- Выделяются также и более конкретные причины конфликтов:
- социально-психологические причины (неудовлетворенность отдельных людей своим положением в группе, в организации, в обществе);
- причины морально-этического порядка (отрицание некоторых общественных норм и ценностей данного коллектива или группы);
- причины организационного характера (проблемы взаимоотношений руководителя и подчиненных);
- причины конфликтов по информационным факторам, например: неполные или неточные факты о каком-либо объекте (порождают неправильные представления и слухи); нежелательное
обнародование информации; невольная
(или вольная) дезинформация; некорректная
интерпретация фактов и т.п.;
- причины конфликтов по структурным факторам, например: неопределенность вопросов законности власти; неопределенность вопросов подотчетности;
неясность в вопросах собственности и
т.п.;
- ценностные факторы конфликта, например: нарушение групповых верований и норм поведения; нарушение профессиональных ценностей и интересов; нетерпимость в отношении ценностей других групп или людей и т.п.;
- факторы отношений, например: неудовлетворенность существующими отношениями; несогласованные цели взаимоотношений (непонимание друг друга); неудовлетворенностью длительность отношений и т.п.;
- поведенческие факторы, например: поведение угрожает безопасности кого-либо;
поведение создает для кого-то дискомфорт
и т.п.
М.Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоурн
выделяют основные причины производственных,
организационных конфликтов:
1) Проблемы распределения ресурсов в организации
(проблема несправедливости распределения).
2) Различия в целях (чем больше специализация
внутри организации, тем больше взаимного
непонимания, т.к. у каждого структурного
подразделения - свои интересы).
3) Различия в представлении о ценностях
(например, о такой ценности, как право
выражать свое мнение в присутствии начальника…).
4) Различия в манере поведения и жизненном
опыте (особенно если люди работают в одном
подразделении).
5) Неудовлетворительные коммуникации,
часто ведущие к взаимному непониманию
сотрудничающих сторон.
Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк выделяют общие характеристики и основные
типы конфликтных личностей, провоцирующих
или усугубляющих конфликтные отношения.
В целом конфликтные личности характеризуются:
1) резким отличием партнеров по своим
психологическим характеристикам (например,
если мы медлительны и основательны, то
нас будет раздражать чья-то суетливость
и торопливость); 2) недостатком общей культуры
и психологической культуры общения; 3)
общим уровнем конфликтности (или неконфликтности)
данного человека. Далее авторы выделяют шесть типов конфликтных личностей:
- Конфликтная личность демонстративного типа характеризуется
следующими особенностями поведения:
- хочет быть в центре внимания (любыми путями);
- отношение к другим определяется тем, как к нему самому относятся другие;
- легко даются поверхностные конфликты (часто выходит "победителем", т.к. окружающие воспринимают такие конфликты как "хохму");
- рациональное поведение выражено слабо, более выражено - эмоционально-импульсивное;
- плохо планирует свою деятельность;
- избегает кропотливой, систематической работы;
- конфликтов не боится и чувствует себя в них уверенно (конфликт - как способ продемонстрировать себя);
- часто оказывается источником споров, но сам себя таковым не считает.
Соответственно руководителям
и коллегам следует чаще делать им
комплименты - по принципу: "Лучше
подыграть в малом, чем потом
расхлебываться с потенциальным
врагом, мстящим за отсутствие знаков
внимания".
- Конфликтная личность ригидного типа:
- подозрителен;
- обладает завышенной самооценкой;
- постоянно требует подтверждения собственной значимости;
- прямолинеен и негибок, не учитывает конкретную ситуацию;
- с трудом принимает чужую точку зрения;
- очень обидчив.
Руководителям и коллегам проще вести
себя с такими людьми так, чтобы не провоцировать
лишние обиды и подозрения. Таким сотрудникам
лучше не поручать работы, связанные с
гибким поведением.
- Конфликтная личность неуправляемого типа:
- импульсивен, плохо контролирует себя;
- поведение непредсказуемо;
- часто ведет себя вызывающе и агрессивно;
- постоянно требует подтверждения собственной значимости; в своих неудачах любит обвинять других;
- не умеет планировать свою деятельность;
- не учится на ошибках прошлого опыта.
В общении с такими работниками следует
помнить, что на самом деле они предсказуемы,
поскольку их "неконтролируемость"
часто повторяется. Поэтому, если изучить
типичные реакции таких людей, то можно
фактически управлять ими, используя даже
в решении ряда деловых вопросов (например,
брать таких вспыльчивых сотрудников
на те переговоры, где многое решается
с помощью эмоций, а не разума). К сожалению,
"управление" поведением таких работников
чем-то смахивает на манипуляцию.
- Конфликтная личность сверхточного типа:
- скрупулезно относится к своей работе;
- предъявляет повышенные требования к себе;
- очень требователен к окружающим;
- обладает повышенной тревожностью;
- чувствителен к деталям и мелочам;
- иногда может порвать отношения с кем-либо, т.к. ему "показалось", что его "обидели";
- сам страдает от своей скрупулезности и подозрительности (нередко мучается бессонницей, головными болями и т.п.);
- сдержан во внешних, особенно в эмоциональных проявлениях;
- плохо чувствует ситуацию общения, часто бывает неадекватен и даже смешон.
В общении с такими людьми лучше
не травмировать их напрасно. Тем более,
что они и так часто страдают
из-за своих странностей. Лучше давать
им такие работы, где они смогут
проявить свою скрупулезность и ответственность,
т.е. давать им возможность использовать
свои недостатки с пользой для общего
дела, а значит, повышать, хотя бы таким
образом, чувство их собственной значимости.
- Конфликтная личность "бесконфликтного" типа:
- неустойчив в оценке и мнениях (часто меняет мнения о других людях);
- обладает легкой внушаемостью (поверит
во все, что угодно, "лишь бы не огорчать
собеседника");
- характерна некоторая непоследовательность поведения;
- ориентирован на сиюминутный успех в данной ситуации;
- зависит от мнения лидеров (хочет всегда казаться "хорошим");
- излишне стремится к компромиссу;
- не обладает достаточной силой воли;
- глубоко не задумывается над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих (просто живет "как положено", боится думать своей головой).
В общении с такими людьми рекомендация
одна - опасаться их в наибольшей степени.
Такие люди, в силу своей слабости духа,
продадут кого угодно. Теоретически конечно,
можно представить, что эти люди в определенных
ситуациях могут проявить и волю, и принципиальность,
но для этого потребовалось бы задеть
их за что-то "живое". Не каждому руководителю
или психологу это доступно.
- Целенаправленно конфликтный тип личности:
- рассматривает конфликт как главное средство достижения своих целей;
- часто провоцирует конфликты;
- склонен к манипуляции во взаимоотношениях (с кем-то ласков,
а на кого-то - давит);
- рационально действует в конфликте, просчитывает варианты ходов, оценивает противников;
- владеет хорошо отработанной техникой поведения в "горячем" (эмоциональном) споре.
Таких людей надо постараться
(по возможности) сделать своими сторонниками
и использовать их таланты в конструктивном
русле. Проблема для руководителей (и психологов
труда) - подыскать для таких "рвущихся
в бой" людей интересные проблемы, где
можно было бы и рискнуть, и изобразить
из себя стратега (или героя).
- Выделяются также типичные поведенческие реакции, предрасполагающие к деструктивности конфликта:
- 1) Перебивание партнера, что само по себе считается высшим проявлением бескультурья.
- 2) Сознательные или неосознанные проявления личной антипатии.
- 3) Мелочные придирки, которые часто провоцируют ответные придирки (знаменитая игра - "сам дурак").
- 4) Принижение партнера, негативная оценка личности партнера.
- 5) Высказанное партнеру подозрение в его негативных побуждениях.
- 6) Угрозы, которые часто провоцируют либо
ответные угрозы, либо создают барьеры
и даже неприязнь во взаимоотношениях.
- 7) Подчеркивание разницы между собой и партнером.
- 8) Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего.
- 9) Устойчивое нежелание признавать свои ошибки или правоту
собеседника.
- 10) Постоянное навязывание своей точки зрения, давление на партнера.
- 11) Попытки подменить объект конфликта, сместить в другую плоскость (что вызывает противодействие партнера, правда, если он это почувствует).
- 12) Систематические отказы и отрицания слов партнера.
- 13) Негибкость поведения, неспособность хоть в чем-то уступить собеседнику для общей пользы.
- 14) Демонстрация постоянной занятости и игнорирование попыток партнера установить контакт.
- 15) Создание дефицита времени для решения
проблемы или резкое убыстрение темпа
беседы.
- 16) Проявления некомпетентности.
- 17) Неискренность понимаемая в данном случае как стремление что-то скрыть и получить из этого свою "выгоду" за счет другого человека.
- 18) Несдержанность.
- 19) Посягательство на реальные или воображаемые права человека.
- 20) Нарушение персонального (межличностного) пространства, когда, например, невоспитанный сотрудник позволяет себе фамильярничать со всеми подряд коллегами или все время стремится прикоснуться (или даже обнять)
кого-то без всякого на то повода.
- Можно выделить типичные ошибки при реагировании на конфликтную ситуацию, также усугубляющие конфликтные отношения:
- запаздывание в принятии мер по урегулированию конфликта;
- попытка "разрешить" конфликт без выяснения
его истинных причин;
- применение только силы, карательных мер по "урегулированию" или, наоборот, только дипломатических переговоров;
- шаблонное применение схем урегулирования конфликта без учета его типа и особенностей;
- попытка при помощи политической интриги
разыгрывать свою собственную карту с
сиюминутной выгодой и необратимыми негативными
последствиями.
В условиях производства источниками
конфликтов могут быть и различные "психологические игры"
на разных этапах выполнения заданий.
При этом сама "психологическая игра"
(по Э.Берну) понимается как последовательность
"ходов", действий или высказываний,
направленных на достижение скрытой цели,
не совпадающей с открыто декларируемой
целью. Ниже выделяются типичные игры на разных этапах
выполнения производственного задания,
которые часто также провоцируют новые
конфликты и создают напряженность во
взаимоотношениях:
- На этапе получения задания возможны
следующие обманные ходы нерадивого работника:
- стремление взять задание без указания конкретных сроков исполнения;
- повторяющиеся попытки взять одновременно большое количество заданий с тем, чтобы потом сослаться на перегруженность;
- попытки доказать, что задание не входит в круг выполняемых данным лицом обязанностей;
- обвинение руководителя в том, что он дает "глупые"
задания и т.п.
- На этапе выполнения задания:
- затягивание работы с целью перевода ее в разряд срочных (с расчетом на то, что кого-то дадут в помощь);
- намеки на то, что работа выполняется "лично для руководителя" или ради него;
- споры с руководителем с целью склонить его к передаче задания другому работнику;
- нарочито наивные рассуждения ("сработать под дурачка") и т.п.
- На этапе контроля качества работы:
- обвинение руководителя в предвзятости (например, "Я знаю, что вы хотите меня уволить и ищите, к чему
бы придраться");
- попытки спровоцировать нетактичное поведение руководителя;
- выражение сомнения в компетентности руководителя и т.п.
Главное в реагировании на подобные
игры - вовремя распознать эти хитрые
ходы и не дать вовлечь себя в такие
"психологические игры".
Особого внимания заслуживают уловки, используемые
в ходе публичных обсуждений, которые
также часто осложняют отношения между
коллегами в организации. Даже тогда, когда
эти уловки помогут кому-то в решении отдельных
проблем, в последующих деловых контактах
эти же уловки по принципу "бумеранга"
(или "рикошета") могут быть использованы
против сегодняшнего "победителя".
К сожалению, стремление постоянно кого-то
"побеждать" часто вызывает стремление
отомстить за былые обиды. В итоге все
взаимоотношения на работе сводятся к
постоянному противоборству сторон с
переменным успехом. Ниже выделяются типичные "хитрые" ходы
в ходе организации и проведения собрания.
Например, это может быть ситуация, когда
руководство пытается провести через
голосование "свое" решение таким
образом, чтобы "переиграть" своих
противников.