Психология продаж

 

Раппорт

1. Раппорт означает думать, поступать и обрабатывать информацию также  как клиент;
2. Отражая другого человека, его манеру говорить, его слова, его скорость и громкость голоса, а также? оказывая знаки внимания улыбкой, Вы присоединяетесь и, таким образом, создаете благоприятную атмосферу для дальнейшей беседы с клиентом;
3. Раппорт зависит от Ваших способностей «присоединиться» к другому человеку. Присоединение является основой раппорта;
4. Отличие между хорошими и плохими продавцами – объем раппорта;
5. Сильный раппорт можно установить меньше чем за три минуты;
6. Раппорт контекстуален. В одной ситуации раппорт может быть, а в другой ситуации его может и не быть.

 
 
 
 

Выделите  время, чтобы внимательно 

выслушать клиента 

                 Подразумевается, что слушание пассивно. Но если общение – процесс двусторонний, то и слушание следует считать активным действием. Обычно мы полагаем, что труднее всего научиться говорить, и часто ошибочно думаем, что умение слушать естественно для каждого человека.

     Для того, чтобы обрести умение  слушать, необходимо помнить о  следующих рекомендациях:

¨ Направлять свое внимание: посмотрите на человека, почувствуйте интерес к тому, что он говорит, не давайте себе отвлекаться.

¨ Следить за невербальными знаками: наблюдайте за выражениями лица и движениями человека, выражающими невысказанные, но важные отношения и чувства.

¨ Откладывать суждения: не выносите оценок до тех пор, пока полностью не уясните взгляды другого человека.

¨ Проверять свое понимание: повторяйте сказанное, чтобы обеспечить полное понимание; если необходимо, уточните сказанное своими собственными словами.

¨ Выявлять логику высказываний: найдите образец, по которому строятся высказывания другого человека и постарайтесь выявить содержащуюся в них логику и допущения.

¨ Предоставлять свою поддержку: поощряйте свободное высказывание суждений, даже если они неудобны для вас или кажутся неразумными.

¨ Создавать идеи: стремитесь расширять и развивать сказанное другим человеком, а не выискивать в нем ошибки. 
 
 
 

Алгоритм  применения вопросов-разъяснений: 

1. Назвать клиенту  причину:
• Чтобы Вы были удовлетворены…
• Чтобы Вам…
• Для того, чтобы…

 

2. Проговорите то, что необходимо клиенту Вам сказать:

• Назовите…
• Могли бы Вы…
• Расскажите…

 
 
 
 
 
 

Эффективная работа

с различными видами вопросов 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

9 ПРАВИЛ

«Вы звоните клиенту» 
 
 
 
 

     Правило 1. 

     По  содержанию первых слов и по звучанию Вашего голоса клиент определяет Ваш профессионализм и выбирает стиль общения с Вами. Ваш голос – визитная карточка. При общении по телефону собеседнику не хватает Вашего зрительного образа. И он, как художник, рисует себе некий виртуальный облик, исходя из звуковых характеристик Вашего голоса. 

     Правило 2. 

     Управляя  темпом, ритмом, артикуляцией, интонацией и громкостью Вашего голоса, вы управляете первым впечатлением клиента.

     По  голосу говорящего по телефону человека люди способны вынести 80% правильных оценок относительно возраста, черт характера, физиологического состояния. По вашей дикции довольно успешно можно судить о происхождении, образовании, возрасте  Четкость произношения может указывать на внутреннюю дисциплину. Неясное и расплывчатое произношение скорее свойственно мягким и уступчивым людям. Медленный темп речи характеризует человека как уравновешенного и уверенного в себе. 

     Правило 3.

      Звучание  Вашего голоса определяется, лицевой экспрессией, осанкой, настройтесь на разговор – буквально и фигурально.

      Речь  – это не просто шевеление губ  я языка. В работе органов речи участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, глотка, рот, язык, губы. Речь шепотом происходит без  участия гортани.

     Ваша  поза и выражение  лица во время телефонного  разговора автоматически отражаются на характеристике речи. Ваша поза и мимика «считываются» Вашим собеседником с голоса.

     Попробуйте  произнести одну и ту же фразу с  напряженными губам, с губами почти  сомкнутыми, и с губам, растянутыми  в улыбку. Почувствуйте разницу…

     Улыбайтесь  когда говорите по телефону. Однако следует помнить, что главное все же не Ваша собственная улыбка, а доброжелательная улыбка собеседника (Вашего клиента) после разговора с Вами. 

     Правило 4.

     Отказы  по телефону чаще, чем при личных встречах. Спокойно принимайте их: каждый звонок приближает нас к заветной цели.

     Чтобы быть успешным, Вам необходимо занять позицию свободного человека. Свободный человек может попросить у другого человека все, что ему необходимо. Одновременно предоставить другому человеку свободу ответить на Вашу просьбу «да» или «нет». Просите в нужное время, в нужной форме и у нужных людей – и Вы свое получите.

     На  каждую тысячу «нет» приходит энное  количество «да». Приветствуйте каждое «нет»6 ведь оно незримо приближает Вас к очередному «да». Переставайте звонить возможному клиенту не после первого же «нет», а, скажем, после его 3-4 отказов. Но при этом всегда старайтесь оставить себе возможность для еще одного звонка. 

     Правило 5.

     Первые  фразы говорите медленно. Не выливайте  сразу на клиента водопад информации – дайте ему время настроится на разговор.

     Мир бизнеса весьма напряженный. Вы своим  звонком врываетесь в мир другого  человека, а он в этот момент, возможно проводит /участвует в совещании, разговаривает со своим важным клиентом.  Вы не знаете, что именно этот человек делает, поскольку его не видите. Попытайтесь, прежде всего, выяснить, насколько он вообще в данный момент может говорить с Вами. Не оглушайте клиента сразу потоком своих фраз. Говорите неспешно и лаконично. Давайте возможность клиенту настроится на разговор с Вами. 

     Правило 6.

     Определите  приоритеты звонков, ранжируйте клиентов, осознайте цели каждого  звонка. Выделите группы клиентов, являющихся основными потребителями Ваших услуг. Говорите на языке выгод этих целевых групп. Успех определяется, прежде всего, клиентской базой и ежедневной работой с клиентами. 

     Правило 7.

     Секретарь может оказаться  самым важным для  Вас человеком  в организации. Оказывайте ей (ему) знаки внимания и уважения.

     Если  Вы говорите с секретарем, будьте кратки. Подчеркивайте значимость и важность секретаря фразами типа: «Кто, по Вашему мнению…», «Как Вы думаете…». Говорите о выгодах своего предложения для компании клиента и ее руководителей.

     Не  забывайте, прямая обязанность секретаря  – отсеивать и сортировать звонки. От того, как секретарь рассортирует Вас и Вашу информацию, часто зависит то самое важное для Вас решение. 

     Правило 8.

     Время звонка часто определяет его результативность. Звоните в нужное время, нужным клиентам и с нужными им предложениями.

     Пусть для вас будет хорошей новостью, что применительно к каждому клиенту существует некоторое оптимальное время для звонков. Плохая новость – то, что выяснить это самое удачное время довольно трудно, поскольку распорядок дня у всех разный и в довершение всего может зависеть от времени года, месяца и дня недели. Как же узнать это самое время? Спросить у секретаря или у самого клиента. 

     Правило 9.

     Извлекайте  уроки из каждого разговора с  клиентом: профессионалы – это люди, которые учатся всегда.

     После каждого звонка проанализируйте свои удачи и неудачи, находки и ошибки. Ведь успех – это переход от одного неуспеха к другому (Уинстон Черчилль). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Таблица «Слова и выражения,

отрицательно  влияющие на клиента»