Психологические особенности межличностных конфликтов

Существует несколько  способов или методов определения  причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - метод картографии конфликта. Суть этого метода, как отмечает Д.Г.Скотт, состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.

Работа состоит из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми, то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как “общение”. На данном этапе важно определить саму природу конфликта.

На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить [13].

В результате составления  карты проясняются точки совпадения интересов конфликтующих сторон, более ясно проявляются страхи и  опасения каждой и сторон, определяются возможные пути выхода из создавшейся  ситуации.

 

2.2. Способы управления  конфликтом

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много  методов управления конфликтами. Лучше их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

• внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;
• структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;
• межличностные методы или стили поведения в конфликтов;
• переговоры;
• ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп [21].

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого  в своего врага. “Я - высказывание”  может быть полезно в любой  обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. “Я - высказывание” построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку [19].

Компоновка заявлений  от “я” состоит из: события, реакций  индивида, предпочитаемого исхода для  личности.

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует  краткого объективного описания без  использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений.

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие  поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от “я”, не нападая на них, но такая реакция  может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения [28].

Предпочитаемый исход  события. Когда индивид высказывает  свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно  составленное “я - высказывание”, в  котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает  возможность открытия новых вариантов  решений [30].

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Разъяснение требований к  работе является одним из эффективных  методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления [15].

Координационные механизмы  представляют собой использование  структурных подразделений в  организации, которые в случае необходимости  могут вмешаться и разрешить  спорные вопросы между ними.

Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных  целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод  управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния  на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система  вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или  групп. Например, если вознаграждать  руководителей отделов сбыта  только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения  прибыли. Руководители этих отделов  могут увеличить объемы сбыта, предлагая  большие скидки и тем самым  снижая уровень средней прибыли  компании [23].

Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.

При выборе эффективного стиля  разрешения конфликта ключевыми  являются два аспекта: власть одного человека по отношению к другому  и то, что данная личность из себя представляет (что можно от него ожидать). Соотношение данных факторов поможет выбрать наиболее эффективный  с точки зрения “выигрыша” в  конфликте способ поведения [22].

Важным является способность  помнить о своих интересах  в конфликтной ситуации. Если “победа” в конфликте имеет не такое  большое значение по сравнению с силой негативных эмоций в конфликтной ситуации, можно уйти от участия в конфликте.

Необходимо определить реальные проблемы и интересы обеих сторон конфликтной ситуации. Ключом к решению  проблемы является определение истинных интересов сторон по основным направлениям:

1. скрытые желания и интересы сторон;
2. что требуется для удовлетворения этих скрытых желаний и интересов.

Существует два способа  получения этих сведений. Первый состоит  в их открытом обсуждении. Второй предполагает использование интуиции для того, чтобы заглянуть в скрытую  сущность происходящего.

Способность прогнозировать поведение другого человека помогает предсказать возможные варианты его поведения в конфликтной  ситуации. Человек, владеющий набором  стилей поведения в конфликте, обладает более выраженным преимуществом, позволяющим  адаптироваться к ситуации и найти оптимальный путь ее решения [8].

Джини Грехем Скотт описывает  рационально - интуитивную модель овладения конфликтной ситуацией. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд. В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей [13].

После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы  сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Также авторы предлагают следующие приемы разрешения конфликтной ситуации:

• в решении проблемы учитывать нужды каждого;
• творческий подход к решению проблемы: превратить проблему в возможность открыть для себя и для других нечто новое;
• эмпатия: приемы общения, ведущие к сближению. Выслушайте мнение оппонента. Дайте ему возможность высказаться;
• оптимальное самоутверждение: нападать на проблему, а не на личность. Выскажите свое мнение так, чтобы вас услышали;
• совместная власть: как нейтрализовать борьбу за власть. Как добиться “совместной власти”;
• как управлять эмоциями: страх, гнев, обида, разочарование могут стать стимулом положительных перемен;
• готовность к разрешению конфликта: уметь опознавать личные установки, мешающие объективному взгляду на вещи;
• выработка альтернатив: их совместный творческий поиск;
• способность к ведению переговоров: эффективное планирование и варианты стратегии для достижения согласия;
• уметь увидеть проблему в широком контексте и в долгосрочной перспективе [4].

Как отмечает Н.В.Гришина, в  эффективном урегулировании социальных конфликтов решающая роль отводится  такому универсальному фактору, как  ценность сохранения социального как  целого . В урегулировании конфликтов большое значение должно отводиться разработке и введению соответствующего законодательства. Фактически в области  трудовых отношений, и в сфере  других общественных отношений речь идет и о поиске таких институциональных  механизмов, которые давали бы возможность  легитимизации конфликта и в  то же время способствовали выработке  соглашения за счет обеспечения некоего  баланса - механизма “сдержек” и  противовесов [8].

Понятие “управление конфликтами” подразумевает процесс контролирования  конфликта самим участниками  или внешними силами (общественными институтами, властью, предпринимателями, специальными знаниями и т.д.).

Под “урегулированием конфликта” понимается воздействие на конфликт, а также его частичное или  временное решение. В этом смысле урегулирование описывается как  результат организованного успешного  побуждения (или принуждения) одного из противников к тому или иному  типу действий, выгодному другой стороне  или посреднику.

“Завершение конфликта” обычно означает его любое прекращение, не обязательно предполагающее разрешения.

Однако главным является понятие “разрешение конфликта”, которое понимается как элиминация или минимизация проблем, разделяющих  стороны; обычно осуществляется через  поиск компромисса, достижение согласия и т.д. [14].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Межличностные конфликты  – это ситуации, противоречий, разногласий, столкновений между людьми. Они характеризуются  теми же признаками, что и любые  конфликты: наличие значимых для сторон противоречий, необходимость их разрешения для нормализации отношений сторон и их эффективного взаимодействия, действия сторон, направленные на преодоление возникших противоречий, реализацию собственных интересов и т.д.

Таким образом, межличностный  конфликт – это ситуация, в основе которой противоречие, воспринимаемое и переживаемое участниками ситуации как значимая психологическая проблема, требующая своего разрешения вызывающая активность сторон, направленную на преодоление  возникшего противоречия и разрешение ситуации в интересах обеих или  одной из сторон.

Анализ теоретической  литературы по проблеме конфликта показывает, что конфликт с неизбежностью  сопровождает все сферы межличностного взаимодействия. Конфликт, оказывая дезорганизующее  влияние на совместную деятельность людей, может быть в то же время  обращен в продуктивное русло, обостряя возникшее противоречие и способствуя  выработке более осознанного  и целесообразного решения проблемы. Кроме того, разрешение индивидом  конфликтной ситуации обогащает  его жизненный опыт в сфере  межличностного взаимодействия.

Анализ литературы показал  необходимость и практическую значимость изучения специфики возникновения  и протекания конфликта, поиск путей  его разрешения. Причинами возникновения  конфликта могут являться нарушение  организационного взаимодействия, обусловленное  нечеткой постановкой задач работы, ошибки межличностного восприятия.