Конфлікт у діловому спілкуванні

Конфлікт в діловому спілкуванні

План

1. Типологія  конфліктів

2. Причини  виникнення конфліктів, структура,  динаміка конфлікту

3. Стратегії  поведінки в конфліктній ситуації

Література

Вступ

Конфлікт  являє собою цілісну динамічну  систему (динамічну цілісність). Конфлікт - це завжди процес, перехід від однієї ситуації до інший, кожна з яких характеризується своїм ступенем напруженості між учасниками протиборства. Але незважаючи на цю динаміку, будь-який конфлікт характеризується певним інваріантом його елементів, що утворять внутрішню структуру конфлікту як цілісного явища.

За  своїм характером і природі всі  елементи конфлікту можуть бути розділені  на два види:

1) об'єктивні

2) особистісні.

1. Типологія конфліктів

В процесі  управління слід звернути увагу на три види конфліктів:

1. Вибір  одного з двох звичних варіантів  життєвої ситуації. (По народному  гнатися за двома зайцями - жодного не впіймати).

2. Вибір  між двома приблизно значимими  за значимістю неприємними можливостями.

3. Вибір  між приємним і неприємним  варіантом життєвої ситуації.

У першому  варіанті згадується відома грецька  притча про «буриданового осла», який стояв між двома копицями запашного сіна і ніяк не міг вирішити, з якої першої усмикнути сіно: врешті-решт так і впав посеред копиць, знесилений від голоду.

Коли  ж говорити серйозно, то в таких  випадках людина вибирає такий варіант, який принесе найменшої шкоди  іншим людям і одночасно задовольнить власні бажання. В цьому варіанті спрацьовує висока моральна вихованість, почуття поваги до інших людей, зрештою, розуміння справедливості.

Другий  варіант значно складніший. Скажімо, для прикладу, близька вам довгим роками дружби людина просить вас виступити з неправдою на загальних зборах колективу. У випадку вашої відмови сказала, що порве стосунки. Може, в цій ситуації бути постать вашого безпосереднього начальника і коли ви не виконаєте його прохання, стосунки з ним по службі зіпсуються, вам стане важко працювати, оскільки проти вас можна знайти якийсь звинувачувальний привід. В цьому конфлікті постають вирішальними ваша воля і, особливо, совість. Конфлікт може завершитись вашою поразкою в галузі службових, трудових взаємин, але перемогою моральною, торжеством вашої людської гідності.

Третій  варіант - найскладніший вид конфлікту, бо він близький до другого з тією лише різницею, що перед вами більш чіткий вибір між порядністю і підлістю, добром і злом, моральністю і аморальністю. До речі, з певного виду конфліктом стикається і тварина. У неї в такому випадку перемагає інстинкт. У людини він як раз не кращий порадник, головним мірилом у подібного роду конфлікті виступають розум, воля та висока моральність.

Коли  говорити про систему управління, яка здійснюється конкретними людьми, то при всіх трьох видах конфлікту  чимало залежить від самосвідомості керівника. Саме самосвідомість зумовлює міру якості поведінки, діяльності, самопочуття. Без перебільшення можна стверджувати, що не можна успішно керувати іншими, не навчившись керувати собою. Не випадково мудрий Конфуцій стверджував: «Коли людина керує собою, людям не наказують, бо вони самі виконують свою справу; коли людина собою не керує , хоча й наказує іншим, то вони не підкоряються».

Поряд з названими видами конфлікту  існує ще так званий внутрішній конфлікт, зумовлений складною кризовою ситуацією  чи так званим суто особистим конфліктом, на який сьогодні психологи і соціологи звертають більше уваги. Життєво-кризовий конфлікт охоплює дві можливі ситуації: а) неможливість реалізувати найзначніший задум у даний момент певного плану. Це своєрідне невдоволення собою, критика себе, яка може завершитись депресивним станом, а у особливо складних ситуаціях, навіть трагічним результатом;

б) особисте безсилля допомогти іншій людині, знаючи, що вона цього потребує. В  соціальному плані ми переживаємо  подібне повсякденно, що наносить нам чимало душевних травм, переживань.

Суто  особистий конфлікт несе в собі чимало потаємно прихованого і не проясненого. Психологи, фізіологи визначають конфлікт таким чином:

1. Поява  критичних днів у процесі фізичного  розвитку через кожних 23 дні; емоційний - через 28 днів; інтелектуальний - через кожні 33 дні. Обчислення ведуться від дня народження конкретно кожної людини.

2. Починаючи  з 10 років установлюються періоди  розвитку з кульмінацією у  хлопчиків кожні 3 роки, у дівчаток - кожні 2 роки.

3. Психологічні ритми кожні 7 років з «повторними пунктами», починаючи з 6 - 7 річного віку.

Сказане прямого відношення, особливо до того, що стосується так званого «особистого  конфлікту, та тих видів конфліктів, про які йшлося, немає. Проте не можна виключати «співпадання» піку «особистого конфлікту» з соціальними, більш глобального масштабу конфліктами. З таких умов навіть звичайний конфлікт може посилюватися і набувати виняткової загостреності.

Оскільки  конфлікти виникають у певному  людському середовищі, колективі, групі людей, їх можна звести до таких переважаючих у житті типів:

Керівник - підлеглий, начальник - працівник.

Керівник - керівник, підприємець - підприємець.

Підприємець - клієнт, продавець - покупець.

Між соціальними  групами в певному колективі.

Управлінець, керівник - колектив, група підлеглих.

Зіткнення окремих осіб в колективі.

Виробничі конфлікти за Н.В.Гришиною можна  поділити на:

1. Конфлікти,  що виникають як реакція на  перепону в досягненні основних  цілей трудової діяльності;

2. Конфлікти,  що виникають як реакція на перепону в досягненні особистих цілей у спільній роботі;

3. Конфлікти,  що виникають як реакція на  поведінку, яка не відповідає  загальновизнаним нормам стосунків  і поведінці людей, зайнятих  спільною трудовою діяльністю;

4. Конфлікти, що виникають в силу індивідуальних особливостей членів трудового колективу.

Критерієм типології конфліктів може бути зміст  протиріч, що приводять до конфлікту. Це протиріччя: пошуку; групових інтересів; морального характеру; очікувань, які  не відбулися тощо.

Сімейно-побутові конфлікти, які в свою чергу поділяються  на: батьки - діти; чоловік - дружина; сутички  з сусідами; непорозуміння з знайомими.

Кожен з цих типів конфліктів має  різні сфери прояву, найзагальнішими  з яких є такі:

1. суспільно  - політична сфера;

2. національна;

3. виробнича,  трудова;

4. внутрішній  конфлікт - життєва криза.

Будь-який конфлікт - це завжди глибоке переживання, страждання людини. Правда сама глибина  цього почуття, як і ставлення  до нього у різних людей неоднакові.

До  ознак класифікації конфліктів можна також віднести:

а) обсяги конфліктів (локальний або широкий);

б) тривалість перебігу (короткочасний або тривалий);

в) сила впливу на учасників (наскільки зачіпає  статус особистості);

г) наслідки (позитивні чи негативні).

2. Причини виникнення конфліктів, структура, динаміка конфлікту

Причини виникнення конфліктів

Причина конфлікту є тим пунктом, навколо якого розвертається  конфліктна ситуація. Можна виділити наступні типи причин:

1. Наявність протилежних орієнтацій. У кожного індивіда і соціальної групи є певний набір ціннісних орієнтацій відносно найбільш значущих сторін соціального життя. Всі вони розрізнюються і звичайно протилежні. У момент прагнення до задоволення потреб, при наявності цілей, що блокуються, досягнути яких намагаються декілька індивідів або груп, протилежні ціннісні орієнтації приходять в зіткнення і можуть стати причиною виникнення конфліктів.

Конфлікти внаслідок протилежних  ціннісних орієнтацій надто різноманітні. Найбільш гострі конфлікти з'являються  там, де існують відмінності в культурі, сприйнятті ситуації, статусі або престижі. Конфлікти, причиною яких служать протилежні орієнтації, можуть протікати в сферах економічних, політичних, соціально-психологічних і інших ціннісних орієнтацій.

2. Ідеологічні причини. Конфлікти, виникаючі на ґрунті ідеологічних розбіжностей, є окремим випадком конфлікту протилежності орієнтацій. Різниця між ними полягає в тому, що ідеологічна причина конфлікту полягає в різному відношенні до системи ідей, які виправдовують і узаконюють відносини субординації, домінування і основоположні світогляди у різних груп суспільства.

3. Причини конфлікту, що полягають в різних формах економічної і соціальної нерівності. Цей тип причин пов'язаний зі значними відмінностями в розподілі цінностей між індивідами чи і групами. Нерівність в розподілі цінностей існує повсюдно, але конфлікт виникає тільки при такій величині нерівності, яка розцінюється як вельми значна.

4. Причини  конфліктів, лежачі у відносинах  між елементами соціальної структури.  Конфлікти з'являються внаслідок різного місця, яке займають структурні елементи в суспільстві, організації або впорядкованій соціальній групі. Конфлікт з цієї причини може бути пов'язаний, по-перше, з різними цілями. По-друге, конфлікт з цієї причини буває пов'язаний з бажанням того або іншого структурного елемента зайняти більш високе місце в ієрархічній структурі.

Будь-хто  з перерахованих причин може послужити  поштовхом, першим рівнем конфлікту  тільки при наявності певних зовнішніх  умов. Що ж повинно трапитися, щоб виник конфлікт, щоб актуалізувалася відповідна причина? Очевидно, що крім існування причини конфлікту навколо неї повинні скластися певні умови, що служать поживною середою для конфлікту.

Структура конфлікту

Об'єктивні елементи конфлікту

До  об'єктивних елементів конфлікту відносяться такі його складові. які не залежать від волі й свідомості людини, від його особистісних якостей (психологічної, моральної, ціннісних орієнтації й т.д.). Такими елементами є:

1. об'єкт  конфлікту;

2. учасники  конфлікту;

3. середовище конфлікту.

Об'єкт конфлікт

У попередній главі ми вже розкрили поняття  об'єкт конфлікту. Згадаємо його основні  характеристики:

1. під  об'єктом конфлікту розуміють  ту цінність, із приводу якої  виникає зіткнення інтересів  учасників конфлікту;

2. об'єктами конфлікту можуть бути цінності всілякого виду: матеріальні, духовні, об'єктивні, суб'єктивні, статусні, ресурсні, релігійні, політичні й т.д.;

3. об'єкт  конфлікту не існує безвідносно  його суб'єктів. Навпроти, він  завжди пов'язаний з інтересами  учасників конфлікту, причому ці інтереси перебувають у протиріччі;

4. об'єкт  конфлікту має релятивістський  характер, що прямо випливає з  попереднього положення;

5. об'єкт  конфлікту завжди є в обмеженому (дефіцитному) кількості або якості  й не здатний одночасно задовольнити обидві сторони, що беруть участь у конфлікті;

6. об'єкт  конфлікту може бути явним  і латентним.

Учасники конфлікту

Інший основний елемент соціального конфлікту - його учасники. В остаточному підсумку конфлікту ними завжди виступають індивіди зі своїми інтересами, цілями й цінностями. Однак громадське життя не зводиться до взаємодії окремих індивідів. У суспільстві діють різні соціальні групи, спільності, народи, політичні утворення, юридичні особи й т.д., які також можуть виступати учасниками протиборства. Таким чином, учасників конфлікту, як і самих конфліктів, може бути безліч.

Сучасна конфліктологія підрозділяють всіх учасників конфлікту на основних (прямих) і неосновних (непрямих).

Основні учасники конфлікту - це завжди прямі, безпосередні сторони, що беруть участь у протиборстві. Їм належить вирішальна й найбільш активна роль у його виникненні й розвитку. Основні учасники конфлікту є його головними діючими особами й протиріччя саме їхніх інтересів лежить в основі протиборства. Тому основних учасників іменують суб'єктами, або опонентами (від лат. opponents - що заперечує) конфлікту.

У зв'язку з тим потенціалом або міццю, яким володіють сторони, що беруть участь у конфлікті, виділяють таке поняття, як ранг опонента. Чим більше в учасника конфлікту є можливостей впливати на хід протиборства, тим вище його ранг. При цьому ранжирування можна робити по різних підставах: фізичній силі, політичної й економічної моці, ресурсному, адміністративному або інформаційному потенціалу й т.д. Ранг учасників конфлікту безпосередньо пов'язаний з їхнім соціальним статусом - положенням, займаним у суспільстві відповідно до професії, віком, родинний станом і соціальною роллю учасника конфлікту. У різних конфліктних ситуаціях буває затребуваний і різний потенціал учасників конфлікту. Так, якщо має місце фізична боротьба, ранг опонентів буде визначатися їхньою мускульною силою, в економічних сутичках він буде залежати від економічного потенціалу.

До неосновних учасників конфлікту відносяться всі інші учасники конфлікту. Їх часто йменують також непрямими учасниками конфлікту. По визначенню їм належить другорядна роль у виникненні й розвитку конфлікту. Часто неосновних учасників конфлікту називають ще третьою стороною.

У реальній динаміці конфлікту грань між  основними й неосновними учасниками часто виявляється рухливий і відносною. Діалектика полягає в тому, що в процесі розвитку конфлікту основні й неосновні діючі особи можуть мінятися місцями. Конфлікт, що виник на побутовому рівні між двома сусідами, може згодом перерости в міжгруповий конфлікт між етнічними спільнотами, у якому вже мало хто згадає про первісних суб'єктів. У свою чергу міжгруповий конфлікт може перерости в міжнародний і тоді на авансцену висунуться вже інші його суб'єкти. Наприклад, конфлікт, що виник в 90-і роки в Югославії між косовськими албанцями й сербами, надалі переріс у міжнародний конфлікт між Югославією й країнами, що входять у НАТО, а також у війну НАТО проти Югославії.

Роль  неосновних учасників конфлікту  може бути як конструктивної (позитивної), так і деструктивної (негативної) - вони можуть сприяти не тільки дозволу або попередженню конфлікту, але і його загостренню й подальшому розвитку. При цьому результат втручання неосновного учасника в конфлікт може й не збігатися з його цілями. Про такий випадок говорять, що благими намірами вимощена дорога в пекло, або сучасний варіант - «хотіли як краще, а вийшло як завжди». Так, кожна (горезвісна) теща, звичайно, має самі доброзичливі устремління, втручаючись у конфлікт дочки з її чоловіком. Однак саме через цього часом і відбуваються розбрати й розлучення.