Конфліктологія

Типовим прикладом внутрішньоособового конфлікту може бути також ситуація, коли виробничі чи професійні вимоги не збігаються з потребами чи цінностями виконавця. Більшість людей, що працюють на посадах, які не передбачають творчості, ініціативи та самостійного прийняття рішень, і виконують при цьому монотонну, рутинну та нецікаву роботу, прагнули б звільнитися з такої посади. Більшість з них ненавидить справу, якою їм доводиться займатись за необхідністю. Проте замість пошуку цікавої роботи, що припала б їм до душі, вони потрапляють у пастку на все життя. При цьому вони не можуть залишити цю посаду і знайти більш цікаву та змістовну роботу, оскільки тимчасово втратять джерело фінансових виплат (у вигляді заробітної плати). Дуже рідко зустрінеш людину, яка дійсно займається улюбленою справою, але цих небагатьох майже завжди супроводжує успіх. Судіть самі - типовий конфлікт, вічна тема - дехто досягає світового визнання, а у декого життя складається з нескінченної черги дрібних невдач чи розчарувань.

Такі конфлікти найбільш докладно вивчено  і описано  в психоаналітичному напрямку.

1. Міжособовий конфлікт (діадний). Це більш поширений тип конфлікту, де в ролі учасників постають дві особи, кожна з яких є суб’єктом – носієм певних цінностей, інтересів та думок. Саме діадний конфлікт відрізняється емоційною запальністю та напруженістю і перебігає, як правило, у відкритій формі. Найчастіше він виникає  на грунті особистих симпатій-антипатій, але за умов організації стосунки  між людьми завжди виявляються  тісно переплетеними з  діловими, кар’єрними та іншими інтересами.  Інколи особиста антипатія  неправомірно переноситься  на розв’язання ділових питань і, навпаки, об’єктивне  протиріччя виробничих питань набуває неправомірного особистісного забарвлення. В організаціях однією з найпоширеніших причин виникнення діадних конфліктів є порушення норм статусно-рольової поведінки. У психології ця ситуації отримала назву “конфлікт рольового очікування”.

В організації міжособовий конфлікт  виявляється   по-різному. Найчастіше  це боротьба керівників за обмежені ресурси, капітал чи робочу силу, за використання певного обладнання, за схвалення певних ідей. Кожен з цих керівників вважае, що оскільки ресурси обмежені, він повинен  переконати  вище начальство  виділити ці  ресурси саме йому, а не комусь іншому.

Міжособовий конфлікт виявляється  також як зіткнення   особистостей. Виникає при будь-якому розподілі: повноважень, ресурсів, робіт, обов'язків, завдань, активів, пільг, винагород; а також через несхожість характерів, знань, запитів, кваліфікації, можливостей, кругозору, кола інтересів, ставлення до праці та психологічної сумісності людей, що працюють разом. Люди з різними   рисами   характеру, поглядами та цінностями інколи просто не в змозі співіснувати. Як правило, погляди і цілі таких людей дуже відрізняються.

 Конфлікт між особистістю і групою. Виробничі та навчальні групи встановлюють певні норми поведінки. Кожен повинен додержуватися, дотримуватися їх, щоб  отримати визнання даною   неформальною групою як її учасник і тим самим  задовольнити свої  соціальні потреби. Однак, якщо очікування групи заходять у суперечності з очікуваннями окремої   особистості, може   виникнути конфлікт.⁴

 Причини цього виду конфлікту - дисбаланс, що існує між нормами групової поведінки та індивідуальними діями, поглядами чи звичками окремої особи; невиконання або перевиконання обов'язків, недотримання неписаного внутрішнього розпорядку, що має силу закону у даному колективі, етики взаємин тощо. Якщо очікування колективу знаходяться протиріччі з очікуваннями окремої особистості, може виникнути конфлікт. Наприклад, хтось хоче  заробити більше і виконує позаурочну роботу, а група розглядає та надмірну старанність як “вистрибнути” вище групи. Отже, якщо позиція окремої особистості буде суттєво відрізнятися від позиції групи,   може виникнути конфлікт.  

Міжгруповий конфлікт. Будь-яка організація складається з певних формальних і неформальних груп, між якими можуть виникати конфлікти. Найчастіше конфлікт виникає через розбіжності в цілях чи інтересах функціональних структурних груп, які просто не в змозі мирно співіснувати, оскільки всередині будь-якої групи постійно відбувається динамічний розвиток, змінюються цілі, завдання, що поступово входять у суперечки з аналогічними показниками інших груп.

Часто можна спостерігати, як співробітники  забувають про свої міжособистісні проблеми і об’єднуються у справді  монолітну групу, що відстоює свої інтереси. Така ситуація  є надзвичайно  небезпеченою для керівника: або  він змушений відстоювати інтереси колективу перед вищим керівництвом  і тим самим увійти з ним у конфлікт, або він відмовляється  репрезентувати інтереси колективу й тоді потрапляє в ситуацію групового неприйняття.

Міжгруповий конфлікт може виникнути  також у ході боротьбі між структурними підрозділами за матеріальні, трудові чи фінансові ресурси.

Наприклад, відділ збуту (служба маркетингу) і виробничий підрозділ не можуть мирно існувати, тому що:

- віддліл збуту - орієнтований на потреби споживача готової продукції, робіт чи послуг організації. Він прагне постійної модернізації, технологічних нововведень, досконалого технічного рівня, розширення номенклатури та асортименту, диференціації виробництва, досконалого дизайну, надійності в експлуатації та ін. Відділ збуту керується метою - максимізувати збут, а це веде до врахування вимог покупців і до зростання собівартості виробництва;

- виробничий підрозділ - піклується про співвідношення витрат до результатів виробництва, намагається стандартизувати продукцію, що випускається, досягти “ефекту масштабу”, скоротити статті собівартості, зробити виріб максимально дешевим для виробництва.

Зіткнення інтересів різних груп є  причиною міжгрупового конфлікту. Його вияв - конкуренція, груповий тиск, лобізм та ін.

Іноді зустрічається також класифікація конфліктних ситуацій, що пропонує їх поділ на ділові та емоційні. Ділові конфлікти, як правило, зумовлені об'єктивними факторами взаємодії складових зовнішнього та внутрішнього середовища організації, а емоційні - людськими стосунками у колективі.

Деяки дослідники-конфліктологи виділяють ще один, п‘ятий, тип конфлікту: Міжорганізаційний конфлікт. Цей конфлікт розгортається як конкуренція між організаціями. Тут основними носіями і виразниками конфлікту є  власники та керівники вищої ланки. Рядові співробітники дуже рідко  втягуються в такий конфлікт, але це можливо й буває дуже продуктивно на короткочасний період необхідності мобілізації зусиль та здібностей всіх співробітників.

СТРУКТУРА І ДИНАМІКА КОНФЛІКТУ

Першоджерелом конфлікту або умовою його виникнення вважається конфліктна ситуація - тобто ситуація, у якій одна із складових змінює свої кількісні чи якісні значення, що призводить до загострення стосунків між конфліктуючими сторонами. Тут вступає у силу ще один з основних законів філософії - закон переходу кількісних змін у якісні. Конфлікт не виявляється доти, поки існуюча ситуація або влаштовує усі задіяні чи зацікавлені сторони, або ж ці сторони ще не в змозі вплинути на розвиток ситуації, не володіють достатнім потенціалом (тобто конфлікт прихований).

Конфліктна ситуація, що вимагає  вирішення, передбачає існування кількох  обов'язкових елементів:

• учасників конфлікту (дві або більше сторони, що переслідують несхожі чи прямо протилежні цілі);

• об'єкт конфлікту (конкретне явище, причина, стан справ, навколо якого розгортається суперечка);

• рушійну силу - інцидент (факт зіткнення протилежних сил).

Об'єкт конфлікту та його учасники у своїй сукупності утворюють предмет конфлікту, тобто вони розглядаються як необхідні обов'язкові умови виникнення конфліктної ситуації. Інцидент призводить до початку конфлікту, відіграє роль каталізатора. Конфліктна ситуація визначається об'єктивними обставинами, а інцидент виникає випадково, коли створені необхідні передумови. Типову схему конфлікту можна узагальнити так, як це показано на Рис. 3.

Усі конфліктні ситуації розподіляються за ознакою результатів:

а) функціональні - такі, що сприяють ефективній діяль-ності організацій, є позитивними за змістом, містять раціональне зерно та мають еволюційну спрямованість;

б) дисфункціональні - паралізують нормальне функціонування організацій, обмежують перспективи розвитку, не сприяють максимально ефективному використанню власних і залучених ресурсів.

У структурі конфлікту деякі вчені-психологи також виділяють такі основні поняття: учасники конфлікту, умови перебігу конфлікту, образи конфліктної ситуації, можливі дії учасників конфлікту, наслідки конфліктних дій. Учасниками конфлікту можуть бути окремі індивіди, соціальні групи, організації, держави й т.д. З точки зору соціальної психології, що досліджує особистісні, міжособистісні та міжгрупові конфлікти, найтиповішими сторонами конфлікту є окремі аспекти (риси) особистості, самі особистості та соціальні групи. За такої класифікації учасників можливі конфлікти типу: риса особистості – риса особистості, особистість – особистість, особистість – група, група – група. В соціально-психологічному плані учасники конфлікту характеризуються передусім мотивами, цілями, цінностями, установками тощо.

Конфлікт суттєво залежить від зовнішнього контексту, в якому він виникає і розвивається. Важливою складовою є соціально-психологічне середовище, що представлене різними соціальними групами з їх специфічною структурою, динамікою, нормами, цінностями та ін.

Вплив учасників конфлікту та умов його перебігу ніколи не здійснюється безпосередньо. Опосередковуючою ланкою є образи конфліктної ситуації, які утворюються в кожного учасника конфлікту. Ці внутрішні картини ситуації включають уявлення учасників про самих себе (свої мотиви, цілі, цінності тощо), уявлення про протилежну сторону конфлікту та уявлення про ситуацію, в якій склалися і вирішуються конфліктні стосунки. Саме суб’єктивні образи, а не реальність є безпосередньою детермінантою конфліктної поведінки. Ці образи зумовлюють можливі дії, що визначають різні боки конфлікту. Оскільки ці дії взаємообумовлені, вони стають “взаємодіями” (протидіями), визначають стратегію поведінки, яка виражається не стільки словами, скільки діями.

Наслідки конфліктних дій вплетені в контекст конфлікту. Вони включені в конфлікт на ідеальному рівні: учасники конфлікту мають певний образ можливих результатів і відповідно до цього вибирають свою поведінку. Але й самі реальні наслідки конфліктних дій є складовим елементом процесу конфліктної взаємодії. Усвідомлення цих результатів, корекція своїх уявлень про конфліктну ситуацію – важливий бік конфліктної взаємодії.

Конфлікт – це процес, іноді  майже миттєвий (сварка у транспорті або у черзі), але частіше –  тривалий. Незалежно від тривалості конфлікту існують характерні  особливості його перебігу, пов’язані з внутрішніми станами  внутрішніх світів конфліктуючих .  “Свідомість особистості при втягуванні у конфлікт “хворобливо” викривлюється,  і ці викривлення динамічно  нарощуються, свідомість конфліктуючого проходить певні фази, що мають чіткі межі”⁵

Перехід від нормального спілкування  до конфліктного відбувається здебільше  непомітно, для самих учасників  конфлікту розуміння того, що вони є його учасниками, приходить набагато пізніше у порівнянні з його народженням. А.М.Ішмуратов виокремлює чотири фази протікання конфлікту:

1. Латентна фаза передбачає виникнення реального протиріччя в інтересах, потребах, цілях сторін. Спочатку з’являється відчуття, що від вас щось приховується, з вами якось дивно  розмовляють,  дивляться підозріло, тобто ви чимось обділений у порівнянні з іншими. Це ще не конфлікт, але перехід від нормального спілкування до саме конфліктного вже розпочатий. Латентність – це прихованість, небажання оголювати суперечність спілкування, продовжувати робити вигляд, що стосунки немов нормальні, звичайні. В залежності від характерів учасників таке спілкування може тривати невизначене довго. Основна особливість спілкування в латентній фазі конфлікту – це виникнення непорозумінь, що виявляються через різні ситуації з приводу різних аспектів діяльності. Під час неї усвідомлюються інтереси як свої, так і опонента, їх взаємовідносини, особливо щодо їх несумісності. Завершується фаза заявою про відмінності інтересів і формування наміру їх узгодити. Отже, латентна фаза – це можливість конфлікту.   “Об’єктивні суперечливі ситуації, які виникають в діяльності людей, створюють можливість виникнення конфліктів, які перетворюються  в реальні лише при наявності суб’єктивних факторів”⁶.
2. Демонстративна фаза. Під час цієї фази реальність вже сприймається як конфліктна, люди прагнуть переконати один одного, контактують, спілкуються і це майже нормальний тип спілкування. Акцентується увага на тому, чим  вони відрізняються один від одного. Будь-яка відміна використовується для створення негативного образу, ситуація сприймається як  наявність реальної загрози  по відношенню до однієї з сторін взаємодії або по відношенню до суспільно важливим цілям  та інтересам. Ця стадія характеризується проявами роздратування, агресивності, незваженості.  Дискусії  з метою переконати один одного перетворюються на емоційні суперечки, потім – на взаємні звинувачення один одного, і, насамкінець, на розрив спілкування, оскільки психологічно неможливо спілкуватися, бо існує  думка про неможливість переконати. Опоненти не говорять на загальні теми. Кінцем цієї фази є ігнорування один одного, припинення спілкування, взаємне мовчання. Поступово опонент перетворюється у ворога.  Конфлікт переходить в агресивну фазу. Починаються підозри в агресивних намірах. Характерним для цієї фази є переконання у можливості відновити відносини шляхом доведення своєї правоти, і всі контакти, якщо вони збереглися,  забарвлюються цим переконанням, яке іноді доходить до фанатизму.