Лекции по "Психологии деловых отношений"

 

     Кодекс  делового общения:

1. принцип кооперативности

Твой  вклад в общение должен быть таким, каким требует общепринятое содержание разговора.

2. принцип достаточности информации

Говори не больше и не меньше того, что требуется в данный момент.

3. принцип качества информации (не ври)
4. принцип целесообразности

Не  отклоняйтесь от темы и старайтесь найти решение.

5. выражайте мысли ясно и убедительно
6. умейте слушать и старайтесь понять главную мысль
7. учтите индивидуальные особенности собеседника

 

     Д. Ягер «Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса».

     Он  выделяет 6 принципов делового общения:

1. Любезность, доброжелательность, приветливость.
2. Внимательность  к окружающим.  Уважение мнения других и  стараться 
   понять их мнение.
3. Внешний облик (одежда).
4. Пунктуальность. Делайте все в свое время, и рекомендуется прибавлять на 25% к сроку договора.
5. Конфиденциальность. Не болтайте лишнего (о секретах учреждения, личной жизни сотрудников), держите все в себе.
6. Грамотность.

 

     Методы  влиять на людей.

1. Убеждение - доказательство, логика.
2. Принуждение (насильственный метод)
3. Влияние  основано  на  вере  человека.   Это  может  быть  под  влиянием 
   авторитета,  социального  статуса,  интеллектуального  превосходств,   под 
   влияние обаянием.

      На  выбор метода оказывает влияние  характер человека, ситуация, властные полномочия, личностные качества.

     Рекомендации  по технике убеждения:

1. Сформируйте положительное отношение к человеку.
2. Подключите личное обаяние.

     Основные  черты обаяния:

• Неординарность       -       внешность,       эмоциональные       реакции, 
  поведенческая активность.
• Остроумие.
• Выразительность - нужно уметь легко и непринужденно вдохновлять 
  на что-нибудь окружающих.
• Внимательность - искренне внимание к собеседнику.
• Высокоразвитая  коммуникабельная  культура -  нужно  слушать  и 
  слышать собеседника, нужно смотреть и видеть настрой собеседника, 
  уметь профессионально задавать вопросы и должны уметь отвечать 
  на них эффектно и эффективно.

3) Желая убедить собеседника, готовьтесь к этому заранее:

• Мысленно спрогнозируйте свой диалог.
• Сформируйте чувство уверенности в себе.
• Выстроите логику рассуждения и систему аргументации. При этом опирайтесь на известные факты.
• Спланируйте время.

4. Будьте доброжелательными и оптимистами.

5. Старайтесь советоваться, а не советовать.
6. Вовлекайте собеседника в обсуждении ваших проблем.

     Искусство строить отношения.

1. Настроенность человека на общение.
2. Способность    к    моделированию    личностных    особенностей    человека 
   (способность учитывать интересы людей).
3. Принцип себеподобия - поставь себя на место другого.
4. Самоподача - умение создать определенное впечатление о себе.
5. Речевая коммуникация - должна сопутствовать доверительность. Для этого 
   необходимо:

• Стремиться открыто демонстрировать свои намерения

• Проявляйте доброту и теплоту.
• Фактор компетентности.
• Убедительность изложения.

     Влияние личных качеств на деловое общение.

     Деловое общение должно строиться на таких  качествах: уважение, искренность, честность, совесть, чувство долга, правдивость, великодушие. На характер общения влияет темперамент. Залог успеха - это компетентность, доброжелательность.

     Во  время беседы необходимо всегда сохранять  самообладание, хорошее расположения духа, хорошее настроение и доброжелательность. Воздерживайтесь от спора и помните, что за спором идет ссора, за ссорой вражда, за враждой проигрыш обеих сторон. Не перебивайте говорящего, в крайнем случае, можно сделать замечание со всеми формами вежливости. Если другой человек заговорил вместе с вами, позвольте высказаться ему.

     Если  в комнату вошел новый человек, то вы, прервав беседу, должны вкратце ознакомить вошедшего с темой разговора, а потом предложить продолжить беседу вместе.

     Упоминая  в беседе кого-то из присутствующих нужно называть их по имени и отчеству. Не должно быть бестактных высказываний на религиозной основе, национальности.

     Факторы, которые влияют на адекватность вашей оценки другого человека.

1. житейские стереотипы
2. установка
3. эмоциональное состояние
4. эмпатия – это способность проникать в душу другого
5. самоуважение
6. принцип себеподобия
7. эффект ореола – зависимость личного мнения человека от общего отношения
8. интерпретационные ошибки
• заключение в приоритете оценки своих и чужих действий. Собственные успехи мы объясняем своими достоинствами, а недостатки – причинами внешнего характера. В оценке другого все происходит наоборот: если они ничего не добился – «ну и что от него ждать, он ленивый», если добился успеха – «связи, удачная обстановка»
• мы часто полагаем, что, так как думаем мы, думает большинство
• неравные возможности ролевого поведения (руководитель и подчиненный)
• стремление видеть или оперировать причинами, которые на поверхности, а не те которые в глубине. Следовательно, поверхностные выводы, неправильное принятие решений
9. ошибки восприятия

• фактор превосходства

Если  мы имеем дело с человеком, которого мы превосходим, то мы его недооцениваем. Превосходство фиксируется по одному параметру, а недостатки по многим. И наоборот, переоцениваем, если он нас превосходит.

• фактор привлекательности

Если  человек нам нравится, мы относимся  к нему лучше, переоцениваем его  свойства

• фактор отношения к нам

Тот, кто относится к нам хорошо, кажется нам лучше, чем тот, кто  к нам относится плохо.

Определение факторов превосходства:

1. Имидж человека (одежда)
2. Манера поведения
1. Независимость поведения в разных ситуациях и обстоятельствах
2. Независимость от партнера
3. Независимость от ситуации (неудачно выбранное время, наличие свидетелей)
4. Выражение лица
5. Взгляд
6. Самоподача в общении
7. Самоподача превосходства
8. Самоподача привлекательности
9. Самоподача отношения

     Руководитель  должен владеть следующими основными  функциями общения:

• Информационные.
• Познавательные (активный поиск сведений).
• Управляющие (умение воздействовать на людей).
• Развивающие (воспитание в подчиненных определенных качеств)
• Эмоциональные (передача психологического состояния).

 

     Управленческое  общение

     Управленческое  общение имеет 3 функции:

1. Выдача распорядительной информации
2. Получение обратной информации
3. Выдача оценочной информации

     Основные  условия достижения добровольного  исполнения распоряжений:

1. Знание профессионального языка
2. Полнота информации
3. Достаточный уровень интеллектуального развития
4. Логичность
5. Умение концентрировать внимание

     Закон управленческого  общения

     Понять  еще не означает принять. Если подчиненный  вас понял – это не значит, что он с вами согласен. Например, вы считаете, что с заказчиками  нужно разговаривать не только тактично, но и любезно, а ваш подчиненный считает, что на работе должна быть деловая обстановка и любезности ни к чему. Как его убедить? Задайте вопрос «Разве ваше вполне любезное ко мне отношение препятствует нашему ведению делового разговора?»

     Чтобы подчиненный принял вашу позицию, нужно  показать, что действия, которые от него ожидают должны способствовать удовлетворению каких-либо его потребностей. То есть интересы работника и коллектива должны совпадать.

 

 5.1. Общение с посетителями.

     Немецкий ученый Зайверт считает совершенно не позволительной роскошью любому претендовать на общение с руководителем.

     Правила:

1. Секретарь должен заблаговременно согласовать сроки и даты посещений. Приходить к руководителю только через секретаря. Перед этим секретарь должен спросить: «Могу ли я вам чем-то помочь?» или «Может ли руководитель перезвонить вам?»
2. Руководитель должен освободить свободный час, когда никто его не может побеспокоить.
3. Должны быть установлены общие приемные часы. Желательно, отдельно часы приема для своих работников.
4. Руководитель должен сам иногда посещать помещения с рабочими.
5. Принимайте посетителей стоя, если не хотите долгого посещения.
6. Уходите в другое помещение, если оно свободно.
7. своими личными контактами занимайтесь в другое время и в другом месте.
8. письменный стол лучше, что бы не был виден из входной двери. Дверь в кабинет открыта, если вы готовы к приему посетителей.

     В зависимости от характера приема и от ранга посетителя различают:

1. Хозяин. Принимает посетителей сидя за рабочим столом, отвечает на приветствия и приглашает сесть (официальная форма). Время приема и характер общения определяет хозяин.
2. Входит посетитель, хозяин отвечает на приветствие, выходит из-за стола и приглашает в зону коллективной работы (полуофициальная форма). Равенство прав, а время встречи устанавливается по взаимной договоренности.
3. Когда входит посетитель, хозяин находится в центре помещения, они обмениваются приветствием, приглашает сесть в кресло за журнальным столиком (дружеская форма)

     Правила посадки за прямоугольным столом:                                - руководитель

      - посетитель 

 

     Расположение  для дружеской беседы

2.

         

      Хорошо для работы в соавторстве

3.  
 
 

     Атмосфера соперничества

4.

      Люди  не желают взаимодействовать (вражда) 

     Если  вы пришли с предложением, положите бумаги в центр стола. Если руководитель наклонится вперед, но не предвидит к себе, то это означает, что ему это мало интересно. Если придвинет к себе – заинтересован, то нужно попросить разрешения сесть рядом. Если отодвинет – нужно забирать бумаги и заканчивать разговор.

     Если  есть 2 собеседника, из которых один разговорчивый, а второй нет, то нужно после вопроса разговариваемого посмотреть во время ответа сначала на него, потом на молчащего, потом снова на разговорчивого и снова на молчащего. Таким образом, этот молчащий будет вовлечен в разговор и будет хорошо настроен  к вам.

     Посетитель  пришел и никак не уходит, что  нужно делать:

• Высказать обобщенное замечание («Итак, …»)
• После того как закончена деловая часть, перейти к пустой болтовне
• Посмотрите на часы
• Встаньте
• Покажите, что вам скучно
• Встаньте и проводите его до двери
• Начните смотреть свои бумаги
• Договоритесь заранее с секретарем, чтобы он напомнил вам о делах
• Говорите быстро
• «До встречи». Покажите, что вас ждут другие дела и ваше время ограничено.