя.

Профессиональный сотрудник торгового предприятия должен постоянно быть активным, что проявляется в многообразии его торговых приемов. Его деятельность характеризует не только целями, но и мотивами, которые и побуждают к активности.

Главное оружие сотрудника торгового предприятия – это деловое общение. Деловые взаимоотношения с покупателями создаются не только в ходе выполнения служебных обязанностей. Между сотрудником торгового зала и покупателем создаются и личные взаимоотношения, короткие или продолжительные, но на основе общего интереса «купить-продать», симпатии, общность взглядов. Положительные взаимоотношения существенно могут повлиять на самочувствие и работоспособность. Всем сотрудник торгового предприятия хорошо знакомо чувство удовлетворения, когда торговля идет бойко.

В торговле не товар, не магазин, – а именно сотрудник торгового предприятия представляет собой высшую ценность.

Бесконфликтное поведение сотрудника торгового предприятия по отношению к покупателю – это неотъемлемая часть его профессиональной этики. Она вытекает из умений, навыков и знаний в области торговли.

Так, законопослушность сотрудник торгового предприятия, ориентацию на дело, честность, конкуренцию без нарушения морали – все это можно отнести к этическим нормам обслуживания в торговле.

Малое предприятие должно иметь свой образ и авторитет среди покупателей. Это фактор доверия покупателей и к фирме, и к товару, – а значит это инструмент процветания (в противном случае – упадка) малого предприятия, его владельца и его продавцов. Однако имидж – это тонкое и хрупкое понятие. Стоит клиенту один раз купить некачественный товар, или столкнуться с грубостью сотрудника торгового предприятия, – и репутация магазина может резко упасть. Поэтому имидж малого предприятия зависит от каждого продавца, от всех работников, занятых в фирме.

Этика делового общения в магазине во многом зависит от того, как ведут себя директор и сотрудники торгового предприятия. Последним можно рекомендовать следовать следующим советам:

-  делайте людям добро, во всяком случае, старайтесь;

- будьте примером для этичного отношения, внедряйте стандарты этики поведения на своем малом предприятии;

- говорите всегда правду и не увиливайте от ответов;

-  не уходите от ответственности. Будьте готовы разделить ответственность за неудачи и промахи со своими работниками.

Недопустимо обращение продавца на «ты» даже к детям, ведь в данном случае ребенок выступает как деловой партнер.

Особо следует сказать о дарении сувениров (фирменные календари, блокноты, пишущие ручки, значки и т.п.). Это свидетельствует о том, что на этого клиента вы рассчитываете как на покупателя, и хотели бы установить с ним продолжительные взаимоотношения. Сувениры должны быть в определенной цветовой гамме с учетом того, что в Европе:[52]

- белый цвет – это молодость, чистота, невинность;

- синий цвет символизирует деятельность, связанную с водой;

- желтый – знак разлуки и измены. Но этот цвет сильно привлекает внимание и долго сохраняется в памяти;

- оранжевый – ощущение благополучия и веселья;

-  красный цвет – это красота, привлекательность, любовь.

Сувениры следует вручать тактично с краткими пожеланиями, либо с шуткой.

Далее отметим несколько советов по этике поведения продавца в магазине «Багира».

Если посетитель магазина, с которым беседуете, не интересуется вашим товаром, то он может знать других людей, которые могут заинтересоваться вашими торговыми предложениями. Упомянув отельные преимущества и выгоды приобретения товара в вашем магазине, – спросите, знает ли он такого человека, которого эти выгоды могут заинтересовать.

Если покупатель согласился встретиться с вами для покупки товара – предложите свой транспорт. У клиента это создаст чувство обязанности перед продавцом.

Если клиент не пришел на встречу с вами в магазин, а вы убеждены, что он  является потенциальным покупателем, – позвоните и узнайте что случилось. Будьте снисходительны, не упрекайте. Сообщите, что именно он упустил. Положительная беседа может послужить условием посещения вашего магазина в дальнейшем и совершение покупки.

Во взаимоотношениях продавца и покупателя, прежде всего, должна быть корректность. Лучше всего, при общении с покупателем, быть на позициях эмоциональной нейтральности, т.е. выдержанно относиться, не проявляя симпатий, ни антипатий. Особенно щепетильным следует быть с постоянными клиентами за пределами сферы торговли, а именно, не быть фамильярным, не обращаться с личными просьбами.