Развитие навыков вербального общения. Умение слушать собеседника

Заключение

Исследования  показали, что общение с окружающими  его людьми, удовлетворяет одну из основных социальных потребностей, причём необходимость в удовлетворении потребности в общении увеличивается с возрастом, достигая максимума.

Будучи важным фактором формирования личности, общение  содержит в себе огромные возможности. В тоже время, будучи во многом процессом  стихийным, оно таит в себе и определённые опасности, ибо может способствовать некоторому искажению доминирующих в обществе норм и ценностей в процессе интериоризации их личностью, благодаря экранирующему и трансформирующему характеру влияния ближайшего окружения личности.

Таким образом, общение является одним из основных видов деятельности людей, оно не только способствует развитию познавательных процессов, эмоционально - волевой сферы, но и оказывает влияние на формирование личности в целом. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Умение  слушать.

Каждый человек  хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря  которому у собеседника и создается  ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов -- отражение информации и отражение чувств говорящего. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Можно выделить следующие приемы слушания.

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание.

3. «Эхо-реакция» -- повторение последнего слова  собеседника.

4. «Зеркало»  -- повторение последней фразы  собеседника с изменением порядка  слов.

5. «Парафраз» -- передача содержания высказывания  партнера другими словами.

6. Побуждение.

7. Уточняющие  вопросы.

8. Наводящие  вопросы.

9. Оценки, советы.

10. Продолжение  (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции.

12. Нерелевантные  высказывания (не относящиеся к  делу или относящиеся лишь  формально).

13. Логические  следствия из высказываний партнера, например предположения о причине события.

14. «Хамовитые  реакции».

15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не  объясняя цели).

16. Пренебрежение  к партнеру (не обращает на  его слова внимания, не слушает,  игнорирует партнера, его слова). 

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

поддержка;

уяснение;

комментирование. 

Во время поддержки  основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции  слушателя на этом этапе -- молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное  «сопровождение».

В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

При комментировании  слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Выделяют следующие  виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

При активном слушании на первый план выступает отражение  информации. Наиболее общепринятыми  приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения  правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

Приемы активного  слушания работают только тогда, когда  вы учитываете ситуацию, содержание разговора  и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно -- успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

В этом случае важно  просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что  вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».

Дело в том, что эмоциональное состояние  человека подобно маятнику: дойдя  до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Каждый человек  хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное  состояние собеседника и разделять  его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 Правила эмпатического  слушания:

1. Необходимо  настроиться на слушание: на время  забыть о своих проблемах, освободить  душу от собственных переживаний  и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей  реакции на слова партнера  вы должны в точности отразить  переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо  держать паузу. После вашего  ответа собеседнику обычно надо  помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо  помнить, что эмпатическое слушание -- не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

5. В тех случаях,  когда партнер возбужден, когда  беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического  слушания имеет смысл применять  только в том случае, когда  человек сам хочет поделиться  какими-то переживаниями. 
 
 

Список  использованной литературы

общение вербальный синтонический слушание

1. Андреева, Г.М. Социальная психология / Г.М. Андреева. - М.: Аспект Пресс, 2001. - 384 с.

2. Ермакова П.Е.  Психология личности: учебное пособие  / П.Е. Ермакова. - М.: Эмско, 2007. - 653 с.

3. Крысько, В.Г.  Социальная психология: Курс лекций / В.Г. Крысько. - М.: Омега-Л, 2006. - 352 с.

4. Лавриненко  В.Н. Психология и этика делового  общения / В.Н. Лавриненко. - М.: Юнити-Дана, 2005. -- 415 с.

5. Мухина, В.С.  Возрастная психология: Феноменология  развития: учебник для студ. вузов  / В.С. Мухина. - 10-е изд., перераб.  и доп.-М.: Академия, 2007. - 608 с.

6. Немов, Р.С.  Психология: Учеб. для студ. высш. пед.  учеб. заведений: 1 книга. - 4-е изд. / Р.С.Немов. - М.: ВЛАДОС, 2007. - 688 с.

7. Немов, Р.С.  Психология: учеб. для студ. высш. пед.  учеб. заведений: 2 книга / Р.С. Немов. - М.: ВЛАДОС, 2007. - 688 с.

8. Столяренко  Л.Д. Психология делового общения  и управления: учебник / Л.Д. Столяренко. - М.: Феникс, 2009. - 414 с.

9. Журавлева  А.Л. Социальная психология: учебник  для высших учебных заведений  / А.Л. Журавлева. - М.: ПЕР СЭ, 2002. - 351 с.

10. Шеламова Г.М.  Деловая культура и психология  общения / Г.М. Шеламова. - М.: Академия, 2009. - 192 с.

Размещено на Allbest.ru