Психология и этика деловых отношений

                                                              Вариант 1

                                                            Содержание:

1. Понятие о психологии как о науке. Роль знаний психологии в повышении  культуры обслуживания покупателя……………………………………………………………………………………………………….2
2. Память и её значение для работы. Процессы и виды памяти………………………………………………..5
3. Коммуникативная, регулятивная и познавательная функции общения, их характеристика. Особенности в деятельности работников торговли………………………………………………………………8
4. Этические принципы профессионального поведения работников торговли и их психологическое обоснование………………………………………………………………………………………………16
5. Составить конфликтную ситуацию из практики своей работы и предложить её решение…24

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

     1.Понятие о психологии как о науке. Роль знаний психологии в          повышении культуры обслуживания покупателя.

       Психология - это научное исследование поведения и внутренних психических процессов и практическое применение получаемых знаний. Психология обладает качествами, которые заметно отличают её от других научных дисциплин. Как системой знаний ею владеют не многие. Однако с областью явлений, изучаемых этой наукой, сталкиваются все: она представлена в виде наших собственных ощущений, образов, представлений, явлений памяти, мышления, речи, воли, воображения, интересов, потребностей, эмоций и т.п.  Психология как раз изучает мир субъективных (душевных) явлений, процессов и состояний, осознаваемых или неосознаваемых самим человеком.

        История психологии восходит  к глубокой древности. Её проблемы  затрагивались в древнейших философских  учениях Демокрита, Эпикура, Платона, Аристотеля. Условно можно выделить четыре этапа исторического развития психологии.

1-й  – развитие психологии как  науки о душе. Такое определение  психологии было дано более  двух тысяч лет назад. Все  непонятные явления жизни человека  объяснялись наличием души.

2-й  – психология как наука о  сознании, зародившаяся в 17 веке в связи с развитием естественных наук. Под сознанием подразумевалась способность мыслить, чувствовать, желать.

3-й  – психология как наука о  поведении. Предметом изучения  являются поведение, поступки, реакция  человека на внешнее воздействие.

4-й  – психология как наука, изучающая  психику.

        Душа, психика – это внутренний  мир личности, который возникает  в процессе взаимодействия человека  с окружающим внешним миром,  в процессе активного отражения  этого мира.

        Психика человека включает всё, что он ощущает, воспринимает, думает, помнит, чувствует, все его привычки, его индивидуальность, то, как, с помощью каких средств он это делает. Психика даёт возможность не только достаточно точно отражать особенности окружающего мира, она позволяет предвидеть то, что случиться через некоторое время, можем строить планы, мечтать.

       Психика имеет индивидуальный  характер. Психические особенности  образуют индивидуальность. Изучение  сущности и закономерностей развития  психики человека и животных и составляет предмет научной психологии.

       Объект психологии составляет  мир субъективных явлений, процессов и состояний, осознаваемых или неосознаваемых объектов.

       Задачи психологии  как системы знаний:

- человеку необходимо понять, чего  хотят и что могут окружающие  его люди, как ориентироваться  в особенностях личности, мотивах  поведения, памяти и мышления, характера и темперамента;

- человеку необходимо осознать  свои достоинства, недостатки  и возможности.

      Психология знакомит работников торговли с основами общей психологии, на базе которых они получают сведения о психологии покупателей, психологии труда и психологии общения в торговле. Последнему вопросу уделяется особое внимание, поскольку общение с покупателями является важнейшей составной частью работы продавцов, а его характер наряду  с ассортиментом и качеством товаров служит одним из главных показателей торговли.

    Изучение психологии торговли  способствует формированию у  продавцов профессионального отношения  к обслуживанию посетителей, а  также закладывает основы для  прочного и сознательного усвоения  этических норм, соблюдение которых  необходимо работнику торговли  для успешной профессиональной  деятельности.

     Психология торговли является  одной из отраслей психологии  – науки, изучающей закономерности психики. Разнообразные явления психики делятся на три основные группы: психические процессы, психические состояния и психические свойства.

    К психическим процессам относят динамичные, т.е. быстро протекающие психические явления, такие, как ощущения, восприятия, картины памяти: воображения, мыслительные операции и т.д.

    Понятие «психические состояния» употребляется для обозначения более длительных, относительно сложных психических явлений (бодрость, усталость, сосредоточенность, рассеянность, настроение и т.д.).

   К психическим свойствам относятся устойчивые, постоянные психические качества человека: свойства ума (находчивость, глубина), памяти (прочность), волевые черты (выдержка, решительность) и т.д.

    Психология – сложная, разветвлённая наука, представляющая систему отдельных и в то же время тесно связанных между собой отраслей знаний. В центре этой системы находится общая психология, изучающая основные закономерности психической деятельности. Психические явления, возникающие при взаимодействии людей, исследуются социальной психологией. Психологическую сущность основного вида деятельности человека – труда – рассматривает психология труда. Целый ряд прикладных отраслей психологии связан с изучением психологических особенностей различных видов деятельности. Такой прикладной отраслью психологии является и психология торговли.

   Торговля – одна из разновидностей  человеческой деятельности, и на  неё распространяется все закономерности (в том числе и психологические), которым эта деятельность подчиняется. Поэтому, рассматривая те или иные положения психологии, мы можем проследить, как они проявляются в торговле. Как и любая другая сфера деятельности, торговля имеет свои особенности. Поэтому общие психологические закономерности, проявляясь в торговле, приобретают определённое своеобразие. Кроме того, в условиях торговли возникают новые, дополнительные закономерности, отсутствующие или завуалированные в других видах деятельности. К примеру, общению людей в торговле присуще такие черты, которые не наблюдаются в семейном кругу, на производстве или в учебном коллективе.

    Таким образом, при проникновении психологии в торговлю возникает прикладная наука – психология торговли, изучающая особенности и роль психических явлений в процессе торговой деятельности как профессиональной, так и потребительской.

    Перед психологией торговли стоит  широкий круг задач, тесно связанных  с ролью торговли в обществе.

Торговля  выполняет важные народнохозяйственные функции и одновременно удовлетворяет  материальные и культурные потребности  людей. При активном участии торговли обеспечивается планомерный рост благосостояния и культурного уровня жизни народа. Торговле принадлежит важная роль в стимулировании труда и роста его производительности. Торговля развивает вкусы, создаёт новые потребности, высвобождает определённую долю свободного времени людей и оказывает влияние как на формирование отдельной личности, так и на весь образ жизни общества.

Таким образом, к задачам психологии торговли можно отнести:

• Изучение динамики спроса и путей активного воздействия на его формирование и развитие;
• Исследование психологических факторов воздействия на покупателей моды, рекламы, организации продажи товаров, оформления интерьеров магазинов;
• Разработка психологических аспектов научной организации труда в торговле;
• Создание психологических рекомендаций по организации торговой сети и её размещению;
• Выработка психологических критериев для оценки культуры торговли.

Главной же, задачей торговой психологии является изучение поведения и взаимоотношений  продавцов и покупателей.

    Решая названные задачи психология играет важную роль в повышении эффективности труда и росте культуры торговли. Изучение этого предмета помогает работникам торговли научиться понимать поведение покупателей и оказывать на них целенаправленное воздействие; научиться разбираться в себе и сознательно управлять собой; научиться понимать сослуживцев и оказывать друг другу действенную помощь в роботе. Всё это, вместе взятое, позволяет продавцу добиваться более высоких результатов в работе наиболее простыми и доступными ему средствами.

 

 

  2.Память её значение для работы. Процессы и виды памяти.

    Всё, что происходит в нашей психике, в каком-то смысле в ней и остаётся. Иногда – навсегда. Остаётся как «след» прошедшего, его знак, образ. И всё это благодаря памяти.

    Память – это форма психического  отражения, заключающаяся в закреплении,  сохранении и последующем воспроизведении  прошлого опыта, делающая возможным  его повторное использование  в деятельности или возвращение  в сферу познания.

    Память связывает прошлое субъекта с его настоящим и будущим и является важнейшей познавательной функцией, лежащей в основе развития и обучения. Ни одна другая психическая функция не может быть осуществлена без участия памяти. А память немыслима вне других психических процессов. Память – основа психической деятельности. Без неё невозможно понять основы формирования поведения, мышления, сознания, подсознания.

    К процессам памяти относятся:  запоминание, воспроизведение, сохранение, узнавание, забывание.

    Запоминание – это процесс  памяти, результате которого происходит  закрепление нового путём связывания  его с приобретённым ранее. Запоминание всегда избирательно: в памяти сохраняется далеко не всё, что воздействует на наши органы чувств. Полно и прочно запоминается то, что вызывает у нас интерес и эмоции.

    Запоминание бывает механическим  и смысловым. Механическое запоминание  основывается главным образом  на закреплении отдельных связей, ассоциаций. Смысловое запоминание  связано с процессами мышления. Если основным условием механического  запоминания является повторение, то условием смыслового – понимание.

    Запоминание, имеющее характер специально организованной работы, называется заучиванием. Для запоминания полезнее 2 раза прочитать текст с полным сосредоточением внимания, чем 10 раз перечитывать его невнимательно. Поэтому попытки заучить что-то в состоянии сильного утомления, сонливости являются напрасной тратой времени.

    Воспроизведение – процесс извлечения  из памяти сохранённого материала.  Воспроизведение может протекать  на уровне узнавания (устанавливается  идентичность воспринимаемого и  сохранённого в памяти), на уровне  воспроизведения в узком смысле  слова (нет опоры на образ  восприятия, но материал припоминается целенаправленно и без особых усилий со стороны человека) и на уровне припоминания (воспроизведение, требующее усилий для того, чтобы воссоздать необходимый материал).

     Узнавание – процесс восстановления  прежде воспринятого. Отличие от  воспроизведения в том, что узнавание имеет место при повторной встрече с объектом, при повторном его восприятии.

     Забывание – процесс, необходимый  для эффективной работы памяти. С помощью забывания человек избавляется от бесчисленных конкретных деталей и облегчает возможность обобщения. Благодаря забыванию человек расчищает место для новых впечатлений, даёт памяти новую возможность служить нашему мышлению. Но забывание, конечно, не всегда хорошо. Оно может быть следствием различных расстройств памяти. 

     Сохранение – процесс активной  переработки, систематизации, обобщения  материала, овладения им.

      Виды памяти. Все виды памяти  можно условно разделить на  три группы:

1.что  запоминает человек (предметы  и явления, движения, чувства). Соответственно  этому различают двигательную, эмоциональную,  словесно-логическую и образную  память;

2.как  человек запоминает (случайно или  преднамеренно). Здесь выделяют произвольную  и непроизвольную;

3.как  долго сохранялось то, что запоминалось. В этом плане различают кратковременную,  долговременную и оперативную  память.

      Двигательная (моторная) память позволяет  запоминать различные движения  и действия. Если бы не было  этого вида памяти, то человеку всякий раз приходилось заново учиться ходить, писать, выполнять разнообразную деятельность.