Автор: Пользователь скрыл имя, 23 Января 2012 в 20:41, контрольная работа
Понятие "конфликт" характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях. Самым общим образом конфликт можно определить как "предельное обострение противоречий". Психологи также подчеркивают, что такое трудно разрешимое противоречие связано с острыми эмоциональными переживаниями.
1. Конфликты. Понятие, причины, пути предупреждения и разрешения конфликтов в трудовом коллективе. Стили поведения в конфликте. Определите свой преобладающий стиль.……………………………….……3
2. Правила обращения, приветствия, знакомства
(в деловом общении)…………………………………………
а) Я стараюсь не задеть чувств другого.
б) Я
всегда занимаю такую
позицию в переговорах,
чтобы добиться успеха
могли мы оба.
Ключ
(1 совпадение
= 1 балл)
Стратегия
: Ответы
Сотрудничество:
2Б 5А 8Б 11А 14А 19А 20А 21Б
23А 26Б 28Б 30Б - 8
Приспособление:
1Б 3Б 4Б 11Б 15А 16А 18А 21А 24А 25Б
27Б 30А - 5
Соперничество:
3А 6Б 8А 9Б 10А 13Б 14Б 16Б 17А
22Б 25А 28А - 7
Компромисс:
2А 4А 7Б 10Б 12Б 13А 18Б
20Б 22А 24Б 26А 29А - 6
Избегание:
1А 5Б 6А 7А 9А 12А 15Б 17Б 19Б 23Б 27А
29Б - 4
Сумма
баллов по каждой шкале даёт представление
о предрасположенности
В моем случае наблюдается предрасположенность к стратегиям Сотрудничества, Соперничества, Компромисса.
Каждая
из пяти стратегий оказывает
В моем случае данное
сочетание означает
что кто-то выигрывает,
кто-то проигрывает,
или обе стороны проигрывают,
потому что идут на компромисс.
2. Правила обращения, приветствия, знакомства
(в
деловом общении)
Вежливость
– мудрость, стало быть, невежливость
– глупость.
Пренебрегать вежливостью, создавая себе
врагов, - озорство, все равно, что поджог
дома.
А. Шопенгауэр
Речевой
этикет – это совокупность всех
этикетных речевых средств и
правила их использования в тех
или иных ситуациях. Менеджеру необходимо
знать как служебный, так и
светский этикет, потому что деловое
общение не ограничивается условиями
официального, офисного общения. Общим
принципом использования
Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми.
Этикет
– явление национальное. То, что
считается вежливым у одного народа,
может быть истолковано как жест
невежливого отношения к
Принципы
использования этикетных
Обстановка
общения и этикетные
формулы. Ты- и Вы- общение
В
официальной обстановке делового общения
принято выбирать универсальные
этикетные формулы:
|
Средствами
этикета подчеркивается дистанция
официального общения. Это связано
с выбором Вы-обращения. Независимо
от социального статуса, пола и возраста
собеседника выбирается Вы-обращение,
которое предполагает не только обращение
к собеседнику по имени-отчеству,
но и определяет выбор темы обсуждения,
дистанцию общения, тональность, лексический
отбор. Официальная обстановка требует
двустороннего Вы-общения в
В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия, имя, отчество. Это касается не только обращения, но и упоминания в официальных условиях. Полное обращение может сочетаться только с обращением на Вы.
Одна
из важнейших функций этикета
– снятие агрессии. Она реализуется
в правильном выборе тона общения, прежде
всего в отсутствии категоричных
оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее
говорящий, тем менее категоричны
его высказывания.
Система
обращений
Любое
обращение, с помощью которого мы
обозначаем адресата речи, - это обращение-индекс:
водитель, доктор, кондуктор, профессор
и т.д. Такие обращения широко используются
в деловой речи. При необходимости обратиться
к человеку по званию, должности, роду
занятий мы используем обращения-индексы
и в повседневной речи:
- Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!
- Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!
-
Уважаемые покупатели!
Для вашего удобства
в нашем магазине
работает камера
хранения.
Клиенты,
рекламодатели, партнеры, соучредители
и т.п. – все эти слова используются
в качестве обращений-индексов в
различных жанрах деловой речи:
Уважаемые
клиенты нашего банка! Сообщаем
о ежегодной выплате
дивидендов держателям
акций и выплате процентов
по вкладам с 13 января 2005
года.
Сложнее обстоят дела с общеупотребительным обращением. Сегодня официальное обращение господа, дамы и господа переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его нужно помнить следующее. Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, а только с фамилией, званием или должностью:
Господин
Онучин, господин губернатор,
господин председатель,
господин профессор.
Во-вторых,
обращение «господин» или «дамы
и господа» – это обращение
равного к равным. Иногда оно сочетается
с индексовыми обращениями при
условии однородности аудитории: господа
банкиры, господа предприниматели. В-
Сегодня
появляются попытки выработать новые
официальные обращения, объединяющие
представителей всей партий и сословий: сограждане,
соотечественники, россияне. Они используются
только в форме множественного числа при
обращении к публике. А вот при необходимости
обратиться к человеку в очереди, в автобусе,
в мастерской часто возникают затруднения.
Совершенно недопустимыми являются обращения
«мужчина – женщина». Использование таких
обращений – черта малокультурных людей.
При затруднении в выборе обращения можно
использовать описательные, непрямые
обращения: простите,
не затруднит ли вас…,
извините…, будьте любезны…
Знакомство.
Рекомендации
Ситуация
знакомства – это ситуация настолько
штатная в деловом общении, что
речевое общение, как правило, доводится
до автоматизма. Знакомство может осуществляться
без посредника и при помощи посредника,
когда людей знакомит кто-то третий.
Если знакомство осуществляется без
посредника, инициатором знакомства
в первой реплике называется та организация,
которую он представляет, и цели,
которые преследуются установлением
данного контакта. Лучше, если в этом
случае представляющийся начинает свою
реплику с извинения.
А. – Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма «Акцент». Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку, для того чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Дмитрий Шипов. Я директор фирмы.
Б.
– Очень приятно.
Деловые
люди сегодня при знакомстве часто
обмениваются визитными карточками.
Это удобно и экономит время, поэтому
в случае, если вы вручаете визитную
карточку, необязательно называть имя
и отчество, можно только фамилию.
Другое дело, если вы представляетесь,
не имея при себе визитной карточки.
Тогда вы называете полностью имя, отчество,
фамилию и контактный телефон после названия
или представления своей фирмы:
-
Фирма «Строймастер»,
оптовая продажа
стройматериалов,
мне хотелось бы
с вами познакомиться.
Мы заинтересованы
в создании широкой
дилерской сети
в вашем регионе.
Я менеджер по
продажам Петров
Максим Викторович.
У меня, к сожалению,
нет с собой
визитки, поэтому
я напишу свой
телефон и фамилию
от руки.
Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд правил представления. Первым представляют «низшего» «высшему». С точки зрения русского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.
Первенство
старших по отношению к младшим
и женщин по отношению к мужчинам
принято у очень многих народов.
Однако порядок учета и расположения
по степени важности этих признаков
различен в разных странах. В Англии
– социальный статус (материальное
состояние, титул), пол, возраст. Во Франции
– социальный статус (социальное положение,
материальное состояние) и пол обладают
одинаково важными признаками при
выборе этикетного знака. В России –
социальный статус (социальное положение,
личные заслуги), возраст, пол. Это означает,
что пожилому мужчине или мужчине,
занимающему высокое социальное
положение, представляют тех, кто младше
и ниже по положению, пожилой женщине
– молодую. Пол в русском речевом
служебном этикете не обладает индексным
значением при выборе этикетных
формул и даже форм:
Директор компании «Вектор» Викторова Елена Сергеевна
Менеджер Уланова Оксана Михайловна
Эксперт-аналитик
Клименко Анна Дмитриевна
Знакомство
с помощью посредника имеет свои
преимущества: посредник может не
только представить, но и охарактеризовать
сотрудника, дать ему рекомендации
с учетом целей установления контакта.
Кроме фамилии (имени-отчества) в
этой ситуации называют должность, организацию,
которую представляет человек, ученую
степень (если есть), звание (если есть).
Например:
А. – Позвольте представить вам нашего перспективного сотрудника, специалиста по маркетинговым исследованиям Глушко Юлию Витальевну.
Б. – Рад познакомиться.
При
знакомстве в деловой обстановке
бывает необходимо дать рекомендацию
тому или иному сотруднику для
участия его в том или ином
проекте, деле.
-
Дмитрий Александрович
Денисов, начальник
отдела снабжения
нашего завода, пунктуален,
ответственен, начатое
дело всегда доводит
до конца. На
него можете положиться.
Он будет контролировать
ход выполнения
договора.
Приветствия
Для
приветствия лучше всего
Первичное
правило приветствия состоит
в том, что демонстрируется