Предупреждение и разрешение конфликтов в сфере управления

Как отмечалось, все многообразные причины конфликтов могут быть представлены как имеющие два уровня:

1) объективный,  или социальный;

2) субъективный, или психологический. 

Объективные, или социальные причины - это экономические, политические и духовные противоречия социальной жизни. Методы предупреждения причин конфликтов этого уровня сводятся к

• проведению экономической и культурной политики, основанной на принципах равенства  и социальной справедливости;

• укреплению во всех сферах жизни общества принципов  законности и правопорядка;

• повышению  культурного уровня населения, существенным элементом которого выступает конфликтологическая  грамотность.

Реализация  этих социальных программ - самое надежное средство исключения из социальной жизни  разрушительных конфликтов, как и  многих других негативных явлений.

Важнейшую роль среди этих программ играет воздействие, прежде всего с помощью средств  массовой информации, на духовный мир  людей, изжитие из массового сознания «субкультуры» насилия и агрессии, изменение ценностных ориентации в  направлении уважения к правам личности, доброжелательности во взаимоотношениях, укрепления взаимного доверия, преодоления  нетерпимости и насилия.

Знание  и учет в практической деятельности общих причин разнообразных конфликтов помогает на основе применения дедуктивного метода, движения от общего к частному разобраться в источниках не только межличностных конфликтов, но и в  конфликтах внутри малых групп, а  также в тех масштабных противоборствах, которые порою охватывают все  общество.

Дедуктивным методом, т.е. отталкиваясь от общих  представлений о причинах конфликтов, можно прогнозировать, предсказывать  возможность возникновения самых  разнообразных социальных коллизий и своевременно их предупреждать.

Конфликтология  выделяет среди причин порождающих  конфликты, кроме социальных, также  и причины иного рода - психологические.

Развитая  психика - неотъемлемое качество человека, которое так или иначе проявляется  во всех формах его деятельности. Но эта особенность человеческой психики, ее высокий уровень развития обусловливает  и ее относительную самостоятельность, независимость от той природной  и социальной среды, с которой  она связана. [29-стр.342]

Поэтому и существуют формы человеческой активности, в том числе и конфликтного характера, порожденные чисто психологическими моментами, в которых трудно усмотреть  тот или иной социальный подтекст.

Таковы  конфликты, порожденные чувствами  обманутого доверия, взаимной неприязни, ущемленного самолюбия, сомнениями в правильности избранного жизненного пути и другими сугубо психологическими причинами.

Причем, несмотря на свою эфемерную, идеальную  природу эти мотивы могут обретать весьма зримые, драматические формы  агрессивных действий участников конфликта.

Предупредить  или ослабить конфликт психологического уровня можно, только нейтрализовав  агрессивные чувства и устремления  людей, что является весьма и весьма сложной задачей.

«Добиться трансформации сложившихся агрессивных  установок, мыслей и чувств можно  только на основе глубокого анализа  психологической ситуации по возможности  на самых ранних этапах возникновения  соответствующих мотивов у противоборствующих сторон. Только на этой основе возможно добиться блокирования развития конфликта  в деструктивную фазу с применением  насилия и других разрушительных средств».

Однако  в работе по предупреждению конфликта  любого вида нельзя надеяться на использование  каких-то быстродействующих, чудодейственных  средств. Это работа не эпизодическая, не разовая, а систематическая, повседневная, будничная. Наиболее надежным способом профилактики конфликтов как психологического, так и социального уровня является создание в семье, в организации, в коллективе, наконец, в обществе в целом такой нравственно-психологической атмосферы, которая исключает самую возможность возникновения агрессивных устремлений, ведущих к тяжелому конфликту.

Достижение  этой высокой цели возможно только в результате последовательного  осуществления целого комплекса  продуманных мероприятий по укреплению отношений сотрудничества и взаимопомощи между людьми.

Каждый  руководитель, сознавая не только трудности, но и реальные возможности решения  этой важнейшей управленческой задачи, призван по мере своих сил противодействовать любым проявлениям дезорганизации, особенно тем, которые привносят  в жизнь опасность возникновения  разрушительного конфликта. Универсальным  способом предотвращения таких конфликтов и является проведение линии на укрепление сотрудничества, которая последовательно  осуществляется как на социальном, так и на психологическом уровне.

Поддержание и укрепление сотрудничества, отношении взаимовыручки является центральной проблемой всей тактики предупреждения конфликта. Ее решение носит комплексный характер и включает в себя методы социально-психологического, организационно-управленческого и морально-этического характера.

Важнейшие из социально-психологических методов, ориентированных на корректировку  мыслей, чувств и настроений людей, следующие:

1. Метод  согласия предполагает проведение  мероприятий, нацеленных на вовлечение  потенциальных конфликтантов в  общее дело, в ходе осуществления  которого у возможных противников  появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.

2. Метод  доброжелательности, или эмпатии,  развития способности к сопереживанию  и сочувствию другим людям,  к пониманию их внутренних  состояний предполагает выражение  необходимого сочувствия товарищу  по работе, партнеру, готовности  оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения  из взаимоотношений немотивированной  враждебности, агрессивности, невежливости.

3. Метод  сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству.  При возникновении любых разногласий,  чреватых конфликтом, важнейшим  методом предупреждения негативного  развития событий является признание  достоинства партнера, выражение  должного уважения к его личности.

4. Еще  одним действенным инструментом  профилактику конфликта является  метод взаимного дополнения.

Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами.

Метод взаимодополнения особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто оказываются весьма прочными.

5. Метод  недопущения дискриминации людей  требует исключения подчеркивания  превосходства одного партнера  над другим, а еще лучше - и  каких бы то ни было различий  между ними.

С этой целью  в практике управления, особенно в  японских фирмах, часто используются элементы уравнительного материального  поощрения всех работающих в фирме.

В интересах  наращивания антиконфликтного потенциала организации целесообразно делить заслуги и награды на всех, даже если они в значительной части  принадлежат кому-то одному. Этот принцип  широко применяется в повседневной жизни.

6. И, наконец,  последний из психологических  способов предупреждения конфликтов  заимствуется у специалистов  по тренировке животных, у дрессировщиков, которые, как известно, всегда  поощряют своих воспитанников  за хорошо выполненные команды. 

Этот  метод условно может быть назван методом психологического поглаживания. Он предполагает, что настроения людей, их чувства поддаются регулированию, нуждаются в определенной поддержке.

Для этого  практика выработала много способов, таких, как юбилеи, презентации, различные  формы проведения членами трудовых коллективов совместного отдыха.[30-стр.54-58]

Вывод.Эти и подобные им мероприятия снимают психологическое напряжение, способствуют эмоциональной разрядке, вызывают позитивные чувства взаимной симпатии, и таким образом, создают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую возникновение конфликтов.

Обобщая сказанное, следует подчеркнуть, что  предотвращению конфликта способствует все, что обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие.

 

ГЛАВА 2. КОНФЛИКТЫ В ОАО «СВЯЗНОЙ» И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИХ УСТРАНЕНИЮ.

2.1Организационно-экономическая характеристика  организации ОАО «Связной».

 

Компания ОАО  «Связной» - федеральная розничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов, персональных средств связи, аксессуаров и портативной цифровой аудио и фототехники. Официальный дистрибьютор ведущих производителей GSM-телефонов и телефонов стандарта DECT, а также дилер операторов сотовой связи. Сегодня розничная сеть центров мобильной связи «Связной» составляет более 900 центров мобильной связи по всей России. С самого начала ОАО «Связной» делала ставку на розничные продажи, с каждым годом расширяя ассортимент товара. В конце 1999 года компания проводит ряд масштабных рекламных кампаний. Бурный рост сети салонов связи ОАО «Связной» начался после смены стратегии развития, основным направлением которой стало резкое снижение цен на мобильные телефоны.С 2001г. по 2009 г.г. ОАО «Связной» заключает договоры с вендорами (выпуск, серия, часть облигационного займа, рассчитанного на улучшение рыночной конъюнктуры в ближайшем будущем или предназначенного для размещения на ссудных рынках разных стран, при этом условия займа одинаковы для всех траншей) и становится официальным партнером таких компаний, как LG, Motorola, Samsung, Siemens, Sony Ericsson, Sagem, Philips, Pantech. Работая напрямую с основными производителями телефонов и аксессуаров, получая в процессе переговоров выгодные условия поставок, Компания продолжает вести политику низких цен. 2009 год ознаменовался началом активного регионального развития. Экономические показатели компании в регионах показали максимальную эффективность бизнеса.

2.2 Анализ конфликтных  ситуаций на предприятии.

В феврале 2012 г. в офисе ОАО «Связной » произошел конфликт между главным специалистом отдела розничных продаж и руководителем данного отдела. Его причиной послужило назначение нового руководителя, перешедшего из другого отдела (отдела оперативного учета) и фактически незнакомого со спецификой работы отдела розничных продаж. В тоже время в самом отделе уже существовал признанный неформальный лидер, претендовавший на это место.

В результате непризнания своей  трудовой деятельности достаточной  для повышения в должности, главный  специалист перешел к резкой критике действия нового руководства. Такое отношение «неформального» лидера к руководству внесло некий разлад в отношения всех сотрудников, среди которых нашлись люди, которые считали своим долгом помочь новому руководителю.

Со своей стороны, руководитель не счел нужным отметить критику со стороны главного специалиста и  учесть ее в свой работе.

Таким образом, виден конфликт между руководителем и подчиненным, основанный на социально-психологических факторах.

Проведем анализ данного конфликта  с помощью следующих методик:

1. Тест «Межличностные отношения».

2. Методика «Выход из трудных жизненных ситуаций».

3. Тест «Самооценка конфликтности».

4. Тест «Выбор стратегии в конфликтной ситуации».

Тест «Межличностные отношения» предназначен для оценки типичных способов отношения  одного человека к людям.

Пройти его было предложено обеим  конфликтующим сторонам - руководителю отдела и главному специалисту. При  этом можно было отметить отличие  в их реакции на данное предложение. Так, руководитель отдела легко согласился пройти все методики, если это не займет много времени. Главный специалист первоначально категорично отказался, однако спустя некоторое время дал свое согласие.

На основании ответов можно  дать следующую характеристику руководителя:

Он хорошо чувствует себя среди  людей, постоянно ищет общения, причем комфортно чувствует себя как  в присутствии большого количества людей, так и малого. В тоже время  данный человек не всегда стремиться взять на себя ответственность: когда  появляется возможность, он может переложить долю своих обязанностей руководителя на других людей. При этом он не принимает  контроля над собой, любой призыв отчитаться в своих действиях  может вызывать резкую, порой неадекватную, реакцию.

В отношениях с окружающими людьми, руководитель имеет склонность устанавливать  близкие чувственные отношения, но при этом очень осторожен при  выборе людей, с которыми он строит эти отношения.