Психология и этика коммерческой деятельности

то, как  отвечают на телефонные звонки.

Голос по телефону может создать или  разрушить представление о фирме, которую

следует назвать, добавив «доброе утро»  или «добрый день».

Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не

ведите  частных разговоров в присутствии  кого-либо.

Широкое распространение на практике получили визитные Карточки. Они позволяют

избежать  недоразумений в обращении к  человеку. Вручая кому-либо визитную

карточку, вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать

деловые и личные контакты. Они выполняются  на белой или слегка цветной

бумаге, типографским способом отпечатаны ф., и., о., должности, адреса фирмы,

№ телефона.

     Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде. Коммерсант  должен

быть  всегда опрятен: плохо завязанный галстук или нечищенные ботинки —

свидетельство нетребовательности к себе или безразличия  к окружающим,

рассеянности  и несобранности.

Не следует  носить одежды ярких цветов или слишком  пестрых узоров (в США

только 1 раз в неделю — пятницу —  разрешено носить джинсы, рубашки, а  не

костюмы).

Мужчинам  рекомендуются костюмы спокойных  тонов и клас­сических) фасонов,

однотонные  сорочки, тщательно подобранные  галстуки.

Женщинам  желательно носить классические костюмы, блузки, не использовать

никакой бижутерии (значков, цепочек, перстней и т. п.); следует избегать

остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле; прическа и обувь всегда

должны  быть в полном порядке.

Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в

приглашении: мужчинам — костюм, фрак; женщинам — вечерний туалет.

Необходимо  следить за своей походкой: ходить следует твер­до, прямо, не

вразвалку, не сгибаться, с достоинством.

Не следует  сидеть «развалясь» в кресле, раскачиваться на стуле и т. п.

Держите под контролем руки — жесты  должны быть сдержанны и целесообразны. Не

дотрагивайтесь  до собеседника руками — это бывает крайне для него неприятно.

Обладайте чувством меры — всякие отклонения раздражают окружающих и работают

против  вас.

Не будьте излишне бойкими, неумными, но и слишком  вялыми, тихими,

безразличными.

Следите за впечатлением, которое вы производите  на окру­жающих, но не ради

самолюбования, а для самокоррекции.

Помните, что грамотность, логичность, эмоциональная  окраска речи

является  обязательным условием любого делового контакта. Следите за правильным

употреблением слов, их произношением, ударениями. Избавляйтесь от

слов-паразитов  «так сказать», «значит», «понимаете».

Избегайте заносчивого и категоричного  тона.

     Деловой протокол. Это порядок  проведения деловых встреч. Он  особенно

важен при осуществлении переговоров.

Условливаться о встрече при переговорах  принято не ранее чем за 2-3 дня, при

этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые для обсуждения, а также

продолжительность встречи.

Время начала переговоров принято соблюдать  неукоснительно обеими сторонами

(во  всех западных странах точность  считается признаком хорошего  тона).

Опоздание свыше 15 мин. считается грубейшей  невежливостью, поэтому

необходимо  найти способ предупредить. Нежелательно приходить на встречу

раньше  намеченного, так как ранним появлением можно поставить в неудобное

положение пригласивших вас на переговоры.

Деловые переговоры проводятся в специально отведенном и приспособленном для

этой  цели помещении. Перед каждым участником желательно поставить карточку,

на которой  указаны ф. и. о., фирма, которую он представляет.

Не должно быть нехватки мест (стульев). При необходимости  переговоры

обслуживаются специально выделенными работниками  или приглашенными

специалистами.

На столах участники должны найти бумагу и  письменные принадлежности,

желательно  иметь прохладительные напитки. "Хорошим тоном будет подать чай,

кофе  с печеньем. Организацию деловых  встреч целиком берет на себя сторона-

инициатор.

Зачастую  переговоры проводятся в форме протокольных ме­роприятий, таких, как

коктейли, фуршет, ужин и иного рода приемы, ланч, шведский стол, бокал

шампанского. Так, ланч-— это завтрак в промежутке между 12-13 час.

(продолжительностью 1-1,5 час); чай — с 16 до 18 час. проводят только

для женщин (1-1,5 час); коктейль — с 17 до 18 час. проводится стоя

(около  2ч.); обед — наиболее почетный  вид приема — проводит­ся вечером

с 20-21 часа (продолжительность 2-3 часа); шведский стол представляет

собой угощение по принципу самообслуживания, является менее официальным,

нежели  обед; ужин обычно начинается после 21 часа и продолжается около

3 час;  бокал шампанского назначается  на 12-13 час. дня и продолжается

не более  одного часа.

Подготовка  приема включает выбор вида приема, составление списка

приглашенных, рассылку приглашений, составление  плана распределения гостей за

столом, составление меню, подготовку помещений, сервировку стола,

обслуживание  гостей, подготовку тостов, речей.

  3 ДЕЛОВЫЕ  ПЕРЕГОВОРЫ КОММЕРЧЕСКОГО РАБОТНИКА  С ПАРТНЕРАМИ И ИХ АНАЛИЗ. 

     Большая часть рабочего времени  коммерсанта приходится на проведение  деловых

переговоров и деловую переписку в отношении  различных коммерческих сделок.

Мировой и отечественный опыт накопили большое  количество различных рекомендаций

в этой области. Наиболее распространенными среди них являются следующие.

Если  вы стремитесь быстро заключить сделку, с самого начала

продемонстрируйте партнеру свою готовность к сотрудни­честву. И вот тут

вступает  в силу ваше умение веса и переговоры. Проведенные быстро,

экспромтом, они, как правило, не дают положительного результата, ибо в этом

случае сказывается неподготовленность одной или обеих сторон.

Прежде  чем начать переговоры, будь то личная встреча или — переговоры по

телефону, точно обдумайте, что говорить, представьте  себе как можно больше

вариантов реакции на начало разговора и  будьте настроены на положительный

ответ. Назвав себя и представившись, постарайтесь завладеть вниманием

потенциального (партнера) клиента с первых же слов. Например:  , «Мы хотели

бы заключить с Вами контракт на продажу наших ' товаров. Вашу торговую фирму

мы считаем  весьма солидной».   '

Старайтесь  быть в разговоре предельно кратким  в сочетании с ясностью и

вежливостью. Если понадобится, предложите точное место  и время новой встречи.

Необходимо  продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок.

Помещение выбирается удобное (стол, стулья, отсутствие телефона), такое,

чтобы вашему разговору не помешали.

Схему переговоров можно принять такую: приветствие, представление и введение

в характер коммерческой сделки (покупка определенного  товара или продажа,

заключение  разовой сделки или долгосрочного  контракта и т.п.), предложение  о

ходе  переговоров (час-два, день и т. п.), подробное  изложение своих

предложений и обязательств, диалог (договор  о путях решения разногласий, если

они возникли), завершение беседы.

Помните: легче вести переговоры, имея в  голове или на бумаге различные варианты.

Прежде  всего установите, есть ли у вашего партнера потребность в ваших

товарах, а также право на их покупку (лицензия и т. п.) и возможность

заплатить за нее.

Исходите  из того, что ваш партнер по переговорам, так же как и вы, хорошо

подготовился  к переговорам, знает положение  партнера, его цели и может

логично аргументировать свои высказывания, не поддаваясь на ваши уловки.

Он, как  и вы, представляете интересы своей  фирмы, тщательно обдумывает

положительные и отрицательные стороны ваших  деловых предложений. Такая

позиция в переговорах убережет вас от использования негативных приемов  в

общении с собеседником, например, от попыток  намеренно вывести его из

равновесия  путем затягивания переговоров  и т. п. Чтобы пере­говоры

развивались успешно, необходимо сразу же после  их начала найти общую с

партнером позицию. Начать лучше с самых  важных аспектов предмета обсуждения

(необходимость  покупки конкретного товара), а  потом приходить к согласию  по

принципиальным  вопросам (количество, сроки поставки и т. п.) и только после

этого к деталям (вид транспорта). Но не останавливайтесь только на

собственных интересах — представители другой стороны тогда не увидят для себя

никаких преимуществ. Обращайтесь к партнеру как к специалисту в своей

области, особо, но не назойливо подчеркивая это.

Большое влияние на атмосферу переговоров  оказывает манера речи. Не говорите

слишком громко и быстро, у собеседника  может сложиться впечатление, что  вы

навязываете ему свое мнение. Если вы говорите слишком  тихо или невнятно, он

будет вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас