Автор: Пользователь скрыл имя, 28 Марта 2012 в 13:34, контрольная работа
Психология - это научное исследование поведения и внутренних психических процессов и практическое применение получаемых знаний. Психология обладает качествами, которые заметно отличают её от других научных дисциплин. Как системой знаний ею владеют не многие. Однако с областью явлений, изучаемых этой наукой, сталкиваются все: она представлена в виде наших собственных ощущений, образов, представлений, явлений памяти, мышления, речи, воли, воображения, интересов, потребностей, эмоций и т.п. Психология как раз изучает мир субъективных (душевных) явлений, процессов и состояний, осознаваемых или неосознаваемых самим человеком.
1. Понятие о психологии как о науке. Роль знаний психологии в повышении культуры обслуживания покупателя……………………………………………………………………………………………………….2
2. Память и её значение для работы. Процессы и виды памяти………………………………………………..5
3. Коммуникативная, регулятивная и познавательная функции общения, их характеристика. Особенности в деятельности работников торговли………………………………………………………………8
4. Этические принципы профессионального поведения работников торговли и их психологическое обоснование………………………………………………………………………………………………16
5. Составить конфликтную ситуацию из практики своей работы и предложить её решение…24
Решение нашего конфликта заключалось в том, что узнав в чём дело заведующий отделом не стал продолжать спора о возврате товара, а сказал: «Вам ведь эта ткань понравилась, так чем её сдавать и искать другую, лучше возьмите третий кусок такой же длины. И будет гораздо красивее, если закрытая портьера сохранит волнистость». Видя доброжелательное и деловое отношение заведующего, супруги успокоились и стали обсуждать его предложение. В конце концов они не только согласились, но поблагодарили за хороший совет. Заведующий легко разрешил конфликт, так как подошёл к делу с учётом интересов покупателей. В результате и покупатели, и магазин оказались в выигрыше.