Развитие навыков вербального общения. Умение слушать собеседника

4. Общение как восприятие  людьми друг друга.  Типы и механизмы  психологического  воздействия

Процесс восприятия одним человеком другого выступает  как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют перцепцией. Поскольку человек вступает в общение всегда как личность, постольку он и другим человеком-партнером по общению также воспринимается как личность. На основе внешней стороны поведения мы, по словам С.Л. Рубинштейна, как бы "читаем" другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения. Во-первых, потому, что от меры точности "прочтения" другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий.

Однако в процесс  общения как минимум включены два человека, и каждый из них  является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Значит, при построении стратегии взаимодействия каждому приходиться принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как этот другой принимает мои потребности, мотивы, установки. Все это приводит к тому, что анализ осознания себя через другого включает две стороны: идентификацию и рефлексию.

Одним из самых  простых способов понимания другого  человека является уподобление (идентификация) себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера строится на основе попытки поставить себя на его место.

Установлена тесная связь между идентификацией и  другим близким по содержанию явлением - эмпатией. Эмпатия также определяется как особый способ восприятия другого человека. Только здесь имеется ввиду не рациональное осмысление проблем другого человека, как это имеет место при взаимопонимании, а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы.

Есть некоторые  фактор, которые мешают правильно  воспринимать и оценивать людей. Основные из них таковы:

Наличие заранее  заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у наблюдателя  задолго до того, как реально начался  процесс восприятия и оценивания другого человека.

Наличие уже  сформированных стереотипов, в соответствии с которыми наблюдаемые люди заранее  относятся к определенной категории  и формируется установка, направляющая внимание на поиск связанных с  ней черт. 

Стремление сделать  преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена исчерпывающая и достоверная информация. Некоторые люди, например, имеют "готовое" суждение о человеке сразу же после того, как в первый раз повстречали или увидели его.

Безотчетное структурирование личности другого человека проявляется в том, что логически объединяются в целостный образ строго определенные личностные качества, и тогда всякое понятие, которое не вписывается в этот образ, отбрасывается.

Эффект "ореола" проявляется в том, что первоначальное отношение к какой-то одной частной стороне личности переносится на весь образ человека, а затем общее впечатление о человеке - на оценку его отдельных качеств.

Эффект "проецирования" проявляется в том, что другому  человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и эмоциональные состояния.

"Эффект первичности"  проявляется в том, что первая  услышанная или увиденная информация  о человеке или событии, является  очень существенной и мало  забываемой, способной влиять на  все последующее отношение к этому человеку. И если даже потом вы получите информацию, которая будет опровергать первичную информацию, все равно помнить и учитывать вы больше будете первичную информацию.

Отсутствие желания  и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться на собственное впечатление о человеке, отстаивает его.

Отсутствие изменений  в восприятии и оценках людей, происходящих со временем по естественным причинам. Имеется ввиду тот случай, когда однажды высказанные суждения и мнения о человеке не меняются, несмотря на то, что накапливается новая информация о нем.

"Эффект последней  информации" проявляется в том,  что, если вы получили негативную  последнюю информацию о человеке, эта информация может перечеркнуть  все прежние мнения об этом человеке.

Объяснение причин, поведения человека может быть через  внутренние причины либо через внешние  причины.

Можно выделить следующие критерии анализа поведения:

постоянное  поведение - в сходных ситуациях поведение однотипно;

отличающееся  поведение - в других случаях поведение проявляется иначе;

обычное поведение - в сходных обстоятельствах такое поведение свойственно большинству людей. 

Процессы каузальной атрибуции подчиняются следующим  закономерностям, которые оказывают  влияние на понимание людьми друг друга:

1. Те события,  которые часто повторяются и  сопровождают наблюдаемое явление,  предшествуя ему, обычно рассматриваются  как его возможные причины.

2. Если тот  поступок, который мы хотим объяснить,  необычен и ему предшествовало  какое-нибудь уникальное событие, то мы склонны именно это событие считать основной причиной совершенного поступка.

3. Неверное объяснение  поступков людей имеет место  тогда, когда есть много различных,  равновероятностных возможностей  для их интерпретации, и человек,  предлагающий свое объяснение, волен выбирать устраивающий его вариант.

4. Фундаментальная  ошибка атрибуции проявляется  в тенденции наблюдателей недооценивать  ситуационные и переоценивать  диспозиционные влияния на поведение  других, в тенденции считать, что  поведение соответствует диспозициям.

5. Культура также  влияет на ошибку атрибуции.  Западное мировоззрение склонно  считать, что люди, а не ситуации  являются причиной событий. 
 
 

Но индусы в  Индии с меньшей вероятностью, чем американцы, истолкуют поведение  с точки зрения диспозиции, скорее они придадут большее значение ситуации.

На восприятие людей влияют стереотипы - привычные упрощенные представления о других группах людей, о которых мы располагаем скудной информацией.

На восприятие людей влияют и предубеждения - эмоциональная оценка каких-либо людей как хороших или плохих, даже не зная их самих, ни мотивов их поступков.

На восприятие и понимание людей влияют установки. Установка - это неосознанная готовность человека определенным привычным образом воспринимать и оценивать каких-либо людей и реагировать определенным, заранее сформированным образом без полного анализа конкретной ситуации.

Установки имеют  три измерения:

когнитивное измерение - мнения, убеждения, которых придерживается человек относительно какого-либо субъекта или предмета;

аффективное измерение - положительные или отрицательные эмоции, отношение к конкретному человеку или информации;

поведенческое измерение - готовность к определенным реакциям поведения, соответствующим убеждениям и переживаниям человека.

Обратная  связь в общении  - это сообщение, адресованное другому человеку, о том, как я его воспринимаю, что чувствую в связи с нашими отношениями, какие чувства вызывает у меня его поведение. Правила обратной связи: 
 
 
 

1. Говори о  том, что конкретно делает данный человек, когда его поступки вызывают у тебя те или иные чувства.

2. Если говоришь  о том, что тебе не нравится  в данном человеке, старайся в  основном отмечать то, что он  смог бы при желании в себе  изменить.

3. Не давай  оценок. Помни: обратная связь - это не информация о том, что представляет собой тот или иной человек, это в большей степени сведения о тебе в связи с этим человеком, с тем, как ты воспринимаешь данного человека, что тебе приятно и что тебе неприятно.

5. Синтоническая модель  общения

Название "синтоническая" образовано от слова "синтония", что  означает "быть в гармонии с собой  и другими". Синтоническая модель общения разработана в рамках нейролингвистического программирования (НЛП). Нейропсихологическое программирование - это результат слияния психологии, лингвистики, математики.

Синоническая  модель общения строится на идее о  том, что у каждого человека есть своя "любимая дверь восприятия" - та репрезентативная система, которой  он доверяет больше, чем другим.

Люди с кинестетической репрезентативной системой, прежде чем сказать, прислушиваются к своим внутренним чувствам, и их глаза при этом смотрят вниз-вправо. В речи кинестетиков преобладают слова: "касаться", "трогать", "ощутимый", "болезненный", "тяжелый", "я чувствую проблему", "тяжко на душе" и т.п.

6. Виды и техники  слушания

В процессе речевого взаимодействия происходит передача информации от одного партнера к другому, которая может быть выражена в такой схеме: передача информации - (говорящий кодирует информацию в словах) - (слушающий реагирует слова, извлекает информацию) понимание информации.

Реакции слушателя, приемы слушания бывают следующие:

Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

Поддакивание ("ага", "угу", "да-да", "ну", кивание  подбородком).

"Эхо-реакция" - повторение последнего слова  собеседника.

"Зеркало" - повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

"Парафраз" - передача содержания высказывания  партнера другими словами.

Побуждение ("Ну и … И что дальше?").

Уточняющие вопросы ("Что ты имел ввиду?").

Наводящие вопросы (Что? где? когда? почему? зачем?).

Оценки, советы.

Продолжение (когда  слушатель вклинивается в речь и  пытается завершить фразу, подсказывает слова).

Эмоции ("ух", "ах", "здорово", смех, скорбная мина).

Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально)

Логические следствия  из высказываний партнера, например, предположение  о причине события.

"Хамоватые реакции" ("Глупость", "Ерунда все это!").

Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).

Пренебрежение к партнеру (не обращает на егоо слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова). Обычно в слушании проявляется три такта: поддержка - уяснение - комментирование.

Виды  слушания

Можно выделить следующие виды слушания: пассивное  слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

Активное  слушание - это вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство.

При пассивном слушании важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Но не следует все время молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Если эмоции партнера направлены на вас, главная задача - не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в то же эмоциональное состояние, которое уж точно приведет к бурному конфликту, "выяснению отношений".

Зачем мы рассказываем о своих проблемах? Если посмотреть на себя откровенно, то можно понять, что главное в таких случаях - желание, чтобы вас поняли, разделили  с вами те чувства, те переживания, которые вы испытываете. Так главное, видимо, именно в этом - в понимании чувств собеседника и сопереживания ему. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания, такого которое дает другому человеку облегчение, и, как это ни неожиданно открывает ему новые пути для понимания самого себя. Таким образом, Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.