Психология и этика деловых отношений

     Чтобы расположить покупателя  к себе, надо дать ему почувствовать,  что он с его интересами  и заботами не безразличен  продавцу. Лучше всего это достигается прямым открытым взглядом в лицо, а точнее – в глаза человеку и непринуждённой улыбкой. Разумеется, улыбка не всегда уместна: в напряжённой ситуации она может быть воспринята покупателем как насмешка и обострить отношения. Улыбка должна быть естественной и гармонировать с обстановкой и настроением продавца.

    Всё  это очевидно в обращении с  людьми культурными, вежливыми,  спокойными. А если покупатель  ведёт себя грубо, вызывающе,  не считается с общепринятыми  нормами поведения и даже оскорбляет  продавца? Как тут не дать отпор,  как не поставить на место  грубияна? В подобных случаях многие работники торговли вольно или невольно прибегают к резкому, агрессивному стилю беседы, которая, попросту говоря, превращается в перебранку. Однако  грубость в «поединке» продавца с агрессивным покупателем – это оружие, которое стреляет только в одну сторону. Пока такой покупатель чувствует себя на высоте, ответные реплики продавца лишь дают ему возможность стать ещё грубее, прибегнуть к новым выпадам и оскорблениям. Но стоит ему заметить, что продавец одерживает верх, и он тут же спешит  воспользоваться жалобной книгой. Таким образом, грубый продавец в столкновении с грубым покупателем беззащитен. И это с самого начала знают оба.

    Если  же продавец сохранит безукоризненную  вежливость, хладнокровие и выдержку  и не позволит спровоцировать  себя на грубость, он становится  неуязвимым. Более того, если он  не примет на свой счёт никаких  выпадов и оскорблений и, невзирая  ни на что, проявит приветливость  и радушие. Это принесёт ему  полную победу над распоясавшимся  посетителем. Победа, одержанная  продавцом подобным способом, не  всегда будет признана проигравшим.  Зато такая победа обязательно  принесёт продавцу симпатии и  сочувствие окружающих, даже если они внешне никак не выразят своего отношения к происходящему.

     Итак, вежливость, приветливость, радушие  в работе продавца служат прежде всего своеобразным инструментом, с помощью которого продавец располагает к себе посетителей, вежливым в любой обстановке, даже тогда, когда казалось бы, некому это оценить, есть все основания утверждать, что вежливость – это его профессиональное свойство. Сказанное можно выразить в виде следующей формулы, которую каждому продавцу стоит взять на вооружение: «Вежливость – мой инструмент, моё оружие, моё свойство.»

2. Предупредительность, готовность к услугам, к выполнению любых просьб и «капризов» покупателей.

    Кому  не случалось наблюдать, как  продавец нехотя выслушивает  просьбу покупателя, а затем так  или иначе пытается уклониться  от её выполнения? А как трудно  бывает получить от иного работника  магазина вразумительный ответ  на вопрос. Причин подобного отношения  много: то ли продавец устал,  то ли ему безразлична его  работа, то ли просьба покупателя  не кажется ему разумной, оправданной.  У некоторых торговых работников  «сопротивление покупателям» входит  в привычку, и они стараются  избежать выполнения любых, в  том числе легко выполнимых, просьб. Каждое обращение покупателя такой работник воспринимает как неприятность. И отношение своё он не только не пытается скрыть, а напротив, всячески высказывает.

     Когда покупатель сталкивается  с нежеланием выполнить его  просьбу, ответить на его вопрос, он или отступает и уходит, или проявляет настойчивость  и добивается своего, подавляя  сопротивление продавца. Выполнение  просьбы под нажимом, против  воли, вносит напряжённость во  взаимном общении продавца и покупателя, ведёт к недовольству друг другом, портит обоим настроение.

     Если с самого начала продавец  будет настроен на выполнение  любых просьб, то ему – как  это ни удивительно не страшна  никакая прихоть покупателя. Просьбы  невыполнимые (бывают и такие)  можно попытаться как-то подправить  и удовлетворить частично. И лишь в крайнем случае показать невозможность их выполнения при всём старании и при самом доброжелательном отношении к покупателю.

     При таком подходе к делу  продавцу придётся больше двигаться,  тратить больше энергии. Это  может увеличить физическое утомление.  Но зато продавец избегает  нервно-психического перенапряжения. Переносится же физическое утомление  легче, а восстановление после  него происходит быстрее, чем  после утомления психического.

     Все наши рассуждения удобно  свести к простой, легко запоминающейся  формуле: «Лучше напрягать мышцы,  чем нервы».

     Особого упоминания заслуживают  простейшие, часто повторяющиеся  вопросы и просьбы, утомляющие  своим однообразием и нередко  вызывающие раздражение. «Надоело  твердить одно и то же», - оправдывается  продавец, отказавшийся назвать цену товара и отославший покупателя смотреть ценник. Выручить в подобных случаях может, с одной стороны, выработка автоматизма в ответах на стандартные вопросы, с другой стороны, сознание того, что для каждого спрашивающего его вопрос первый, единственный и вполне уместный.

3. Внимательное и  доброжелательное отношение к претензиям покупателя независимо от их тона и  справедливости; безоговорочное взятие ошибок покупателя на себя.

     Когда продавец сталкивается с необоснованной или грубо высказанной претензией, первой естественной его реакцией бывает желание защитить справедливость и собственное достоинство. И продавец сразу же возражает покупателю – тем активнее, чем резче претензия. Продавец не учитывает, что покупатель высказал далеко не всё, что он думает, и что он чаще всего подсознательно или осознанно ждёт от продавца сопротивления и готов к борьбе за свою правоту. Поэтому прямолинейные возражения торговых работников, как правила лишь повышают настойчивость недовольного покупателя. Представьте, например, что должен чувствовать человек, заявивший кассиру, что с ним неправильно рассчитались и услышавший в ответ: «Не может быть!» Такой ответ прежде всего будет понят покупателем как неуважение, пренебрежение его интересами, а может быть, как подтверждение того, что кассир намеренно его обсчитал и теперь не хочет, чтобы это вскрылось. Мало того, при подобном ответе покупатель уже не может отступить, так как вынужден не только бороться за свои интересы, но и защищаться от возникшего встречного обвинения в несправедливости, клевете.

     Внимательное отношение к претензиям  покупателя сразу лишит его  впечатления, что он столкнулся  со злым умыслом. Увидев, что  к его замечаниям отнеслись  доброжелательно, что к его доводам прислушиваются, он успокаивается и обретает способность воспринимать аргументы собеседника. Однако продавцу не стоит спорить, а если только есть малейшая возможность, взять ошибки покупателя на себя.

    Несогласие, сомнение покупателя и даже  недоверие не должны смущать  продавца. Ведь каждый человек  может ошибиться, и, значит, люди  имеют право сомневаться в  правильности чужих действий. Что  же касается формы выражения  этих сомнений, то она характеризует того, кто сомневается, а не того, чьи действия ставятся под сомнения. И поэтому на тон претензии обижаться не следует.

     Если претензия или требование  покупателя выражены в чрезмерно  резкой форме и продавцу неприятно  и унизительно отвечать на подобное обращение, он может вслух сформулировать существо сказанного, освободив от всего лишнего, не имеющего прямого отношения к делу, а затем ответить на свою собственную реплику.

     Когда претензии касаются расчёта  за покупку, веса или меры отпущенного товара, продавец не может взять на себя вину без ущерба для своих интересов. В подобных случаях он должен прежде всего предположить свою ошибку и предложить пересчитать спорную сумму (перевесить, перемерить товар). Если ошибка подтвердится, следует высказать искренние извинения. Но если выяснится, что неправ покупатель, тактичный продавец никогда не станет торжествовать, а только подведёт итог. Этим он лишний раз привлечёт симпатию окружающих и сохранит в магазине атмосферу спокойствия и доброжелательности.

     Тому, кто хочет сохранить контакт  с покупателем, а в случае  претензий избежать осложнений, можно рекомендовать такую формулу:  «Не возмущаюсь никаким обвинением. Оправдываюсь в крайнем случае и только с помощью фактов. Никогда не торжествую победы».

4. Умение  смотреть на дело и на себя глазами покупателя.

    Иначе говоря, продавец должен развить у себя способность оценивать ситуацию, поведение покупателя и свои собственные действия не только с сугубо личной точки зрения, но и с позиции покупателя. И не только передового, сознательного, «положительного», а любого. В том числе и необъективного, несправедливого, находящегося во власти тех или иных опасений или предрассудков. Это требование, на первый взгляд, означает полный отказ продавца от собственного мнения, его неограниченную зависимость от любых прихотей и капризов покупателей. На самом деле всё обстоит иначе. Пока продавец оценивает обстановку только «со своей колокольни», руководствуется лишь личными интересами, он может легко войти в противоречие с позицией и ли интересами покупателя. В то же время многие действия или высказывания покупателя могут причинить ему неприятность.

     Стремление понять. Почему покупатель  ведёт себя так, а не иначе.  Избавляет продавца от поспешного  обращения к защитным действиям. Сталкиваясь с непонятным и настораживающим поведением покупателя, продавец должен постараться представить себя на его месте, «вчувствоваться» в его настроение и мысли. И тогда ему станет ясно, откуда взялось у покупателя недоверие, нетерпение, назойливость или придирчивость. Более того, поняв покупателя, разобравшись в его тревогах и надеждах, детально уловив его интересы, продавец легче сможет сообразить, как совместить их со своими собственными интересами и задачами. Выходит, речь идёт не об отказе от своих интересов или точки зрения, а о наиболее надёжном средстве защитить их, избежав при этом противоборства и столкновений.

    Сформулировать  сказанное выше можно в виде  вопроса, который полезно задавать  себе всякий раз, когда обстоятельства  настраивают против другого человека  «А если бы я был на его  месте?».

      Стремление приобщиться к внутреннему  миру покупателя существенно  изменят условия работы продавца. Оно ликвидирует однообразие  и скуку. Продавец получает  возможность увидеть, что он  имеет дело не с безликой  массой людей, а с неповторимыми  индивидуумами, каждый из которых  интересен по-своему.

     В сфере обслуживания есть  немало опытных работников, практика  которых даёт удивительные примеры  развития способности проникать во внутренний мир человека. Это позволяет продавцам устанавливать действенный контакт с покупателями и в значительной мере преодолевать обезличенность общения, а покупателям обеспечивает чуткое и заботливое обслуживание.

5. Принятие  покупателя таким, каков он есть.

    Взрослый  покупатель приходит в магазин сформировавшимся человеком, имеющим за плечами большой жизненный опыт. И может быть, не вина его, а беда в том, что он не обладает идеальным характером, не получил достаточно воспитания, в каких-то вопросах отстал от требований времени. Сможет ли продавец так вот сразу исправить вкус,  моральный облик покупателя, научить его правильно вести себя? Конечно не сможет. Ведь перевоспитание – дело чрезвычайной сложности. Для его успеха недостаточно желания продавца воспитывать. Необходимо ещё согласие покупателя подвергнуться перевоспитанию, его готовность принять со стороны продавца критику в свой адрес. Но кто из покупателей пойдёт на это?

    Даже  если человек сам тяготится  своими недостатками. Помочь ему  избавиться от них совсем непросто. А вот обидеть или ожесточить  человека, обратив внимание на  его невоспитанность или допущенные  им оплошности, очень легко.

     Работнику сферы обслуживания нужны не бескомпромиссность и непримиримость к чужим недостаткам, а снисходительное к ним отношение, терпимость, мягкость, уживчивость. Нужно уважение к человеческой индивидуальности со всей её сложностью и, подчас «неудобностью» для окружающих. В работе с такими «неудобными» посетителями продавцу следует ограничиться необходимыми для обслуживания действиями, скрыть своё личное отношение к покупателю, не осуждая его ошибки и промахи. Но это вовсе не означает, что продавец отступает перед покупателем или в страхе перед ним предаёт свои принципы, проявляя при этом покорность или слабохарактерность. Это именно профессиональный подход к делу, основанный на сознании того, что главная задача продавца – торговля, а все покупатели, независимо от их достоинств и недостатков, имеют равное право на обслуживание. Воспитывать же покупателей продавец может и должен личным примером, а также общей атмосферой, царящей в магазине.

     Продавец, столкнувшись с покупателем,  который так или иначе не соответствует его представлениям о том, каким должен быть человек, поступит правильно, сказав про себя: «Если я не хочу обидеть человека, я не должен поддаваться соблазну поучать или перевоспитывать его».

    «Неприкосновенность»  личности покупателя не исключает,  однако, необходимости как-то управлять  его поступками: направить его  действия, помочь ему решиться  на покупку, облегчить выбор  изделия, исправить допущенную  им оплошность и т.д. Как  же продавцу влиять на поведение  покупателя, не рискуя при этом  вызвать с его стороны настороженность,  протест или смущение? На этот  вопрос отвечает следующий принцип.