Развитие навыков вербального общения. Умение слушать собеседника

"умей учесть  индивидуальные особенности собеседника  ради интересов дела".

Если один собеседник ориентируется на принцип" вежливости, а другой - на принцип кооперативности, они могут попасть в нелепую, неэффективную коммуникацию. Следовательно, правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

Тактика общения - реализация в конкретной коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения -совокупность конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать.

Позиции в общении  выделяют следующие:

доброжелательная  позиция принятия собеседника;

нейтральная позиция;

враждебная позиция  непринятия собеседника;

доминирование, или "общение сверху";

"общение на  равных";

подчинение, или  позиция "снизу".

Анализ позиций  в общении осуществляется и в  концепции трансактного анализа 
 
 

2. Трансактный анализ общения

Трансактный анализ общения выделяет три основные позиции: Родителя, Взрослого, которые могут  неоднократно сменять одна другую в  течение дня - или одна из них может  преобладать в поведении человека. С позиции Ребенка человек  смотрит на другого как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая радость от того, что его любят, но одновременно и чувство неуверенности, беззащитности. Эта позиция, являясь основной в детстве, нередко встречается у взрослых. Так, иногда молодая женщина в общении с мужем хочет почувствовать себя вновь озорной девчонкой, оберегаемой от всяческих невзгод. Муж в таких ситуациях занимает позицию Родителя, демонстрирует уверенность, покровительство, но одновременно и безапелляционность, приказной тон. В другое время, например, общаясь со своими родителями, он сам занимает позицию Ребенка.

При общении  с коллегами обычно стремятся  занять позицию Взрослого, предусматривающую  спокойный тон, выдержку, солидность, ответственность за свои поступки, равноправие в общении.

С позиции Родителя играются роли старого отца, старшей  сестры, внимательного супруга, педагога, врача, начальника, продавца, говорящего "Зайдите завтра".

С позиции Ребенка- роли молодого специалиста, аспиранта - соискателя, артиста - любимца публики. С позиции Взрослого - роли соседа, случайного попутчика, сослуживца, знающего себе цену, др.

В позиции Родителя могут быть две разновидности:

1. "карающий  Родитель" - указывает, приказывает,  критикует, карает за непослушание  и ошибки;

2. "опекающий  Родитель" - советует в мягкой форме, защищает, опекает, помогает ,поддерживает, сочувствует, жалеет, заботится, прощает ошибки и обиды.

В позиции Ребенка  выделяют : "послушного Ребенка" и "бунтующего Ребенка" ("Не хочу. Не буду, отстаньте! А тебе какое  дело? Как хочу, так и буду делать!") и т. п.

Наиболее успешным и эффективным является общение  двух собеседников с позиции Взрослых; могут друг друга понять и два  Ребенка.

Трансакция - единица  взаимодействия партнеров по общению, сопровождающая заданием позиций каждого (изображается стрелкой, идущей от выбранной позиции одного собеседника к предполагаемой позиции другого участника общения).

 

Общение Родителя и Взрослого динамично: либо Взрослый своим спокойным, независимым, ответственным  поведением собьет спесь с Родителя и переведет его в равноправную "взрослую" позицию, либо Родитель сумеет подавить собеседника и перевести его в позицию подчиняющегося или бунтующего Ребенка.

Общение Взрослого  и Ребенка столь же динамично: либо Взрослый сумеет побудить Ребенка  серьезно и ответственно отнестись к обсуждаемой проблеме и перейти в позицию Взрослого, либо беспомощность Ребенка спровоцирует переход Взрослого к позиции "опекающего Родителя". Общение Родителя и Ребенка взаимодополняемо, поэтому часто реализуется в общении, хотя может носить как спокойный характер (" послушный ребенок"), так и конфликтный характер ("бунтующий ребенок").

Встречаются замаскированные  виды общения, где  внешне (социальный) уровень общения  не совпадает, маскируют  истинный психологический  уровень общения. Например, общение продавца и покупателя может внешне носить равноправный характер двух Взрослых, а фактически диалог продавца ("Вещь хорошая, но дорогая") и покупателя ("Именно это я и возьму") был на уровне Родитель (продавец) и Ребенок (покупатель). 
 

3. Вербальные и невербальные  средства общения

Общение, будучи сложным социально - психологическим  процессом взаимопонимания между  людьми, осуществляется по следующим  основным каналам: речевой (вербальный - от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

Значение и  смысл слов, фраз ("Разум человека проявляется в ясности его речи"). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения разы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.

Речевые звуковые явления: темп речи ( быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый),тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

Выразительные качества голоса: характерные специфические  звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и  др.; разделительные звуки - это кашель; нулевые звуки - паузы, а также звуки назализации - "хм -хм", "э-э-э" и др.

Исследования  показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки интонации - 38%, неречевое  взаимодействие - 53%. 
 
 
 

Невербальные  средства общения изучают следующие науки:

Кинестика изучает  внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела: позы, осанку, поклоны, походку.

1. Таксика изучает  прикосновение в ситуации общения:  рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.

2. Проксемика  исследует расположение людей  в пространстве при общении.  Выделяют следующие зоны дистанции  в человеческом контакте:

интимная  зона (15 - 45 см.) - в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди; для этой зоны характерно доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

личная, или персональная зона (45-120 см.) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

социальная  зона (120-400 см.) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, как правило, с теми, кого не очень знают;

публичная зона (свыше 400 см.) подразумевает общение с большой группой людей - в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Мимика - движение мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное  состояние - способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова, так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

По своей специфике  взгляд может быть: деловым, когда  он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной  атмосферы делового партнерства; светским - когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ) - это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; интимным, когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица - на другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд искоса - говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, глаза, нос, подбородок - эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес. печаль и т.п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление; труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции - печаль, гнев, отвращение. Важно отметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.

Жесты при общении  несут много информации; в языке  жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший "алфавит" жестов можно разбить на шесть  групп:

Жесты - иллюстраторы - это жесты сообщения: указатели ("указывающий перст"), пиктографы, т.е. образные картины изображения ("вот такого размера и конфигурации"); кинетографы - движения телом; жесты - "биты" (жесты - "отмашки"); идеографы, т. е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы.

Жесты - регуляторы - это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками. 
 

Жесты - эмблемы - это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например. сжатые руки на манер рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях - "здравствуйте", а поднятые над головой - "до свидания".

Жесты - адаптеры - это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть:

а) почесывания, подергивания отдельных частей тела;

б) касания, пошлепывания партнера;

в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и др.)

Жесты - эффекторы - жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции. Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

Практика показывает, что когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпусом); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений); эти ложные движения начинаются. как правило, с конечностей и заканчиваются на лице. при общении часто возникают следующие виды жестов:

жесты оценки - почесывание  подбородка; вытягивание указательного  пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и т.п.

жесты уверенности - соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

жесты нервозности  неуверенности - переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами, трогание спинки стула перед тем, как на него сесть  и др.

жесты самоконтроля - руки заведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.;

жесты ожидания - потирание ладоней; медленное вытирание  влажных ладоней о ткань;

жесты отрицания - сложенные руки на груди; отклоненный  назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;

жесты расположения - прикладывание руки к груди; прерывистое  прикосновение к собеседнику  и др.;

жесты доминирования - жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;

жесты неискренности - "прикрытие рукой рта"; "прикосновение к носу" как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, "бегающий взгляд" и др. Умение понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты-поклоны и др.) позволит лучше разбираться в людях.