Психология продаж

 
 
 

Назначение  встречи по телефону 
 

     Термин «умение продать встречу»  означает способность ФК заинтересовать клиента во встрече с ним:

1. Предлагая клиенту встретиться, Вы должны донести до него потенциальную пользу (выгоду) от этой встречи (т.е. ответ на вопрос клиента «Что мне это даст?»). Это может быть что угодно, главное, чтобы клиенту предлагалось решение его проблемы или блага, удовлетворяющие его потребности;
2. Назначайте встречу на конкретное время. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, этим Вы не разозлите клиента, но только покажете ему, что являетесь профессионалом  и цените время;
3. Используйте способ «выбор без выбора», назначая время встречи. Предлагая клиенту время встречи, дайте ему на выбор два варианта, так  гораздо проще принимать решение:

• Когда Вам удобней, в начале или конце недели?
• Если последует ответ: «Лучше в конце», тогда спросите: «В четверг или в пятницу?»;

       Даже если клиент предложит  свой (третий вариант), так как  предложенные Вами ему не подходят, это тоже хорошо, ведь, главное,  что Вы договорились о встрече; 

4. Если Вы едете к клиенту в первый раз, обязательно уточните, как до него добраться. Если клиент собирается на встречу к Вам в офис, то не ограничивайтесь названием своего адреса, поясните ему подробно, как Вас найти;
5. Подтверждайте встречу. Ваш звонок должен звучать как напоминание -  сообщение о том, что Вы собираетесь к клиенту: «Г-н клиент, добрый день, это …. Мы с Вами договаривались встретиться в 16.00, хочу сообщить, что я выезжаю», или «Г-жа клиент, добрый вечер, это… У нас с Вами на завтра на 10.00 утра запланирована встреча.  Хочу подтвердить, что завтра в 10.00 я буду у Вас».

 
 

Золотое правило телемаркетинга 

      Позвонив  потенциальному клиенту, представившись и попросив несколько минут для  беседы, сразу назовите ему те блага и выгоды, которые Вы приносите своим клиентам, возможно, ссылаясь на некоторых из них (при условии согласия этого клиента).

      Затем задайте один или несколько вопросов исследования потребностей, и, если, опираясь на полученную информацию, Вы можете сделать  вывод, что «на том конце провода» существует пусть даже небольшая потребность в Ваших продуктах/ услугах, то «продавайте встречу». 
 
 

Сценарий  телефонного разговора

«Знакомство + Продажа встречи» 

     1.  Добрый день!

     Я представляю  УкрСиббанк, меня зовут…

     Вам удобно сейчас разговаривать (для телефонного разговора)?

     Уделите  несколько минут  для того, чтобы  эффективно использовать свои возможности  в сотрудничестве с Банком (пауза)

«Нет» №1 

     2.   Как я могу к Вам обращаться?     … Очень приятно!

     … (обращение по имени к клиенту), на сегодняшний день, УкрСиббанк,  входит в тройку банков-лидеров Украины и предоставляет полный комплекс услуг для наших клиентов.

     Насколько Вам интересно сотрудничество с  УСБ?

«Нет» № 2 

     3.   Для того, чтобы рационально использовать время предлагаю определиться:

• что наиболее интересно для Вас?...

 

     Если  клиент затрудняется в определении  интересов:

     По  опыту подобных встреч, могу сказать, что…

• Одних наших клиентов интересует кредитование авто или недвижимости;
• Других – депозитные программы
• Третьих -  платежные карты
• Четвертых – пенсионные и/или социальные программы

     А что  интересно для Вас? 

 

   4.   Я правильно понимаю, что Вас интересует/ заинтересовали … (название продукта, акции, услуг)

       

   5.   Заинтересовавшую/более подробную информацию Вам удобно будет получить по телефону, по почте (письмо обычное/ электронное) или у меня / Вашего персонального менеджера лично (ФК ИБ  делает соответствующие пометки, записывает ФИО, контактный телефон, адрес клиента). 

   6. … (обращение по имени к клиенту), как быстро Вам необходимо получить интересующую информацию? 

7. … (обращение по имени к клиенту), спасибо за уделенное время/ внимание. Согласно нашей договоренности…

       Приятного Вам дня! Всего доброго!». 
 
 
 

   Взаимодействие  с клиентом  в  ситуации «Нет»  

1. Необходимо  задать уточняющие вопросы для изучения (мониторинга) текущей  ситуации клиента:

Нет №1

• Правильно ли я понимаю, что на данный момент Вы не рассматриваете наш Банк в качестве партнера?
• Что для Вас приоритетно в сотрудничестве с банком? или Я могу узнать причины отказа от сотрудничества? Что нам необходимо улучшать?

 

Нет №2

• Почему Вы выбрали именно этот банк (если клиент называет какой-либо банк)?
• Что Вам нравиться в этом банке…/ продукте.., чтобы Вы хотели улучшить?
• Правильно ли я понял, что на данный момент Вас на 100% устраивает качество, ассортимент услуг и продуктов, оперативность работы этого банка?
• Я уверен, что банк Х достойные партнеры, я всего лишь предлагаем сравнить возможности нашего Банка и банка Х.

 

2. Стандарт  завершения разговора: … (обращение по имени к клиенту), спасибо за уделенное время. Если  у Вас возникнут вопросы относительно условий обслуживания в УСБ, мы (я)  готовы предоставить Вам необходимую консультацию в нашем отделении.

       Приятного Вам дня! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Сценарий  телефонного разговора

«Продажа  встречи» 

1.   Добрый день!

      Могу  я поговорить с …

      Я представляю УкрСиббанк, меня зовут…

      Вам удобно сейчас разговаривать? (если клиент говорит «нет», необходимо уточнить, когда ему можно перезвонить повторно.)

      … (обращение по имени к клиенту), звоню Вам по поводу… (указать причину).

 

2. Мы направляли на Ваше имя письмо … (письмо персонального менеджера/          

коммерческое  предложение, информацию и т.п. ). Получили ли Вы его? 

 
 

   3. Что наиболее интересно для Вас? (если клиент получил письмо):

 

4. Если клиент аргументирует отказ встречаться/ сотрудничать, необходимо к его возражениям  применять техники работы  с  возражениями.

 

5. Если клиент соглашается встретиться, подводим краткий итог разговора;

 

6. При любом исходе ситуации необходимо поблагодарить  клиента и вежливо  попрощаться:

 

• Для клиента, сказавшего «Нет»: спасибо за уделенное время. Если  у Вас возникнут вопросы относительно условий обслуживания в УСБ, наши сотрудники готовы предоставить Вам необходимую консультацию в любом удобном для Вас отделении. Приятного Вам дня!
• Спасибо за доверие (сотрудничество, уделенное время). Буду рад вас видеть (слышать)! Приятного Вам дня!

 
 
 
 
 
 
 

     Три важных вопроса при  подготовке

     к презентации продукта или услуги клиенту: 

1. Почему  наше решение (продукт/ услуга) выгодны Клиенту?
2. Почему Клиенту лучше работать с нами, а не с конкурентами?
3. Что Клиент потеряет, если откажется от наших предложений? 

 

     Успешная  презентация – это когда у клиента возникает ощущение, что Вы обобщили и повторили все то, что он Вам до этого говорил.  
 
 
 

Эффективное предложение депозита –  
это ответ на вопрос клиента:

«Что  мне это даст?»