Психология и этика деловых отношений

     Эмоциональная память помогает  помнить чувства, эмоции, переживания,  которые мы испытывали в тех  или иных ситуациях.

     Словесно-логическая память выражается  в запоминании, сохранении и  воспроизведении мыслей, понятий,  словесных формулировок. Этот вид  памяти связан со складом ума  человека, склонного к теоретическим  рассуждениям.

     Образная память – память на  представления. Выделяют 5 её подвидов: зрительную, слуховую, обонятельную, осязательную, вкусовую.

     Психика человека ориентирована прежде всего на зрительную и слуховую память. Преобладание у человека одного из названных видом образной памяти легко прослеживается в обучении. Если человек лучше запоминает , читая про себя, - у него зрительная память. Если человек лучше запоминает, когда слышит прочитанное, - у него слуховой тип памяти.

     Произвольная или непроизвольная  память. Если не ставится специально  цель запомнить или припомнить  тот или иной материал и  последний запоминается как бы  сам собой, без волевых усилий, то это память непроизвольная. Если ставят специальную цель запомнить, производят волевые усилия, то это память произвольная.

    Непроизвольно запоминается, прежде  всего, то, что нам нравится, на что мы случайно внимание, над чем мы активно и с увлечением работаем. Непроизвольная память в развитии предшествует произвольной. Однако при усвоении системы знаний, умений и навыков произвольная память занимает ведущее место.

      Кратковременная память – процесс  относительно небольшой длительности (несколько секунд или минут), но достаточной для точного  воспроизведения только что происшедших  событий. После непродолжительного  времени впечатления исчезают, и  человек обычно оказывается неспособным что-либо вспомнить.

      Долговременная  память характеризуется относительной длительностью и прочностью сохранения воспринятого  материала. Это знания, которые нужны человеку вообще, а не в данный момент. Поэтому человек и не осознаёт всего, что хранится в его долговременной памяти – своеобразной ‘’кладовой’’ его знаний.

    Оперативной памятью называют  запоминание каких-то сведений, необходимых  для выполнения отдельной операции.

    В процессе развития человека  все виды памяти необходимы  и самоценны. В процессе жизни  и взросления они не исчезают, а обогащаются, взаимодействуют  между собой.

    Продавцу необходимо развивать все виды памяти. Так, осязательная память помогает на ощупь определить сырьё или вид переплетения ткани; обонятельная – наименование духов и т.п.; эмоциональная память помогает не повторять ошибок в работе, так как в прошлом это было связано с неприятными переживаниями; двигательная – вырабатывать навык упаковки товара и пр.; словесно-логическая память помогает в общении с покупателями.

    Виды памяти, различающиеся по  длительности закрепления и сохранения  материала, также выступают в  качестве значимых психологических  компонентов трудовой деятельности  продавца: долговременная память  необходима для запоминания цен  на товары; кратковременная помогает  отмечать показания весов; оперативная  память нужна для запоминания целого ряда промежуточных сведений в торговой операции при подсчёте стоимости товара, беседе с покупателями, при отпуске товара.

    Память характеризуется объёмом,  т.е. количеством предметов или  фактов, которые способен запомнить  человек за определённое время; точностью воспроизведения; быстротой запоминания; длительностью сохранения усвоенного; готовностью быстро воспроизводить то, что требуется.

    Продавец должен хорошо знать  товары, которые он продаёт. Но  неверно думать, что работа памяти  продавца сводится к немеханическому  запоминанию свойств товаров,  различных психологических рецептов  обслуживания, порядка заполнения  торговой документации и т.д.  Важно не только приобрести  эти сведения. Нужно их вовремя,  умело применять. Поэтому важнейшая  профессиональная характеристика  памяти продавца – её готовность, т.е. умение быстро вспомнить  то, что требуется в каждом  конкретном случае.

   Продавцу необходимо  удерживать в памяти огромный объём информации: свойства товара, ассортиментные данные, прейскуранты, порядок расположения товаров – словом, успех профессиональной деятельности продавца во многом зависит от хорошей памяти.

3.Коммуникативная,  регулятивная и познавательная  функция общения, их характеристика. Особенности в деятельности работников торговли.

    Общение  – это сложный, многоплановый  процесс установления и развития  контактов между людьми, порождаемый  потребностями в совместной деятельности  и включающий в себя обмен  информацией, выработку единой  стратегии взаимодействия, восприятие  и понимание другого человека.

    Общение выполняет многообразные функции. Существует несколько подходов к их классификации. Можно выделить следующие самые общие функции общения в организационном поведении: коммуникативную, регулятивную и перцептивную. Коммуникативная функция общения состоит в обмене информацией между индивидами. Регулятивная функция выражается в том, что в процессе общения индивид регулирует (изменяет) как свое собственное поведение, так и поведение партнера по общению. Перцептивная функция реализуется в том, что общение включает в себя взаимное восприятие партнерами друг друга, которое во многом обеспечивает или затрудняет понимание общающихся.

1. Коммуникативная функция  общения. 

 В условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. В процессе общения происходит не просто «движение информации» между двумя приемо-передающими устройствами, а возникает отношение двух индивидов, каждый из которых, являясь активным субъектом, ориентируется на партнера, т.е. исходит не только из своих собственных целей, мотивов, установок, но и анализирует мотивы, цели, установки собеседника, ожидая от него определенной реакции. Поэтому в общении важен не просто обмен информацией, а выработка общего смысла, что возможно только в том случае, если информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Поэтому в каждом процессе общения в единстве представлены и деятельность, и общение, и познание. «Для того чтобы общаться, надо иметь то, чем можно общаться, т.е. прежде всего свои собственные переживания, чувства, мысли». По меткому замечанию И. Канта, в общении человек «публично пользуется своим разумом».

    Таким  образом необходимо выявить специфику самого процесса обмена информацией, который имеет место и в случае общения между людьми.

1. Общение нельзя рассматривать как отправление информации какой-то передающей системой. В отличие от простого «движения информации» между двумя устройствами мы имеем дело с отношениями двух индивидов. Каждый из них является активным субъектом: участники коммуникативного процесса предполагают активность и в своём партнёре. Поэтому, направляя информацию партнёру по общению, необходимо анализировать его мотивы, цели, установки. Таким образом, в коммуникативном процессе происходит не простое «движение информации», а активный обмен её. Особую роль для каждого участника общения играет личностная значимость информации. Для этого необходимо, чтобы информация была не только принята, но и понята, осмыслена, оценена. Поэтому в каждом коммуникативном процессе людей людей реально присутствуют как единое целое деятельность, общение и познание.
2. Посредством системы знаков партнёры могут повлиять друг на друга. Иначе говоря, обмен информацией в процессе общения предполагает воздействие на поведение партнёра. Эффективность общения измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие, а не простым количеством принятой и переданной информации.
3. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий её (реципиент), обладают единой или сходной системой кодирования и декодирования.
4. В условиях общения людей возможно возникновение совершенно специфических коммуникативных барьеров, которые носят социальный или психологический характер. Коммуникативными барьерами могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, порождающие разную интерпретацию одних и тех же понятий, а также различные мироощущения, мировоззрение, миропонимание. Существование такого рода барьеров обусловлено объективными причинами, принадлежностью партнёров по общению к различным социальным группам.

      Барьеры при коммуникации могут носить и чисто выраженный психологический характер. Чрезмерная застенчивость или некоммуникабельность одного из партнёров, скрытность другого, неприязнь по отношению друг к другу, недоверие и т.д.

2. Перцептивная функция общения.   

     Реакцию людей на те или иные события нередко определяют не объективные условия, а то, как люди их воспринимают и хотят ли воспринимать вообще. В каждый момент времени человек может воспринимать лишь незначительную часть доступных ему сенсорных стимулов, интерпретируя их в соответствии со своими представлениями, ценностями и ожиданиями. Процесс восприятия друг друга партнерами по общению выступает как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения. Перцептивная функция - это межличностное восприятие. Необходимо отметить, что восприятие социальных объектов обладает такими многочисленными специфическими чертами, что само употребление слова «восприятие» в традиционном общепсихологическом смысле является не совсем точным. К таким чертам относится восприятие не только внешних характеристик объекта, но и его поведенческих и психологических характеристик: целей, мотивов, мыслей, способностей, эмоций и т. д. Кажется, вполне оправданным в качестве синонима «восприятие другого человека» использовать выражение «познание другого человека».

  Специфика межличностного восприятия при коммуникации включает следующие моменты:

• сообщения воспринимаются и оцениваются в свете актуальных потребностей адресата;
• всегда неизбежно искажение смысла сообщения в силу различий в опыте адресанта и адресата;
• информация, не находящаяся в области опыта адресата, воспринимается медленнее, чем информация, ему знакомая;
• в незнакомой ситуации работники склонны ориентироваться на те решения, которые уже были ими опробованы в похожих ситуациях;
• решить проблему точности интерпретации сообщения с помощью одних лишь языковых средств невозможно.

  Учет всех этих обстоятельств представляется особенно важным, когда познание другого человека рассматривается как составная часть процесса общения, как основание не только для понимания партнера, но для установления с ним согласованных действий, а также отношений близости, привязанности или дружбы. Таким образом, можно сказать, что восприятие адресата означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками и интерпретацию его поступков на этой основе. На основе внешней стороны поведения мы, по словам С.Рубинштейна, как бы «читаем» другого человека, расшифровываем значение его внешних данных. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения: познавая партнера, изменяется сам адресант, и успех согласованных действий зависит от меры точности «прочтения» другого человека. В ходе познания другого человека одновременно осуществляется несколько действий: и эмоциональная оценка этого человека, и попытка понять смысл его поступков, и основанное на этом формирование стратегии изменения его поведения, и, наконец, построение стратегии собственного поведения. Однако в процесс коммуникации включены как минимум два человека, и каждый из них является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Поэтому при построении стратегии взаимодействия каждому приходится принимать в расчет не только свои потребности, мотивы, установки другого, но и то, как адресат понимает потребности, мотивы, установки адресанта. Следовательно, осознание себя через партнера по коммуникации имеет две стороны: идентификацию и рефлексию.

     Идентификация — это способ понимания другого человека через осознанное или бессознательное уподобление себя его характеристикам. Например, предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки представить его жизненную ситуацию и связанные с ней переживания. Идентификация — один из самых простых способов понимания другого человека.

   Данное понятие тесно связано с другим — эмпатией, т. е. эмоциональным откликом на проблему собеседника, сопереживанием его жизненным обстоятельствам и внутреннему состоянию. Эмпатия является не столько рациональным осмыслением проблем другого человека (как в случае идентификации), сколько стремлением эмоционально откликнуться на его проблемы, «прочувствовать» их. Взаимодействие также зависит и от такого сложного явления как рефлексия.

    Рефлексия — это осознание адресантом того, как он воспринимается партнером по общению. (Следует отличать психологический термин «рефлексия» от философского; в философии под рефлексией понимается познание субъектом самого себя). Это уже не только знание или понимание другого человека, но и глубокое, последовательное взаимоотражение и воспроизведение внутреннего мира партнеров по взаимодействию. Содержание межличностного восприятия зависит от характеристик как субъекта, так и объекта восприятия. В общении партнеры оценивают друг друга, пытаясь построить определенную систему интерпретации поведения другого, объяснить причины его поступков. Интерпретация поведения другого человека может основываться на знании причин этого поведения, и тогда это задача научной психологии. Но в обыденной жизни люди сплошь и рядом не знают действительных причин поведения другого человека или знают их недостаточно. Тогда, в условиях дефицита информации, они начинают приписывать (атрибутировать) друг другу как причины поведения, так и сами образцы поведения или какие-то более общие характеристики. Приписывание осуществляется либо на основе сходства поведения воспринимаемого лица с каким-то другим образцом, имевшимся в прошлом опыте субъекта восприятия, либо на основе анализа собственных мотивов, предполагаемых в аналогичной ситуации (в этом случае может действовать и механизм идентификации). Так или иначе возникает целая система способов такого приписывания (атрибуции). При этом одни люди склонны в процессе межличностного общения и восприятия в большей мере фиксировать физические черты, и тогда «сфера» приписывания значительно сокращается, другие — воспринимают преимущественно психологические характеристики других людей, и в этом случае открывается особый «простор» для атрибуции.

    Людям свойственно считать, что плохой человек обладает плохими чертами, а хороший — хорошими. Поэтому и приписывание причин поведения и характеристик осуществляется по этой же модели: «плохим» людям всегда приписываются «плохие» поступки, а «хорошим» — хорошие. При этом нередко приписывая «плохому» человеку отрицательные черты, сам адресант по контрасту явно или имплицитно представляет себя носителем самых положительных черт. Это демонстрирует крайнюю субъективность процесса атрибуции. Любопытно, что при оценке причин успеха и неуспеха важную роль играет позиция участника общения — является ли он субъектом оцениваемой деятельности или ее наблюдателем. Субъект неудачной деятельности приписывает свою неудачу, как правило, объективным обстоятельствам, в то время как наблюдатель ответственность за неудачу относит на счет самого исполнителя. Все эти наблюдения свидетельствуют о важной роли установки в процессе восприятия человека человеком. Особенно значительна эта роль при формировании первого впечатления о незнакомом человеке, которое нередко надолго определяет отношение к его личности и поведению. В одном из исследований двум группам студентов была показана фотография одного и того же человека. Но одной группе было сказано, что это фотография закоренелого преступника, а второй — известного ученого. После этого каждой группе было предложено составить словесный портрет. Портреты, составленные обеими группами, разительно отличались друг от друга. В одном случае глубоко посаженные глаза и выдающийся подбородок свидетельствовали о затаенной злобе и решимости идти в своих преступных намерениях до конца, в другом — о глубине мысли и силе воли в преодолении трудностей. Не менее важную роль в процессе межличностного восприятия играют характеристики объекта восприятия, во многом определяя успех или неудачу межличностной перцепции.