Понятие, причины и виды конфликтов

потребителям еще и  невнимание, высокомерие, то их поведение  будет еще  более

неприятным для официанта. Избежать конфликта может гот официант,  который

умеет владеть своим поведением, контролировать свои реакции.

    Самоконтроль - это  отбор допустимых или необходимых   поступков  еще  до

того, как человек начал  действовать, т.е. регулирование поведения  в целом.

    Самоконтроль состоит  из  двух  фаз:  первая  -  приведение  поступка  в

соответствие  с  собственными   представлениями   человека   о   должном   и

дозволенном  (в  соответствии    с   нормами      поведения),     вторая   -

соотнесение  предполагаемого  поступка с  реальными  условиями,  оценка  его

последствий в конкретной обстановке.

    Официант  (бармен,  буфетчик)  должен  учитывать,  (какое   впечатление

производит на окружающих его [поведение, взвешивать свои действия  и  слова.

При этом он руководствуется  нормами поведения, принятыми в  нашем  обществе,

а также профессиональными  требованиями.

 

 

3.Активное слушание и  его техника. 

 

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного  слушания может побуждать собеседника  к ответам, направлять беседу в нужное русло и препятствует неверному  пониманию или ошибочной интерпретации  информации, полученной от собеседника. Цель - получение максимально полной и точной информации для принятия верного решения.

 

Среди основных приемов, используемых при активном слушании, можно выделить следующие:

поощрение собеседника ("Да-да", "Очень интересно", "Я вас  слушаю " и т. п.);

уточнение ("Что вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?" и т. п.);

дословное или почти дословное  повторение слов собеседника ("Если я правильно вас понял, вы предлагаете... ", "То есть вы считаете, что... ");

выражение сопереживания, понимания  чувств собеседника ("Я понимаю  ваше состояние ", "Ваше возмущение можно понять ");

выдвижение гипотез и  подведение итогов, позволяющие уточнить, насколько верно были поняты слова  собеседника ("Таким образом, можно  сделать вывод о том, что...", "Вы хотите сказать, что... ", "Итак, подводя итоги... " и т. д.).

Действие  

Цель  

Как сделать  

Примеры

 

Поощрение  

1. Выразить интерес

2. Поощрить другого человека  говорить  

...не соглашайтесь, но и  не спорьте

...используйте нейтральные  слова, интонацию  

"Да-да...", "Я вас  слушаю", "Очень интересно", "Не могли бы вы рассказать  мне об этом больше?"

 

Дословное или близкое  к тексту повторение всей фразы или  ее части  

1. Показать, что вы слушаете  и понимаете, о чем идет речь

2. Проверить ваше понимание  и вашу интерпретацию  

... переспрашивайте, по-своему  формулируя основные предложения  и факты  

"То есть вы хотели  бы, чтобы ваши сотрудники больше  доверяли вам? Не так ли?"

 

Уточнение  

1. Помочь вам прояснить  сказанное

2. Получить больше информации

3. Помочь говорящему увидеть другие аспекты  

... задавайте вопросы  

"Когда это случилось?", "Что вы имеете в виду, говоря  о...?", "Что значит...?"

 

Выражение сопереживания   

1. Показать, что вы понимаете,  что может чувствовать другой  человек

2. Помочь другому человеку  оценить собственные чувства

3. Признать значимость  чувств и переживаний собеседника   

... показывайте, что вы  понимаете чувства другого человека

...признайте значимость  проблем и чувств собеседника   

"Вы, кажется, очень расстроены?", "Мне кажется, вам не нравится  эта работа"

 

Подведение итогов  

1. Свести воедино важные  факты и идеи

2. Создать основу для  дальнейшего обсуждения  

...заново сформулируйте  основные идеи  

"Так значит, этот вопрос  является для вас второстепенным?'" "Итак, подводя итог сказанному..."

 

 

 

Техники активного слушания

 

 Согласно психологу  Карл Роджерсу, для разрешения проблем личности, для помощи человеку вполне "безусловного принятия" его вами, и совсем не обязателен длительный глубинный психоанализ.

 

 Безусловное принятие - это, прежде всего, демонстрация  другому человеку, что он существует, и что он значим. Это достигается  с помощью многих факторов, в  частности, благодаря задаванию  вопросов, которые сами по себе  показывают человеку, что его  мнение важно для вас, что  вы заинтересованы в его лучшем  понимании. А еще... задав вопрос, очень важно услышать ответ,  и здесь нам помогут техники  активного слушания, основные из  которых, по сути, тоже являются  вопросами.

Техника "эхо", то есть дословное  воспроизведение последних слов партнера с вопросительной интонацией;

Техника перефразирования - краткая передача сути высказывания партнера, начиная со слов "правильно  ли я тебя понял, что ты..."

Техника интерпретации, то есть высказывание предположения об истинном значении сказанного, об его причинах или целях. Здесь можно использовать оборот "могу ли я предположить, что  ты..."

 

Карл Роджерс изучал важность умения слушать. Открыв, что творческая способность решения проблемы есть в каждом человеке, он разработал методы раскрытия этой способности. Они включали активное слушание, безусловное положительное отношение, сопереживание и соответствующее несловесное поведение.

 

Роджер советовал следовать  следующим принципам активного  слушания:

 

·  Слушай сопереживая  -старайся понять и форму, и содержание.

 

·  Старайтесь все прояснить  для себя, перефразировав услышанную информацию или составив резюме.

 

·  Задавайте вопросы  и все выясняйте.

 

·  Активное слушание принесет следующую пользу:

 

·  Усилит чувство собственного достоинства.

 

·  Поможет взаимодействию.

 

·  Определит проблемы и способы их решения.

Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему или немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и др. Умение слушать «всем телом» помогает вам лучше понять собеседника, показывает собеседнику заинтересованность в нем. При этом умение слушать подразумевает определенный алгоритм, который можно произвольно воспроизводить.

 

Смотрите на собеседника

 

 Как уже было сказано  ранее, зрительный контакт глазами  является важным элементом коммуникации.

 

 Если вы смотрите  в глаза собеседнику, тем самым  вы показываете, что вам важно  и интересно то, что говорит  собеседник.

 

 Если вы рассматриваете  собеседника «с ног до головы»,  тем самым вы сообщаете ему,  что для вас важен в первую  очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично.

 

 Если в то время,  как собеседник что-то говорит,  вы рассматриваете предметы в  комнате, тем самым вы сообщаете,  что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит, по  крайней мере в этот момент.

 

Реагируйте

 

Главный элемент активного  восприятия — умение дать человеку понять, что вы его внимательно  слушаете. Это можно сделать, сопровождая  речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас...» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное реагирование и внимание могут вызвать  напряжение и разрушить раппорт.

 

Не заканчивайте предложение  вместо другого человека

 

 Иногда у вас может  появляться желание «помочь»  говорящему и закончить за  него начатую им фразу. Даже  если вы уверены в том, что  правильно понимаете, о чем  хочет сказать человек, не следует  стараться продемонстрировать это  таким образом. Дайте человеку  возможность самому понять и  оформить мысль.

 

Задавайте вопросы на понимание

 

 Если вы чего-то не  поняли, спрашивайте. Обращение к  говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника — один из показателей активного слушания.

 

 Если вы поняли то, о чем хочет сказать человек,  но он затрудняется выразить  мысль, помогите ему вопросом.

 

 При этом помните,  что каждый вопрос содержит  в себе ограниченное количество  возможных ответов на него. Ваш  вопрос определяет те ответы, которые вы получите. Поэтому  важно уметь задать правильный  вопрос в нужный момент.

 

Перефразируйте

 

 Перефразирование означает  попытку уточнить смысл высказывания  собеседника посредством повторения  говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают.

 

Замечайте чувства

 Фразы «Я понимаю  ваше состояние...»; «Я понимаю,  что вам нелегко говорить об  этом» и т. п. — показывают  собеседнику, что его состояние  понимают, ему сопереживают. При  этом акцент делается не на  содержании сообщения, как при  перефразировании, а на отражении  чувств, выраженных говорящим, его  установок и эмоционального состояния.

 

 

 

 

.

 

 

 

 

Библиографический список

 

 Руденский У.В., «Социальная психология», М., 1997г.

 

 Андреева Г.М., «Социальная  психология», М., 1998г.

 

 Евтихов О. В., Практика  психологического тренинга, СПб,  «Речь», 2004 г.

 

 

 

 

12. Психические состояния

 

 

В современной психологии много внимания уделяется проблеме психических состояний. Психическое  состояние - конкретная структурная  организация всех имеющихся у  человека психических компонентов, обусловленная данной ситуацией  и предвидением результатов действий, их оценкой с позиций личностных ориентаций и установок, целей и  мотивов всей деятельности (Сосновикова). Психические состояния многомерны, они выступают и как система организации психических процессов, всей деятельности человека в каждый конкретный момент времени, и как отношения человека. В них всегда представлена оценка ситуации и потребности человека. Существует представление о состояниях как о фоне, на котором протекает психическая и практическая деятельность человека.

 

Психические состояния могут  быть эндогенными и реактивными, или психогенными (Мясищев). В возникновении  эндогенных состояний главную роль играют факторы организма. Отношения  не играют роли. Психогенные состояния  возникают по поводу обстоятельств, имеющих важное значение, связанных со значимыми отношениями: неудачей, потерей репутации, крахом, катастрофой, потерей дорогого лица. Психические состояния имеют сложный состав. Они включают в себя временные параметры (длительность), эмоциональные, и другие составляющие.

 

2.1 Структура состояний

 

 

Так как психические состояния  являются системными явлениями, то прежде, чем их классифицировать, необходимо выделить основные компоненты данной системы.

 

Системообразующим фактором для состояний можно считать  актуальную потребность, которая инициирует то или иное психологическое состояние. Если условия внешней среды способствуют быстрому и лёгкому удовлетворению потребности, то это способствует возникновению  позитивного состояния-радости, воодушевления, восторга и т.д., а если вероятность  удовлетворения низка или вообще отсутствует, то состояние будет  негативным по эмоциональному знаку. А.О. Прохоров считает, что вначале многие психологические состояния являются неравновесными, и лишь после получения  недостающей информации или получения  необходимых ресурсов, они приобретают  статический характер. Именно в начальный  период формирования состояния возникают  наиболее сильные эмоции - как субъективные реакции человека, выражающего своё отношение к процессу реализации актуальной потребности. Важную роль в  характере нового установившегося  состояния играет «блок целеполагания», который определяет как вероятность  удовлетворения потребности, так и  характер будущих действий. В зависимости  от информации, хранящейся в памяти, формируется психологический компонент  состояния, включающий в себя, эмоции, ожидания, установки, чувства и «фильтры восприятия». Последний компонент  очень важен для понимания  характера состояния, так как  именно через него человек воспринимает мир и оценивает его. После установки соответствующих «фильтров», объективные характеристики внешнего мира уже гораздо слабей могут воздействовать на сознание, а главную роль играют установки, убеждения и представления. Например, в состоянии любви объект привязанности кажется идеальным и лишённым недостатков, а в состоянии гнева другой человек воспринимается в исключительно чёрном цвете, и логические доводы очень мало влияют на эти состояния. Если в реализации потребности участвует социальный объект, то эмоции принято называть чувствами. Если в эмоциях главную роль играет субъект восприятия, то в чувстве тесно сплетены и субъект и объект, причём при сильных чувствах второй человек может занимать в сознании даже большее место, чем сам индивид (чувство ревности, мести, любви). После выполнения тех или иных действий с внешними предметами или социальными объектами человек приходит к какому-то результату. Этот результат или позволяет реализовать потребность, вызвавшую данное состояние (и тогда оно сходит на нет), либо результат оказывается отрицательным. В этом случае возникает новое состояние - фрустрации, агрессии, раздражения и т.д., в котором человек получает новые ресурсы, а значит - новые шансы эту потребность удовлетворить. Если же и дальше результат остаётся негативным, то включаются механизмы психологической защиты, снижающие напряжённость психических состояний, и уменьшающие вероятность возникновения хронического стресса [3].