Конфліктологія

Коли людина знаходиться в конфліктній  ситуації, для більш ефективного вирішення проблеми необхідно вибрати певний стиль поведінки, що властивий саме їй, враховуючи при цьому стиль інших людей а також природу самого конфлікту.

В залежності від типу, форми, важливості для людини самого конфлікту, від  своїх власних статусно-рольових позицій, індивідуальних особливостей чи резервів (як психологічних, так і матеріально-фізичних), кожний учасник конфліктної ситуації обирає той чи інший тип поведінки. На жаль, у реальному житті більшість з нас цей вибір здійснює несвідомо. У ситуаціях, коли опонент є більш досвідченим або психологічно сильнішим, вибір типу поведінки нав’язується опонентом, він починає  маніпулювати своїм противником і в такий спосіб досягає тих цілей, які висував перед собою.

Ще один поширений варіант  вибору типу поведінки  - це наші звички і стереотипи.  Якщо людина кілька разів домагалася бажаного результату  у конфліктній ситуації певним чином, вона починає переносити цей варіант поведінки на всі інші конфліктні ситуації. Причому згідно із законами психологічного захисту вона витісняє із своєї свідомості всі свої невдачі і продовжує стереотипно реагувати навіть у тих ситуаціях, де цей тип поведінки задає всім тільки шкоди.¹²

Для того, щоб вибір поведінки  був усвідомленим, підпорядкованим  досягненню цілей, необхідно знати всі можливості. Існує п’ять основних стилів вірішення конфлікту. Вони описані і широко використовуються в програмах психології та конфліктології, в основі яких лежить система, що називається методом Томаса-Кілмена (метод розроблений Кеннетом У. Томасом та Ральфом Х. Кілменом у 1972 році).

Система дозволяє створити для кожної людини свій власний стиль вирішення  конфлікту. Основні стилі поведінки  в конфліктній ситуації пов‘язані  з загальним джерелом будь-якого  конфлікту – неспівпаданням інтересів двох чи більше сторін.

Стиль поведінки в конкретному  конфлікті визначається тою мірою, якою людина хоче задовільнити власні інтереси (діючи пасивно чи активно) та інтереси іншої сторони (діючи  сумісно чи індивідуально). ¹³

Якщо представити це у графічній формі, можна отримати сітку Томаса-Кілмена, що дозволяє визначити місце та назву для кожного з п’яти основних

стилів вирішення конфлікту (Рис. 5.).

Якщо почати зі сторони, на якій відмічені  активні та пасивні дії, то, якщо реакція пасивна, людина буде старатися вийти з конфлікту; якщо вона активна, то людина намагатиметься вирішити його.

Верхня частина сітки розкриває  сумісні дії. Якщо людина надає перевагу сумісним діям, то вона буде намагатися вирішити конфлікт разом з іншою  людиною чи групою людей, які в ньому задіяні. Якщо ж надає перевагу індивідуальним діям, то вона буде шукати свій шлях вирішення проблеми, чи шлях уникнення її вирішення.

Коли скласти разом ці дві  частини сітки, вийде матриця  з п’яти стилів. Нище коротко описані кожен із згадуваних стилів.

Стиль конкуренції.(„Боротьба”).

Як показує сітка, людина, що використовує стиль конкуренції, досить активна  і в переважній більшості йде  до вирішення конфлікту своїм  власним шляхом. Вона не дуже зацікавлена  у співробітництві з іншими людьми, зате здатна на вольові рішення. Згідно опису динаміки процесу Томасом та Кілменом, людина намагається, в першу чергу, задовільнити власні інтереси, не враховуючи інтереси інших, спонукаючи їх приймати своє власне вирішення проблем. Для досягнення своєї мети така людина використовує свої вольові якості, і якщо її воля досить сильна, то це їй вдається.

Боротьба - тип поведінки, за якого кожний з учасників конфлікту прагне перемоги за умови обов’язкового  програшу іншого. Турбота про свої інтереси розглядається як єдиний необхідний компонент розв’язання конфлікту, будь-які інші варіанти розглядаються як програш. Зовні такий тип виглядає як справді виграшний, але психологічно, а часто й результативно він є вельми програшним. По-перше, з точки зору втрат. Для такої “перемоги” витрачають кошти, сили, здоров’я, а то й марнують ціле життя. По-друге, з точки зору наслідків. Адже ті, хто програв на цей раз, стають ворогами і, накопичуючи сили, знову встряють у бійку. Таким є підсумок цього типу поведінки в конфлікті, якщо “боротьба” є стратегією дії опонентів. Проте як тактика такий тип поведінки може використовуватися для реалізації цільової поведінки .  Якщо один з опонентів вміло використовує свою реальну силу, то отримує “найбільший” і швидкий “врожай” інформації. Супротивник починає “викладати” всі свої аргумент. Крім того. цей тип поведінки використовують з умов нестачі часу та в ситуаціях, коли врегулювання конфлікту уводить убік від розв’язання першорядних завдань. Таким чином діють керівники. Які мають усі ознаки сили й добре орієнтуються в соціально-психологічному кліматі очолюваного ними колективу.

Ось приклади тих випадків, коли варто  використовувати цей стиль:

• кінцевий результат дуже важливим для людини, і вона робить велику ставку на своє вирішення проблеми;
• людина має достатньо авторитету для парийняття рішення і очевидним є те, що запропоноване їй вирішення – найкраще;
• рішення необхідно прийняти швидко, і людина має достатньо влади для цього;
• коли людина відчуває, що в неї немає іншого вибору і їй нема що втрачати.

Стиль ухилення.(„Втеча”)

Другий з п’яти основних підходів до вирішення конфліктної ситуації реалізується тоді, коли людина не відстоює свої права, не співпрацює ні з ким  для знаходження рішення проблеми чи просто ухиляється від вирішення  конфлікту. Цей тип  поведінки має різні прояви, такі, як “грюкання дверима”, “мовчазний бунт”, “психосоматичні захворювання”, проте сенс його залишається тим самим: конфлікт не розв’язується, причин, що його викликала не знімається, конфлікт заганяють усередину. Якщо причина, що викликала конфлікт, є значимою для сторін, то ймовірність його розв’язання  за такого типу поведінки не тільки знижується, а й часто наближається до негативних наслідків. Цю ситуацію за аналогією можна було б порівняти  з раною: якщо спочатку можна було б її просто намастити йодом (що, звичайно, пов’язано з певними неприємними відчуттями), то потім, не зробивши цієї процедури, можна довести ситуацію до ампутації кінцівки.

Варіант “втечі” може мати місце  лише у тих випадках, коли конфлікт не є значним, не заторкує принципових аспектів діяльності або коли форма конфлікту перейшла в емоційне зіткнення і “втеча” у цьому випадку постає як перерва, пауза, тобто як тактичний прийом у процесі врегулювання конфліктної ситуації.

Цей стиль можна використовувати, коли проблема, якої торкаються, не дуже важлива для людини, коли вона не хоче тратити сили на її вирішення, чи коли вона відчуває, що, знаходиться в безнадійному положенні.

Нижче наведені найбільш типові ситуації, в яких рекомендується використовувати стиль ухилення:

• напруга дуже велика, і людина відчуває необхідність послаблення напруги;
• людина знає, що не може або навіть не хоче вирішувати конфлікт на свою користь;
• людина хоче виграти час, можливо, для того, щоб отримати додаткову інформацію;
• ситуація дуже складна і людина відчуває, що вирішення конфлікту вимагає набто багадо від неї;
• намагатися вирішити проблему негайно – небезпечно, оскільки відкриття та обговорення конфлікту може тільки ускладнити ситуацію.

В дійсності, відхід або відстрочка від вирішення конфлікту може бути досить вдалою та конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію.

Стиль пристосування.(„Поступливість”)

Третім стилем є стиль пристосування. Він означає те, що людина діє  сумісно з іншою, не намагаючись  відстоювати власні інтереси. Томас і Кілмен говорять, що людина діє у такому стилі, коли “жертвує” своїми інтерсами на користь іншої людини, поступаючись їй чи її жаліючи.

Оскільки, використовуючи цей підхід, людина відсуває свої інтереси в сторону, то краще так чинити тоді, коли вклад в даному випадку не дуже великий, чи коли ставка на позитивне рішення проблеми не дуже велика.

Стиль пристосування може нагадувати ухилення. Однак, основна відмінність  в тому, що людина діє разом з  іншою, приймає участь в ситуації та погоджується робити те, чого хоче інша людина. Це тип поведінки, коли перемога віддається опонентові без будь-якого опору та з явним програшем зі свого боку. Наслідки такого типу поведінки  виявляються і в результатах діяльності – кожна поступка викликає нові домагання, і стосовно особистості – на таку людину не зважають, її не поважають, а будь-який подальший опір розцінюють як відхилення.

Але і цей тип поведінки, якщо його застосовують як свідому тактику, може мати свої переваги. Адже якби у  конфлікті не поступався би ніхто, то домовитися було б в принципі неможливо.

Ось найбільш характерні ситуації, в  яких рекомендується стиль пристосування:

• людину не осбливо хвилює те, що сталося;
• людина хоче зберегти мир та добрі відносини з іншими людми;
• людина розуміє, що кінцевий результат набагато важливіший для іншої людини;
• людина вважає, що інша людина може отримати з цієї ситуації корисний урок, якщо вона поступиться своїм бажанням.

Поступаючись, погоджуючись чи “жертвуючи”  своїми інтересами на користь іншої  людини, можна пом’якшити конфліктну ситуацію та встановити гармонію.

Стиль співробітництва.(„Колаборація”)

Четвертним є стиль співробітництва. Використовуючи цей стиль, людина бере активну участь у вирішенні конфлікту  та відстоює свої інтереси, але при  цьому намагається спіпрацювати з іншою людиною. Цей стиль потребує більш довгої роботи в порівнянні з іншими підходами до конфлікту, оскільки людина з початку “викладає на стіл” потреби та інтереси обох сторін, а потім обговорює їх. Цей стиль особливо ефективний коли сторони мають різні приховані потреби. В таких випадках буває важко визначити джерело незадоволення.

Це тип поведінки конфліктній  ситуації, коли обидві сторони в  результату врегулювання конфлікту  виявляються у виграші. Обов’язковою умовою є відмова від силового протистояння й перехід в принципово іншу площину відносин – коли наявні протиріччя постають як потенційний ресурс сумісного розв’язання  спільної проблеми. Ця поведінка здійснюється шляхом переговорів. Проте й вона не може бути використана стереотипно у будь-якій ситуації у зв’язку з тим, що:

• вимагає великих витрат часу, а тому може бути неекономічним;
• може виявитися неефективним;
• у ситуаціях, які вимагають швидкого рішення, досягнення консенсусу може виявитися надто складним, причому відповідальність за прийняття рішення можуть перебрати на себе одна-дві особи, які мають відповідні повноваження;
• він може виявитися незручним з точки зору координації різних графіків роботи, місць зібрання та самих учасників;
• якщо він буде здійснюватися неправильно, то може викликати розкол у групі;
• він передбачає внесок з боку кожного, на що можуть не погодитися окремі учасники;
• деякі люди можуть розглядати його як загрозу для свого авторитету, влади і статусу;

може виявитися важко підтримувати взаємну довіру в моменти, коли це необхідно.

Для успішного використання стилю  співробітництва необхідно затратити  деякий час на пошук прихованих інтересів  та потреб, для розробки способу  задоволення справжніх бажань з  обох сторін. Такий підхід рекомендується використовувати в описаних нижче ситуаціях:

• вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін, і ніхто не хоче повністю відмежуватись;
• є час попрацювати над проблемою, що виникла;
• опоненти хочуть поставити на обговорення деякі ідеї та попрацювати над їх вирішенням;
• обидва сторони мають однакову владу та не помічають різницю в положенні, щоб “на рівних” шукати вирішення проблеми.

Співробітництво є дружнім, мудрим підходом до вирішення завдання визначення та задоволення інтересів обох сторін. Однак, це потребує певних зусиль. Обидві сторони повинні затратити на це деякий час, вони повинні зуміти пояснити свої бажання, виразити свої потреби, вислухати одне одного, а потім напрацювати альтернативні варіанти вирішення проблеми.

Стиль компромісу.

В середині сітки знаходиться стиль  компромісу. Людина дещо поступається своїми інтересами, щоб задовільнити їх частково, і інша сторона робить те саме. Іншими словами, людина погоджується на часткове задоволення свого бажання і часткове виконанню бажання іншої людини. Компроміс досягається на більш поверхневому рівні в порівнянні з співробитництвом.

Цей тип поведінки в конфліктній  ситуації часто розцінюють як найбільш ефективний, що призводить до взаємної перемоги сторін, які конфліктують. Проте насправді – компроміс  – це конфлікт, розтягнутий у часі, де має місце програш обох сторін. Не отримавши задоволення своїх потреб або інтересів – за принципом “ні тобі, ні мені”, або навіть отримавши, але не в повному обсязі – “тобі половина, і мені половина”, обидва опоненти опиняються в програші. І їм знову і знову потрібно повертатися до розв’язання спірного питання. В такий спосіб свідомо діють лишень у тих випадках, коли існують додаткові розбіжності, більш важливі для учасників конфлікту.