Конфлікт у діловому спілкуванні

Потреба. З погляду психології потреба суб'єктів конфлікту - це такий їхній стан, що виражається в тім, що об'єкт конфлікту виступає як нестаток, гостра необхідність для їхнього існування. Тому вона є самим глибинним джерелом активності суб'єктів і штовхає їх на конфліктні дії. Потреба, таким чином, є тим станом особистості, що регулює її поводження, у тому числі й конфліктне поводження. Але при цьому ця регуляція здійснюється у взаємозв'язку з інтересами, мотивами, цілями й ціннісними орієнтаціями особистості.

Динаміка конфлікту

Кожний реальний конфлікт має процесуальний  характер. Розгляд динаміки конфлікту  вимагає поділу його на стадії. Це виникнення об'єктивної конфліктної ситуації, усвідомлення її, здійснення конфліктної поведінки, розв'язання конфлікту.

У більшості випадків конфлікт зумовлений об'єктивною ситуацією. Але певний час  вона може не усвідомлюватися. Тому цю стадію названо стадією потенційного конфлікту. Об'єктивація конфлікту здійснюється лише після усвідомлення об'єктивної ситуації як конфлікту. Саме усвідомлення породжує конфліктну поведінку. Та нерідко реальний конфлікт виникає, коли об'єктивних умов конфлікту нема.

Можливі такі варіанти співвідношення між образом конфліктної ситуації та реальністю:

1. Об'єктивно конфліктна ситуація  існує, її учасники вважають, що  їхні цілі, інтереси конфліктні, і правильно розуміють сутність  себе, інших, ситуацію в цілому. Це адекватно усвідомлений конфлікт.

2. Об'єктивно конфліктна ситуація  існує, сприймається. як конфліктна, але усвідомлюється з певними  відмінностями від реального  контексту. Це неадекватно усвідомлений  конфлікт.

3. Об'єктивно конфліктна ситуація  існує, але не усвідомлюється. У цьому разі конфліктна взаємодія відсутня.

4. Об'єктивно конфліктної ситуації  немає, але стосунки сприймаються  як конфліктні. Це удаваний, помилковий  конфлікт.

Психологічного аналізу потребують передусім випадки неадекватного  та удаваного конфлікту. Саме тому, що внутрішній аспект ситуації, яка виникає між учасниками конфлікту, зумовлює їхню реальну поведінку, важливо ретельно проаналізувати фактори, що спричиняють відхилення від реальності (рівень інформованості, структура комунікації та ін.), та механізм впливу цих відхилень на перебіг конфлікту (його тривалість, інтенсивність, характер розв'язання).

Усвідомлення ситуації як конфліктної  завжди має емоційне забарвлення. Виникнення та вплив емоцій на перебіг конфлікту  є дуже важливою проблемою адекватного розв'язання конфліктних ситуацій і вимагає спеціального аналізу. Конфліктні дії різко загострюють емоційний фон перебігу конфлікту, а негативні емоції, що виникають у цей час, у свою чергу, стимулюють конфліктну поведінку. Взаємні конфліктні дії здатні змінювати, ускладнювати первинну конфліктну структуру, що породжує нові чинники конфліктних дій. Стадія конфліктної поведінки може призвести до ескалації конфлікту, зміни його характеру, типу. З іншого боку, під час конфліктних дій учасники стикаються з реальністю, яка коригує первинні образи ситуації, що може привести до адекватного розуміння конфліктної ситуації і сприяти її адекватному розв'язанню.

Під час розгортання конфлікту  можливі його переходи з одних  форм в інші. Наприклад, внутрішній конфлікт може перейти в зовнішній (особистісний у міжособистісний) або навпаки. Останнє відбувається, коли конфлікт розв'язується не повністю, коли блокується конфліктна поведінка, спрямована зовні, але внутрішнє прагнення до конфліктної поведінки не згасає. Воно лише стримується, що породжує внутрішнє напруження, внутрішній конфлікт. Або удаваний конфлікт, що виникає тоді, коли немає об'єктивної конфліктної ситуації, за помилкового сприймання може стати справжнім, реальним. Крім того, конфлікт, що виник з одного приводу, може трансформуватися у конфлікт з іншого приводу (діловий у міжособистісний або навпаки). Не можна ототожнювати конфлікт зі стадією конфліктної поведінки. Це значно складніше явище. Але перехід до конфліктної поведінки означає нову стадію конфлікту, найбільш відкриту й гостру. Способи розв'язання конфлікту спрямовані передусім на ліквідацію конфліктної поведінки.

3. Стратегії поведінки в конфліктній  ситуації

конфліктний поведінка протиборство

Багатовіковий досвід участі людей  у різних конфліктах і їхньому вирішенні, незліченні спостереження за конфліктуючими сторонами, спеціальні наукові дослідження та узагальнення дозволили вченим виділити основні стратегії поведінки під час конфлікту.

Наприклад, Р. Блейк і Дж. Моутон називають п'ять таких стратегій: ухилення, згладжування, примус, компроміс і вирішення проблеми.

Ухилення. Ця стратегія має на увазі, що людина намагається уникнути конфлікту, тобто не потрапляти в ситуації, що провокують виникнення суперечностей.

Згладжування. Ця стратегія характеризується поведінкою, яка диктується переконанням, що не варто сердитися, тому що «ми усі - одна щаслива команда, і не слід розгойдувати човен». «Згладжувач» намагається не випустити назовні ознаки конфлікту і розлюченості, апелюючи до потреби в солідарності. На жаль, зовсім забувають про проблему, що лежить в основі конфлікту. Блейк і Моутон відзначають, що можна погасити прагнення до конфлікту в іншій людини, повторюючи: «Це не має великого значення. Подумай про те добре, що проявилося тут сьогодні». У результаті може наступити мир, гармонія і тепло, але проблема залишиться. Більше не існує можливості для прояву емоцій, але вони живуть всередині і накопичуються. Стає очевидним загальне занепокоєння, зростає ймовірність того, що в кінцевому рахунку відбудеться вибух.

Примус. Тут переважають спроби примусити прийняти свою точку зору за будь-яку ціну. Той, хто намагається  це зробити, не цікавиться думкою інших, він зазвичай поводиться агресивно  і для впливу на інших використовує владу шляхом примусу. Згідно з Блейком і Моутон, «конфлікт можна взяти під контроль, показавши, що володієш найсильнішою владою, придушуючи свого супротивника, вириваючи в нього поступку через право начальника». Ця стратегія може бути ефективною в ситуаціях, де керівник має значну владу над підлеглими. Недолік її полягає в тому, що він придушує ініціативу підлеглих, створює велику ймовірність того, що будуть враховані не всі важливі чинники, оскільки представлена лише одна точка зору. Він може викликати обурення, особливо в молодшого і освіченішого персоналу.

Компроміс. Ця стратегія характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але лише деякою мірою. Здатність  до компромісу високо цінується в  управлінських ситуаціях, оскільки це зводить до мінімуму недоброзичливість  і часто дає можливість швидко вирішити конфлікт, задовольнивши обидві сторони. Однак використання компромісу на ранній стадії конфлікту, який виник з важливого рішення, може перешкодити діагнозу проблеми і скоротити час пошуку альтернатив. Як відзначають Блейк і Моутон, «такий компроміс означає згоду, тільки щоб уникнути сварки, навіть якщо при цьому відмовляються від розсудливих дій. Такий компроміс - це задоволеність тим, що доступно, а не наполегливий пошук того, що є логічним на тлі явних фактів і даних».

Вирішення проблеми. Це - визнання відмінності в думках і готовність ознайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту і знайти курс дій, прийнятний для всіх сторін. Той, хто користується такою стратегією, не намагається досягти своєї мети за рахунок інших, а скоріше шукає найкращий варіант вирішення конфліктної ситуації. Обговорюючи цей стиль, Блейк і Моутон відзначають, що «...розбіжність у поглядах розглядається як неминучий результат того, що в розумних людей є свої уявлення про те, що правильно, а що ні. Емоції можна усунути лише за допомогою прямих діалогів з особою, яка має відмінний від вашого погляд. Глибокий аналіз і вирішення конфлікту можливі, тільки для цього потрібні зрілість і мистецтво роботи з людьми. Така конструктивність у вирішенні конфлікту сприяє створенню атмосфери щирості, настільки необхідної для успіху особистості і компанії в цілому».

Отже, у складних ситуаціях, де розмаїтість  підходів і точна інформація є  істотними для ухвалення здорового  рішення, появу конфліктуючих думок треба навіть заохочувати й управляти ситуацією, використовуючи стратегію вирішення проблеми. Інші стратегії теж можуть з успіхом обмежувати чи запобігати конфліктній ситуації, але вони не приведуть до оптимального вирішення питання, оскільки не всі точки зору були вивчені однаково ретельно. З досліджень відомо, що високоефективні компанії у конфліктних ситуаціях використовували стратегію рішення проблем більше, ніж малоефективні компанії. У цих високоефективних організаціях керівники відкрито обговорювали свої відмінності в поглядах, не підкреслюючи їх, але і не роблячи вигляду, що їх зовсім не існує. Вони шукали рішення, доки, нарешті, не знаходили його. Вони також намагалися запобігти чи зменшити назрівання конфлікту, концентруючи реальні повноваження приймати рішення в тих підрозділах і рівнях управлінської ієрархії, де зосереджені найбільші знання та інформація про чинники, що впливають на рішення. Хоча досліджень у цій сфері ще не так багато, ряд праць підтверджує ефективність цього підходу до управління конфліктною ситуацією.

Алан Філлі висунув деякі  пропозиції з використання стратегії  вирішення конфлікту:

1. Визначте проблему в категоріях  цілей, а не рішень.

2. Після того, як проблему визначено,  визначте рішення, прийнятні для  обох сторін.

3. Зосередьте увагу на проблемі, а не на особистих якостях іншої сторони.

4. Створіть атмосферу довіри, збільшуючи  взаємний вплив і обмін інформацією.

5. Під час спілкування створіть  приязні стосунки один з одним,  виявляючи симпатію і вислуховуючи  думки іншої сторони, а також зводячи до мінімуму прояву гніву і погроз.

Широкого поширення одержала стратегія  вирішення конфліктів Томаса і Кілменна, яка дозволяє визначити місце  та назву для кожної з п'яти  основних стратегій (стилів).

Залежність дій від власних  інтересів запропоновано на рис. 1.

	Активна дія
	Задоволення
	особистих
	інтересів
	Пасивна дія
Стратегія конкуренції			Стратегія співробітництва
	Стиль компромісу
Стратегія ухилення		Стратегія пристосування

Індивідуальні дії Спільні дії

Рис. 1. Стратегії вирішення конфліктів

У верхній частині розташовано  стилі поведінки, пов'язані з активними  діями (конкуренція, співробітництво), у нижній частині - з пасивними (уникнення, пристосування). Справа - стилі спільних дій (співробітництво, пристосування), зліва - стилі індивідуальних дій (конкуренція, уникнення).

Отже, отримуємо п'ять стратегій  зі стратегією компромісу всередині, що однаковою мірою включає індивідуальні  і спільні, активні і пасивні  дії. Використання цієї матриці дозволяє визначити власну стратегію поведінки в конфлікті. Наприклад, якщо ви вирішили діяти активно, але індивідуально, то ваша стратегія в конфлікті - конкуренція. У разі активних спільних дій ваша стратегія - співробітництво. Таким способом можна з'ясувати стратегію поведінки свого опонента.

Варто мати на увазі, що вирішення  конкретних конфліктів потребує використання різних стилів поведінки, тому важливо  володіти технологіями всіх стратегій  і залежно від обставин застосовувати  найкращі.

Нижче наведено коротку характеристику основних стратегій поведінки в конфліктних ситуаціях. Випадки використання цих стратегій подано за працею.

Суперництво (конкуренція). Це стратегія  відкритої боротьби за свої інтереси, нав'язування іншій стороні власної  точки зору, вигідного для себе рішення на шкоду позиції опонента. її вважають ефективною в тому випадку, якщо людина має владу і певні вольові риси.

Назвемо випадки, коли рекомендують використовувати  цю стратегію поведінки:

- результат дуже важливий, і  робиться велика ставка на  вирішення проблеми, яка виникла;

- є достатній авторитет для  прийняття рішення, і очевидно, що пропоноване рішення -- найкраще;

- рішення необхідно прийняти  швидко, і є достатньо влади  для цього;

- є відчуття, що немає іншого  вибору і нема чого втрачати;

- виникла критична ситуація, що потребує миттєвого реагування;

- не можна дати зрозуміти  групі людей, що ситуація безвихідна  і хтось повинен повести їх  за собою;

- потрібно прийняти непопулярне  рішення, але зараз це дуже  важливо і є достатньо повноважень  для вибору цього кроку.

До недоліків цієї стратегії  належать придушення ініціативи протилежної  сторони, можливість повторення сплеску  конфронтації, погіршення взаємин з  оточуючими.

Співробітництво. Ця стратегія спрямована на пошук рішення, що задовольняє  інтереси всіх сторін. На думку фахівців, це найважча стратегія поведінки, однак саме вона дозволяє виробити найбільш ефективне рішення в складних конфліктних ситуаціях. Вона потребує від учасників конфлікту витримки, самовладання, поважного ставлення один до одного, спонукає людей до відкритого обговорення їх недоліків, бажань, інтересів. Усе це потребує певного часу і терпіння. Стратегію співробітництва доцільно використовувати в таких ситуаціях:

- вирішення проблем дуже важливе  для обох сторін і ніхто  не хоче повністю від цього усунутися;

- стосунки з іншою стороною  тривалі і взаємозалежні;

- є час попрацювати над проблемою,  що виникла (це гарний підхід  до вирішення конфліктів на  підставі довгострокових проектів);

- всі інформовані про проблему, і бажання обох сторін відомі;

- всі хочуть обговорити деякі  ідеї і попрацювати над виробленням  рішення;

- всі здатні викласти суть  своїх інтересів і вислухати  одне одного;

- обидві сторони, втягнуті у  конфлікт, мають однакову владу  чи хочуть ігнорувати відмінність  у статусі для того, щоб на рівних шукати вирішення проблеми.

Компроміс. Це стратегія врегулювання суперечок через взаємні поступки. Суть її полягає в тому, що сторони  частково виконують свої бажання, а  частково бажання опонента. Компроміс  часто є вдалим відступом чи останньою можливістю прийти до якого-небудь рішення. Компроміс деякою мірою нагадує співробітництво, однак відрізняється від нього більш поверхневим характером, тому що не потребує глибокого осмислення недоліків та інтересів іншої сторони.