Конфлікт у діловому спілкуванні

Серед непрямих учасників конфлікту варто  виділити такі групи, які спеціально створюються для підтримки того або іншого суб'єкта конфлікту. Вони називаються групами підтримки. Наочним прикладом таких груп й їхньої ролі можуть служити різні об'єднання, організації, рухи, ЗМІ й т.д., що підтримують того або іншого кандидата в депутати (президенти) у його передвиборній боротьбі.

Важливу роль у виникненні й розвитку конфлікту  мають й інші його учасники:

1. ініціатори (призвідники);

2. організатори;

3. пособники;

4. посередники  (медіатори).

Ініціатори (призвідники) - ті учасники конфлікту, які беруть на себе ініціативу в  розв'язанні конфлікту між іншими особами, групами або державами. Ними можуть бути як окремі особи, так і різні об'єднання й навіть держава. Це можуть бути як основні, так і неосновні учасники. Після того як конфлікт виник, ініціатор конфлікту може й не брати участь у ньому. Людина, що затіяла склоку в колективі, може потім піти в тінь або взагалі звільнитися з роботи, а конфлікт буде тривати й без нього.

Організатори - група осіб (або окрема особа), що розробляє загальний план протиборства з опонентом з метою дозволу  протиріччя у свою користь. Організувати конфлікт - значить продумати всю  його динаміку таким чином, щоб передбачувані вигоди в результаті його закінчення були більше, ніж втрати. Організаторами можуть виступати як основні, так і неосновні учасники конфлікту.

Посібники - особи, які допомагають учасникам  конфлікту в його розв'язанні, організації й розвитку. Пособниками можуть виступати як спонтанні групи осіб, так і спеціально створені, а також окремі особистості. Допомога, надавана пособниками, може носити самий різний характер: матеріальними, ідеологічна, моральна, ресурсна, інформаційна, адміністративна й т.д. Пособниками були країни, які робили ту або іншу допомогу гітлерівської Німеччини в Другій світовій війні.

Посередники (медіатори) - третя сторона в конфлікті. Роль посередника - це роль авторитетного  помічника, що призиває суб'єктами конфлікту для дозволу проблеми. У цій ролі можуть виступати як окремі особи, так й організації й держави. Важлива риса посередника - це його авторитет, визнаний обома сторонами конфлікту. Тому як медіатор можуть виступати тільки люди або організації, які вибираються обома суб'єктами конфлікту. При цьому як посередник можуть виступати як офіційні особи й організації, так і неофіційні. Такими посередниками на самих різних рівнях й у самій різній якості можуть бути: маги, чаклуни, старійшини, «злодії в законі», священнослужителі, видатні діячі культури, державні діячі, міжнародні організації типу ООН і т.д.

Ціль  посередництва - домогтися припинення конфлікту шляхом знаходження компромісу між його опонентами. Тому посередник повинен володіти для цього відповідними якостями: умінням вести переговори, мудрістю, спеціальними знаннями, культурою спілкування, високими моральними принципами. Він повинен займати також нейтральну позицію стосовно його учасників навіть у тому випадку, коли його особисті симпатії або переконання йдуть врозріз із позицією якої-небудь зі сторін. У противному випадку одна зі сторін відмовиться від такого посередника.

На  відміну від третейського судді, якому належить право винесення  остаточного рішення (згадаємо царя Соломона або Санчо Пансу під час перебування його губернатором), посередник таким правом не володіє. Його завдання - організація й забезпечення переговорів, допомога сторонам конфлікту в досягненні згоди. У цьому посередник також відрізняється від арбітра, що виносить вердикт і має велику владу, хоча його рішення й не є остаточним, як у третейського судді, а може бути оскаржене у вищих інстанціях.

Середовище  конфлікту.

Ще  один об'єктивний елемент конфлікту - його середовище, що включає сукупність об'єктивних умов конфлікту. Середовище конфлікту впливає на причини його виникнення й всю динаміку.

З погляду  рівнів соціальної системи розрізняють  мікро- і макросередовище конфлікту.

Мікросередовище конфлікту - це сукупність умов взаємодії  людей, що безпосередньо впливають  на міжособистісний і міжгруповий конфлікт. Масштаб мікросередовища - це мала соціальна група.

Макросередовище конфлікту містить у собі ті умови, які впливають на розвиток конфліктів між більшими соціальними групами  й державами. Хоча опосередковано макросередовище  впливає, звичайно, і на розвиток конфліктів на рівні окремих особистостей і малих груп.

У природі  складових її компонентів можна  виділити три види середовища конфлікту:

1. фізичне;

2. суспільно-психологічне;

3. соціальне.

Всі вони проявляються як на мікро-, так і на макрорівнях соціальної системи й можуть служити не тільки умовами протікання конфлікту, але його об'єктом. Так, боротьба може вестися за чисте повітря, поліпшення соціально-психологічного клімату на підприємстві або соціальних умовах життя людей.

Фізичне середовище конфлікту - це сукупність фізичних, географічних, кліматичних й екологічних умов і факторів, у яких протікає протиборство.

На мікро рівні фізичне середовище конфлікту включає сукупність таких зовнішніх умов взаємодії людей, як чистота повітря, рівень освітленості й шуму на робочому місці. Усякий, хто працював у погано освітленій лабораторії, у гучному цеху, у запиленому й забрудненому приміщенні, міг неодноразово переконатися в негативному впливі цих факторів на розвиток міжособистісних і міжгрупових конфліктів. Причому й самих цих умовах можуть ставати об'єктом конфліктів як між адміністрацією й співробітниками, так і між самими співробітниками.

На макрорівні фізичне середовище представлене географічними, кліматичними й екологічними факторами, які можуть впливати на розвиток конфлікту. Відомо, яке велике значення для ходу воєнних операцій мають кліматичні умови. Як і на мікрорівні, на макрорівні фізичне середовище може виступати також як об'єкт конфлікту. Прикладом може служити діяльність Гринпіс - міжнародної організації по захисту навколишнього середовища, що веде часом розпачливу боротьбу за збереження її в чистому виді. Про важливість обліку екологічного фактора у виникненні конфліктів свідчить і той факт, що, за даними соціологічних досліджень, в 2000 р. серед проблем, що викликають найбільшу тривогу населення, 8,5% опитаних назвали погану екологічну обстановку в регіоні (місті).

В наш час стає усе більше актуальним облік впливу на розвиток соціальних конфліктів географічного  фактора. Геополітики прямо й недвозначно звертають увагу на його величезне значення в політичному житті суспільства, у тому числі й у виникненні соціальних конфліктів.

Сьогодні всі  держави у своїй політиці намагаються  активно використати цей фактор в інтересах військово-політичної, економічної й екологічної безпеки своїх країн.

Суспільно-психологічне середовище конфлікту - це сукупність тих настроїв, думок, турбот, почуттів і переживань, у яких розвивається конфлікт. Ці фактори є об'єктивними для учасників конфлікту, тому що вони задані їм споконвічно й не залежать від їхньої волі, свідомості й бажань. Це середовище також, як і фізична, проявляється на мікро і макрорівнях суспільної системи.

На мікро рівні, наприклад, у рамках організації, суспільно-психологічне середовище - це психологічний клімат даного колективу, його загальний настрой, що може бути в більшому або меншому ступені мажорним або мінорним, оптимістичним або песимістичним і т.д.

На макрорівні соціальної системи, тобто на рівні всього суспільства, суспільно-психологічне середовище визначається пануючими в суспільстві настроями, почуттями й емоціями, які проявляються на рівні більших соціальних груп і всього народу. В окремі періоди в суспільстві можуть переважати почуття страху, непевності й занепокоєння, які випробовують цілі верстви населення. В інші часи, навпроти, суспільна психологія народу може бути мажорної, характеризуватися спокоєм, бадьорістю й емоційним підйомом. Перший тип суспільно-психологічного середовища сприяє розвитку конфліктного поводження, другий, навпроти, - більше швидкому й легкому дозволу конфлікту.

В нашому суспільстві  мажорне й оптимістичне суспільно-психологічне середовище життя людей існувало в роки після перемоги у Великій  Вітчизняній війні, В останнє  десятиліття минулого століття, навпроти, переважали мінорні настрої, почуття страху, розпачу й пригніченості. Про це свідчать, зокрема, результати соціологічного опитування, проведеного колективом незалежних дослідників. Були опитані представники 11 соціально - професійних груп населення: робітники, інтелігенція, працівники торгівлі, службовці, підприємці, військовослужбовці, жителі міст і сіл, студенти, безробітні. Як показало дослідження, частка опитаних, що характеризуються в цей час сприятливим психологічним настроєм (спокоєм, урівноваженістю, бадьорістю), становила не набагато більше 15%. Третина населення перебувала в проміжному стані між пригніченістю й урівноваженістю. Але понад 40% наших співгромадян відчувала страх, розпач, пригніченість й озлобленість. По визнанню опитаних, досить часто вони випробовують такі почуття, як почуття несправедливості всього яке відбувається навколо (68%), почуття сорому за нинішній стан країни (54%), почуття неможливості продовжувати жити так, як зараз (49%), почуття самітності й непотрібності нікому (49%), почуття страху перед свавіллям і злочинністю в країні.

Такий несприятливий  психологічний клімат у суспільстві, безумовно, сприяє виникненню конфліктів на самих різних рівнях, у тому числі  й міжособистісних і внутрішньо-особистісних конфліктів. Масова свідомість на рівні суспільства так чи інакше впливає й на психологічний клімат усередині організації. Якщо знову звернутися до соціологічного дослідження, то вони повністю підтверджують цей висновок. Так, по даним ВЦИОМ (Всеросійського центра вивчення суспільної думки) в 1999 р. на питання: «Хто по вашому зможе вислухати й найкраще зрозуміти людину, у якого важко на душі?» тільки 3% опитаних назвали товаришів по роботі. Для порівняння: 6% опитаних назвали собаку або кішку.

Велике  значення у формуванні суспільно-психологічного середовища на різних рівнях соціальної системи належить засобам масової  інформації, Своєю інформаційною  політикою й технологіями вони можуть сприяти як загасанню конфліктів у суспільстві, так і роздуванню їх.

Соціальне середовище представляє сукупність суспільних умов, при яких виникає  й розвивається протиборство сторін. Самими загальними й фундаментальними факторами соціального середовища конфлікту є тип цивілізації, суспільно-економічні умови життя  й соціально-політичний пристрій суспільства. Але в соціальне середовище конфлікту входить також вся соціокультурна реальність, що оточує людину. Як і всяке інше, соціальне середовище конфлікту впливає на його динаміку й способи дозволу. У суспільстві, що перебуває в глибокій соціально-економічній і політичній кризі, всі види конфлікту будуть випробовувати потужний вплив цього фактора.

До  проблем, що викликають найбільшу тривогу  населення (в %), серед соціальних факторів ставляться наступні:

1. зниження  рівня життя (50,4%);

2. непевність  у завтрашньому дні (27,9%);

3. стан  медичного обслуговування (24,6%);

4. відсутність  роботи або побоювання втратити  її (20,5%);

5. важке  економічне становище країни (спад  виробництва й т.п.) (19%);

6. корупція, сваволя чиновників (18,3%);

7. злочинність,  непевність у своїй безпеці  (16,2%). Можна з великим ступенем  надійності затверджувати, що  поліпшення положення справ у  соціальній сфері життя людей  буде сприяти різкому зниженню  рівня конфліктності як на  рівні всього суспільства, так й усередині організації, на міжособистісному й внутрішньо-особистому рівнях.

Особистісні елементи конфлікту

До  особистісних елементів конфлікту  ставляться психофізіологічні, психологічні, етичні й поведінкові властивості  окремої особистості, які впливають на виникнення й розвиток конфліктної ситуації.

Риси  характеру особистості, її звички, почуття, воля, інтереси й мотиви - усе ця й  багато інших її якостей відіграють величезну роль у динаміку будь-якого  конфлікту. Але найбільшою мірою  їхній вплив виявляється на мікрорівні, у міжособистісному конфлікті й у конфлікті усередині організації. Серед особистісних елементів конфлікту насамперед варто назвати:

1. основні  психологічні домінанти поводження;

2. риси  характеру й типи особистостей;

3. установки  особистості, що утворять ідеальний тип індивідуальності;

4. неадекватні  оцінки й сприйняття;

5. манери  поводження;

6. етичні  цінності.

Розходження названих характеристик людей, їхня розбіжність і протилежний характер можуть служити підставою конфлікту.

Основні психологічні домінанти поводження.

Найважливішу  роль серед особистісних факторів конфлікту  грають основні психологічні домінанти  поводження особистості:

1. ціннісні  орієнтації;

2. цілі;

3. мотиви;

4. інтереси;

5. потреби.

Всі вони мають внутрішній взаємозв'язок і випливають один з іншого. Розглянемо їх більш докладно.

Ціннісні орієнтації людей як суб'єктів конфлікту формуються в процесі соціалізації особистості й виражаються в тих моральних, ідеологічних, політичних й інших принципах, на основі яких суб'єкт протиборства оцінює характер конфлікту й будує своє поводження в цій ситуації. На базі ціннісних орієнтації відбуваються вичленовування й диференціація об'єктів конфлікту по їхній значимості, вирішується питання про те, чи варто взагалі брати участь у конфлікті. Наприклад, із приводу того самого предмета лінія поводження релігійної й світської людини може бути зовсім різної. Там, де один буде прагнути уникнути конфлікту, керуючись засадами «не убий» й «возлюби ближнього», інший, навпроти, може демонструвати агресивне поводження, керуючись принципом «око за око», «хто не з нами, той проти нас» і т.д. Ціннісні орієнтації виявляються насамперед з метою учасників конфлікту.

Мета - це усвідомлений образ результату, на досягнення якого спрямована дія людини. Стосовно до конфлікту ціль його суб'єктів - це подання тієї кінцевої ситуації, що виникне в результаті дозволу протиборства й до досягнення якої прагнуть його учасники. Саме цей корисний для учасників конфлікту результат і визначає спрямованість їхнього поводження. Образ позитивного результату, що передбачає, конфлікту придбає спонукальну силу й у такий спосіб стає метою, починає направляти дії суб'єктів протиборства. Але це відбувається тоді, коли здійснюється зв'язок мети з мотивом поводження.

Мотив - спонукання до діяльності, пов'язане із задоволенням тих або інших потреб особистості. Стосовно до конфлікту мотив - це усвідомлювана причина, що лежить в основі вибору дій суб'єктів конфлікту. Такою основою вступу в конфлікт в остаточному підсумку виступає необхідність реалізації його суб'єктами своїх інтересів.

Інтереси учасників конфлікту - це усвідомлення ними об'єкта конфлікту як своєї потреби. Звідси підвищена увага саме до даного об'єкта конфлікту, а не до іншого. Саме протиріччя інтересів народжує конфлікт. Якщо об'єкт не представляє ніякого інтересу, конфлікт із-за нього не виникає. Це порозумівається тим, що основою інтересу є потреба.