Психология и этика коммерческой деятельности

предложениям  и, в случае необходимости, вам легче  будет прервать переговоры.

Однако  вы чувствуете, что физическое окружение  работает против вас. Вы

подозреваете, что неудобное помещение выбрано, может быть, намеренно, чтобы

вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по

первому требованию. Что делать?

Скажите, что вам неудобно. Предложите устроить перерыв, перейти в другое

помещение или встретиться в другое время.

6. Личные  выпады: «Похоже, Вы не понимаете,  о чем идет речь?» и т.  п.

Партнер может пренебрежительно отнестись  к вашему общественному положению,

заставить себя ждать, прерывая переговоры для  других дел, дать вам понять,

что вы невежественны, не слушать вас и  несколько раз заставлять повторить

только  что сказанное. Наконец, намеренно, не смотрит вам в глаза.

Следует такое поведение партнеров рассматривать  как один из приемов

психологической борьбы и не обращать на личные выпады внимания (быть выше

этого и понимать, что идет психологическая  атака).

              4. ВИДЫ КОММЕРЧЕСКИХ ПИСЕМ В  ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКЕ             

Помимо  устных переговоров коммерсанты-партнеры используют деловую переписку, в

частности, широко используются на практике коммерческие письма.

Коммерческие  письма составляются при заключении и вы­полнении коммерческой

сделки, от имени юридического лица и имеют  правовую силу, т. е. могут быть

обжалованы в суде.

По своему функциональному назначению выделяются три вида коммерческой переписки:

— запрос — ответ на запрос;

— предложение (оферта) — ответ на предложение;

— рекламация (претензия) — ответ на рекламацию,

Запрос  — коммерческий документ, представляющий собой обращение покупателя к

продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о

товарах и направить предложения на поставку товара. В запросе указывается

наименование  товара и условия, на которых партнеру желательно получить

товар, например, количество и качество товара, его модель, марка, цена,

сроки поставки, условия платежа. Запрос такого типа входит в группу

контрактных документов и используется при подготовке к заключению сделки.

     Пример № 1.

     Ссылаясь на переговоры с Вашим  представителем в апреле с.  г., просим выслать

нам коммерческие предложения на люстры из прессованного  хру­сталя и другие

бытовые светильники (бра, торшеры, подвески, настенные  лампы) с указанием

максимального количества поставки по всем предлагаемым типам.

     Пример № 2.

     Благодарим за каталог, который  Вы прислали, и сообщаем, что мы

заинтересованы в импорте столовых фарфоровых сервизов. Просим сделать нам

предложение на 100 комплектов с указанием рода упаковки.

Если  продавец не может сразу выслать  покупателю интересу­ющий его товар, он

направляет  ему письмо, в котором сообщает необходимую информацию, в

частности:

- принятие  вопроса к рассмотрению;

- выяснение  возможностей поставки интересующего  покупателя товара;

- отказ  поставить интересующий покупателя  товар;

- изменение  условий поставки (изменение количества  товара, модели, марки,

сроков  поставки и т. п.);

- обещание  направить предложения на поставку  интересующего покупателя товара.

     Пример ответа па запрос.

     Благодарим за запрос на поставку  столовых фарфоровых сервизов. В  настоящее

время мы рассматриваем вопрос о возможности  предоставления Вам предложения  на

интересующий  Вас товар. Наше решение сообщим  в ближайшее время.

     С уважением______ (подпись)

В случае, если продавец может сразу удовлетворить просьбу покупателя и

поставить интересующий его товар, он направляет ему предложение (оферту), т.

е. заявление  о желании заключить -сделку с указанием ее конкретных условий.

Оферта  — формальное предложение заключить  коммерческую сделку, содержащее

все существенные условия соглашения: ассортимент, количество, цены, сроки,

ответственность сторон и т. п.

Предложение может быть направлено покупателю как  в ответ на его запрос, так и

по инициативе продавца.

При этом обычно указывается наименование предлагаемого  товара, количество,

качество, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие

условия в зависимости от характера товара.

     Пример.

     Мы можем предложить Вам цветные  телевизоры фирмы «Сони» с  экраном по

диагонали 51 см (указываются количество, качество, упаковка, условия поставки,

цена, срок поставки, условия платежа).

     С уважением______ (подпись)

При ответе на предложение, в случае если покупатель согла­сен со всеми

условиями предложения, он подтверждает его принятие продавцу, и тогда сделка

считается заключенной. Принятием предложения  является выдача конкретного

заказа  или заключение договора (контракта).

Если  покупатель не согласен с условиями  предложения или если он не

заинтересован в закупке предлагаемого товара, он отклоняет его принятие

(сейчас  по факсу идут коммерческие  предложения, но многие коммерческие

работники не считают нужным отвечать, тем  самым они теряют своих

потенциальных партнеров на будущее).

Если  покупатель не согласен с каким-либо условием предло­жения (например, с

количеством товара, ценой, сроками поставки и  т. п.), он сообщает об этом

продавцу  и между ними устанавливается  переписка или проходят переговоры до

тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность обо всех основных ;

элементах сделки.

     Рекламация — коммерческий документ, представляющий собой

предъявление  претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту

(договору) обязательства, и требование возмещения  убытков. Рекламации

(претензии)  могут быть предъявлены в отношении  качества, количества товара,

сроков  поставки, упаковки, маркировки, платежей и других условий договора

(контракта).

Рекламация  должна содержать следующие данные;

— основание  для предъявления претензий;

— доказательства — ссылки на нормативные акты и  документы (ТУ, акт

экспертизы, акт приемки, коммерческий акт);

— конкретные требования стороны, предъявляющей  претензию, например,

требование  замены некачественного товара качественным или уценки товара;

требование  расторжения контракта и возмещения убытков в связи с

невыполнением контракта.

Рекламация  предъявляется в письменном виде (заказным письмом), с приложением

всех  документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную

силу  для обеих сторон, и в определенный срок. Если рекламация не может быть

урегулирована соглашением сторон, то спор переходит  в арби­траж, решение

которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

     Примеры.

     № 1. О возмещении убытков.

     26.03.96 г. Ваша фирма отгрузила  лобовые стекла для автомобилей  «Вольво» по

ж/д накладной 248 в количестве 100 штук по счету № 86-516, который был нами

оплачен в полной сумме.

     При проверке вагона на погранстанции было обнаружено 56 дефектных стекол,

которые были Вам возвращены, о чем свидетельствует  коммерче­ский акт №

226695/289.

     В связи с изложенным просим Вас возместить понесенные нашей фирмой «Илона»

убытки  в размере 5600 долл. США.

     Сумму следует перечислить на  наш валютный счет № 128345 в  КБ «Тори-банк» код

45 МФО  14.

     Приложение: коммерческий акт №  226695/289.

     № 2. О выплате штрафа за  просрочку поставки товаров. По  контракту № 48 от 10

марта 1996 г. Вы обязаны были поставить фирме (АО) «АМО» морозильные камеры по

цене 400 долл. США в количестве

     50 штук.

     Однако в нарушение условий  указанного контракта товар был  поставлен с

опозданием  на 10 дней.

     На основании параграфа 4 контракта  фирма начисляет Вам штраф  в размере 5% от

стоимости не поставленного в срок товара на сумму 20000 долл. США согласно

следующему  расчету: 5% от 20000 долл. США = 1000 долл. США.

     Просим указанную сумму штрафа  перевести в 3-хдневный срок  на наш расчетный

счет  № 348591 в «Тори-банке». В случае неоплаты указанной суммы в установленный

срок  дело будет передано в Арбитраж.

При ответе на рекламацию возможны следующие варианты:

1. Если  решение не принято, сообщается  информация о при­нятии претензии к

рассмотрению.

2. Если  претензия удовлетворяется полностью  или частично, указывается срок  и

способ  ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате. При денежной

оплате  указывается признанная сумма, номер  и дата платежного поручения.