Психология и этика деловых отношений

3. Регулятивная функция  общения.

      Посредством регулятивной функции общение различными способами «контролирует» поведение членов организации. В организациях существует иерархия, формальная соподчиненность, которой работники должны придерживаться. Благодаря общению индивид получает возможность регулировать не только свое собственное поведение, но и поведение других людей, а вместе с тем испытывать регуляционные воздействия с их стороны, т.е. происходит взаимная «подстройка» поведения. Таким образом, одна из сторон регулятивной функции общения раскрывается понятием «взаимодействие», в котором происходит не только обмен знаками для изменяется поведение партнера, но и процесс организации совместной деятельности. В этом смысле регулятивная функция включает в себя и функцию взаимодействия или интерактивную функцию. Подобные взаимодействия нередко влияют не только на текущее организационное поведение, но и на личность сотрудников в целом.

      В многочисленных классификациях взаимодействий наиболее распространенной является их дихотомическое деление на два противоположных вида: кооперация и конкуренция.

     Разные авторы обозначают эти два основных вида взаимодействия различными терминами. Наряду с кооперацией и конкуренцией говорят о согласии и конфликте, приспособлении и оппозиции, ассоциации и диссоциации и т. д. За всеми этими понятиями ясно виден принцип выделения противоположных видов взаимодействия. С одной стороны, это виды взаимодействия, которые способствуют организации совместной деятельности и с этой точки зрения являются «позитивными». С другой стороны, существуют негативные проявления взаимодействия, расшатывающие совместную деятельность и препятствующие ее эффективному выполнению. Однако только дихотомическое рассмотрение видов взаимодействия оказывается недостаточным для практики организационного поведения. Поэтому были предприняты попытки выделить более «дробные» типы взаимодействий. Например, фиксировались некоторые конкретные компоненты взаимодействия: люди, их связь, воздействие друг на друга и, как следствие этого, их изменения. Была предложена схема, позволяющая по единому плану регистрировать различные виды взаимодействий в группе.

Все множество  наблюдаемых взаимодействий описывается  при помощи четырех категорий:

• взаимодействие, связанное с позитивными эмоциями (солидарность, снятие напряжения, согласие);
• взаимодействие, связанное с негативными эмоциями (несогласие, создание напряженности, демонстрация антагонизма);
• взаимодействие в сфере постановки проблемы (просьба об информации, просьба высказать мнение, просьба об указании);
• взаимодействие в решении проблемы (предложение, указание, мнение, ориентация других).

        Эта схема, несмотря на ряд ограничений, может быть полезным инструментом при анализе взаимодействий. Однако даже самая удачная классификация реальных взаимодействий не в состоянии вскрыть их структурной и содержательной сложности. Для того чтобы упростить процедуры анализа, исследователи обращаются к исследованию взаимодействий в диаде, т.е. рассматривают взаимодействие только двух людей. Подобный подход позволяет выявить интересные процессы и микроэлементы взаимодействий в диаде, но полученные экспериментальные данные очень трудно перенести в реальную организационную среду, где во взаимодействие прямо или косвенно включены десятки или даже сотни людей.         

       Регулятивная роль общения и характер взаимодействий партнеров во многом зависят от форм организации совместной деятельности, среди которых можно выделить следующие:

1. Когда каждый участник делает свою часть общей работы независимо друг от друга — «совместно-индивидуальная деятельность» (пример — некоторые рабочие группы, где у каждого свое задание);
2. Когда общая задача выполняется последовательно каждым участником — «совместно-последовательная деятельность» (пример —конвейер);
3. Когда осуществляется одновременное взаимодействие каждого участника со всеми остальными — «совместно-взаимодействующая деятельность» (пример — спортивные команды, часто — конструкторские бюро).

   В процессе взаимной регуляции формируются и проявляются феномены, характерные для совместной деятельности: совместимость людей, подражание, внушение, убеждение, формируется дух единой команды, и т. д. Взаимная регуляция поведения людей в группе является существенным фактором превращения ее в совокупного субъекта деятельности. Общение почти всегда предполагает и оказывает воздействие на психическое состояние или поведение партнера. Эффективность общения измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. В ходе общения в определенном смысле изменяется сам тип отношений, который сложился между участниками общения.

      В этом контексте информация, исходящая от адресата, может быть двух типов: побудительная и констатирующая. Побудительная информация выражается в приказе, совете, просьбе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция, в свою очередь, может быть различной. Прежде всего это может быть активизация, т. е. побуждение к действию в заданном направлении. Это может быть интердикция, т.е. побуждение, не допускающее определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности. Наконец, это может быть дестабилизация — рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности. Хотя констатирующая информация выступает в форме нейтрального сообщения и не предполагает непосредственного изменения поведения, она тем не менее воздействует на поведение. В психологии проведено множество исследований, выясняющих условия и способы повышения эффекта речевого воздействия.

     Совокупность определенных мер, направленных на это, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика — искусство убеждения посредством речи. Среди характеристик адресанта, способствующих повышению эффективности его речи, например, выявлены типы его позиции во время общения:

• открытая, когда адресант открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в ее подтверждение;
• отстраненная, когда говорящий держится подчеркнуто нейтрально, не поддерживая ни одну из возможных точек зрения, но в тоже время не исключая ориентации на одну из них;
• закрытая, когда адресант умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.

      Содержание каждой из них задается целью, которая преследуется в общении, при этом каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для повышения эффекта воздействия. Регулятивная функция общения реализуется и в самом тексте сообщения. Именно в этой области применяется методика контент-анализа, позволяющая анализировать некоторые количественные характеристики текста и устанавливающая определенные пропорции в соотношении его различных частей.

     Важное значение для понимания регуляционных механизмов общения имеют работы по изучению характеристик адресата и аудитории. Так, широко распространенное представление о наибольшем воздействии логически обоснованной и подтвержденной фактами информации экспериментального подтверждения не получило. Выяснилось, что более важным фактором влияния на поведение аудитории является взаимодействие предлагаемой информации и установок аудитории. Реальный механизм взаиморегуляции поведения в процессе общения может быть понят лишь на основе анализа того, каким образом возникает взаимопонимание между его участниками. Только на основе взаимопонимания могут быть разработаны стратегия и тактика взаимодействия и совместного организационного поведения. Для раскрытия регуляционного механизма общения необходимо выяснить, как намерения, мотивы, установки одного индивида накладываются на представление о партнере. Иными словами, дальнейший анализ проблемы общения требует более детального рассмотрения вопроса о том, как формируется образ партнера по общению, от точности которого зависит успех совместной деятельности.    
      Общение в торговле, осложняется рядом важных особенностей, которые отличают его от общения на производстве, в быту, в учебных заведениях.

      Дома и на работе отношения  людей складываются постепенно  и носят устойчивый характер. Люди заранее знают, чего можно  ждать друг от друга, при  этом каждый человек примерно  предполагает, чего ждут от него  окружающие. В семье между людьми устанавливаются личные отношения. В служебной обстановке преобладают официальные. Но и там личные отношения обычно играют существенную роль.

    Иначе  обстоит дело в торговле. Большинству  покупателей всё равно, из чьих  рук получать товар и кому  платить, как, впрочем, безразлично  и продавцам, кто именно унесёт  товар из магазина. Взаимоотношения  продавца и покупателя чаще  всего ограничиваются случайными, кратковременными, сугубо деловыми  контактами. И сосем не редко при этом один из них даже не замечает другого. Иными словами, продавцы и покупатели выступают друг перед другом как обезличенные фигуры.

    На  службе, дома, в кругу друзей мнение  окружающих существенно почти для всех людей. Ради этого мнения человек порой ведёт себя не так, как бы ему хотелось; какие-то реакции сдерживает, против желания совершает поступки, рассчитанные на то, чтобы представить себя в наиболее выигрышном свете. В магазине же такие люди часто вовсе не заботятся о производимом впечатлении. С другой стороны, многих продавцов тоже не слишком волнует, что подумают о них посетители. Иными словами, общение в сфере торговли протекает при низком уровне взаимной значимости участников.

    На  производстве, в вагоне поезда, в  театре людей объединяет совместная  деятельность или общее времяпрепровождение. В магазине всё обстоит сложнее. Разумеется, и там есть совпадение интересов людей и зависимость успеха каждого от совместных действий. Так, и продавцы, и покупатели заинтересованы в поддержании порядка, те и другие стараются обычно экономить время, тем и другим выгодно, чтобы совершалось больше покупок. Но у покупателя в магазине на первом месте собственные интересы, которые нередко оказываются в противоречии с интересами других покупателей.

    Покупатели  разобщены не только между  собой. Гораздо большее значение  имеет объективная встречная  направленность непосредственных  личных интересов продавцов и  покупателей. Продавец заботится  о размере выручки и поэтому  стремится продать весь товар,  в том числе и невысокого  качества. Покупателя же не волнует ни план магазина, ни место, которое он займёт в соревновании. Ему нужна конкретная вещь, притом самая лучшая. А продукты – самые свежие.

   При  отпуске товаров и при расчётах  за покупки случаются ошибки, а иногда злоупотребления. То и другое таит в себе возможность материального ущерба – как для покупателя, так и для продавца. Встречная направленность интересов вместе с возможностью материального ущерба порождает одну из наиболее неприятных особенностей общения в торговле – взаимное недоверие, проявляющееся в самых разнообразных формах, которые зависят от культуры, характера, настроения людей и ряда других условий. Но независимо от формы выражения воспринимается оно зачастую очень болезненно и продавцами, и покупателями и служит источником многочисленных столкновений.

    И наконец, ещё одна особенность общения в торговле. Раз покупатель платит, значит, ему принадлежит право выбора и последнее слово. Пока речь идёт о товаре, это ни у кого не вызывает возражений или обиды. Но ведь выбирать приходится не только товар. Покупателю предоставлено право решать, к кому обратиться, о чём и сколько говорить, когда и как прекратить беседу. Продавцы такими правами не обладают. Они обязаны обслуживать любого покупателя, независимо от того, нравится он им или нет, задаёт ли он деловые, «правильные» вопросы или «сам не знает чего хочет». Таким образом, продавцы бывают вынуждены общаться в силу обязанности, вопреки желанию. Многие продавцы болезненно переносят своё неравноправное положение в процессе общения, и у некоторых из них возникает стремление к «сопротивлению» покупателям. Выражается оно в том, что продавец всячески старается уклонится от выполнения просьбы покупателя, от ответа на его вопросы.

    Итак, мы установили, что кратковременность  и случайность большинства встреч  продавцов и покупателей ведёт  к обезличенности и снижает уровень их взаимной значимости, а оъективная встречная направленность непосредственных личных интересов порождает взаимное недоверие. Дело осложняется расхождением в оценках поведения друг друга, а также неравноправным положением продавцов и покупателей в процессе общения.

    Общение в торговле, носящее живой, эмоционально насыщенный характер, доставляет продавцу множество разнообразных впечатлений, развивает наблюдательность, находчивость, выдержку и другие ценные качества личности. Оно приносит ему чувство удовлетворения от работы, позволяет ощутить общественную значимость своего труда.

     Положительные свойства общения  в торговле, - те, что были названы  выше, и многие другие – в  отличие от отрицательных свойств  сами собой не проявляются.  Они открываются лишь тому, кто работает с интересом, с душой. И чем больше самоотдача, чем больше старания вкладывает продавец в своё дело, тем выше профессиональный рост работника, тем сильнее положительные стороны общения начинают преобладать в его практике над отрицательными.

4.Этические  принципы профессионального поведения  работников торговли и их психологическое  обоснование.

    Профессиональное  поведение складывается из отдельных  элементов – принципов. Рассмотрим главные из них.

1. Постоянная  приветливость, подчёркнутая вежливость, радушие ко всем посетителям магазина.

     Известно, что, встречая такое  обхождение, большинство людей становится  мягче, добрее, откровеннее, испытывает  большее доверие к собеседнику  и, таким образом, легче поддаётся  его влиянию.