Конфликты в служебных отношениях

Купер и Маршалл выделяют основные направления управления производственным стрессом:

• Изменение социального, психологического и организационного окружения на рабочем месте; обеспечение большей автономии работника.
• Построение "мостов" между работой и домом (семьей), создание возможностей для жен управленцев лучше понять работу своего мужа и даже "возможностей для включения в процесс принятия решений, касающихся жизни семьи (например, связанных с переездом и т.п.)".
• Повышение квалификации (в плане осознания своих ролевых позиций и улучшения межличностных отношений).
• Самое главное - создание в организации благоприятного социально-психологического климата.
• Хамберг и Лоор предлагают следующие основные варианты формирования навыков контроля за стрессовыми состояниями работников:
1. Релаксация как навык активного регулирования. Главное отличие от "пассивной релаксации" заключается в том, что активная релаксация предполагает: сознательные усилия клиентов; клиенты обучаются распознавать ощущения, возникающие при пробуждении или при активизации (это как своеобразные "опорные сигналы").
2. Тренировка социальных навыков (в том числе навыков уверенности в себе).
3. Тренировка навыков решения проблем. Гильфрид и Девисон выделяют пять стадий при обучении решению проблем:
• общая ориентировка в проблемной ситуации;
• формулировка проблемы (выделение "критического стимула", т.е. обучение способности обращать внимание на существенные признаки при решении проблемы);
• генерирование решений (это "сердцевина" процесса принятия решения), суть - в выделении множества вариантов, из которых хотя бы некоторые могут оказаться полезными;
• принятие решения о выборе конкретного способа действия (на основе сопоставления ожидаемых затрат и преимуществ);
• верификация эффективности принятого решения (по отношению к определенным "стандартам" успешности в данной деятельности).

Мы считаем, что в самом общем  плане проблема контроля и предотвращения стресса (дистресса) в труде связана не столько с тем, чтобы непременно "бороться" со стрессом, сколько в грамотном и ответственном управлении стрессами и снижении вероятности перерастания стресса в дистресс. В этом смысле проблема стресса в труде близка к проблеме конфликтов в трудовой деятельности, ведь известно, что так же, как и стресс, конфликт может быть полезен и даже необходим для развития организации и конкретных сотрудников этой организации. И уже применительно к конфликту в организации, проблема также состоит в том, чтобы направить энергию этого конфликта в позитивное русло развития самой организации и личности работников. 

3. Сущность и структура  производственного конфликта

Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - рассматривается в разных науках. В философии конфликт - понятие, отражающее стадию развития категории "противоречие", когда существующие противоположности доходят до своей крайности (полярность, антагонизм). В обществоведении (истории, политологии, социологии, социальной психологии) - процесс развития и разрешения противоречивых целей, отношений и действий людей, определяющийся объективными и субъективными причинами. В психологии конфликт - это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными переживаниями.

Существуют  два основных подхода к определению  конфликта. 
          Первый ориентирован на актуальные действия, где у противоборствующих сторон часто взаимоисключающие или несовместимые ценности, что исключает соревнование, конкуренцию и т.п. по обладанию этими ценностями (поскольку ценности - разные); второй ориентирован на мотивы и действия, где ценности могут и совпадать, но различаются психологические состояния конфликтующих сторон (конфликт идей, ценностей, установок, мотивов …).

• О.Н. Лукашонок и Н.Е. Щуркова выделяют ситуации и условия, когда конфликтов "не бывает":
• когда у человека отсутствует свое "Я" или оно подавлено другим субъектом;
• когда субъект не умеет или не желает видеть за предметами человеческих отношений;
• когда внешний конфликт переходит во внутренний план (правда, это уже внутриличностный конфликт, но он не всегда требует внешней активности - Н.П.);
• когда субъект не желает решать проблему;
• когда субъект бежит от свободы выбора (а следовательно, и от ответственности за выбор - Н.П.);
• когда субъект обладает умением видеть конфликт на ранней ступени его развития и снимает его в этот момент.

Различными авторами выделяются основные функции и возможные результаты конфликта. При этом главная функция конфликта - выявление проблем и противоречий в жизнедеятельности социального субъекта, определенной психологической системы (человека, группы, организации, общества), а также - определение путей разрешения этих противоречий и развития данного социального субъекта (психологической системы).

• В целом можно выделить следующие функции:
• Сигнальная функция - характеризует конфликт как показатель определенного состояния общества (что-то в системе расстроилось и нуждается в преобразованиях);
• Информационная функция - отражение и выявление причин неблагополучия в системе;
• Дифференцирующая функция - это процесс социальной дифференциации, отражающий переориентацию и перегруппировку задействованных в конфликте социальных сил;
• Динамическая функция - способствование социальному прогрессу, где конфликт - это толчок развития и способ разрешения накопившихся противоречий.
• Выделяется также функциональная противоречивость конфликта. Эта противоречивость основана на взаимодействии противоположно направленных тенденций. На основе такого понимания функциональной противоречивости польский ученый Я. Штумпски выделил следующие пять противоположных пар функций социального конфликта:
• различающая и отождествляющая функция (когда, например, в ходе конфликта интересы могут сблизиться или, наоборот, еще больше разойтись);
• интегрирующая и дезинтегрирующая (либо противоборствующая сторона сплачивается, либо разрушается);
• маскирующая и демаскирующая;
• прогрессивная и регрессивная;
• позитивная и негативная функции.
• Ниже представлены более конкретные функции конфликта и его возможные последствия:
1. Позитивные (конструктивные) функции конфликта:
• Выявление противоречий в системе (на уровне осознания и переживания).
• Снятие напряжения ("выпускание пара") во взаимосвязи, во взаимоотношениях между различными составляющими системы (между людьми, между различными ценностно-смысловыми ориентациями и т.п.).
• Проверка для участников конфликта своих реальных и потенциальных возможностей, а также выявление недостатков (формирование более адекватной самооценки).
• Мобилизация ресурсов и выявление скрытых возможностей системы.
• Сплочение участников конфликта, обусловленное совместным разрешением (преодолением) значимой для всех проблемы (по принципу: "Настоящие друзья проверяются в беде", а также - "Настоящие друзья обретаются в совместных испытаниях").
• Выявление скрытых и потенциальных противников, недоброжелателей, предателей и т.п. (по принципу: "Истинные враги проявляются в трудные моменты").
• В случае успешного преодоления трудностей у участников конфликта повышается чувство собственного достоинства и самоуважение (что в психологическом плане очень существенно, т.к. позволяет человеку переходить к решению более сложных и интересных проблем);
• В целом система, преодолевшая (или хотя бы пережившая) конфликтную ситуацию, получает шанс измениться к лучшему;
• Страх возможного конфликта может мобилизовать к упреждающим (профилактическим) шагам и еще до возникновения опасности для системы также способствовать ее развитию…
2. Негативные (деструктивные) функции конфликта:
• Обнаружение своих недостатков и соответствующая потеря чувства собственного достоинства.
• Обнаружение несостоятельности (нежизнеспособности) системы и соответствующее ее разрушение.
• Усугубление противоречий между элементами системы или между конфликтующими сторонами (например, "врагов стало еще больше, друзей - еще меньше").
• Потеря уважения и статуса (в случае неудачного поведения в конфликте).
• Порождение новых конфликтов (эффект "цепочки", например, не желая разрешать данный конфликт, человек как бы "уходит" от него и часто специально создает для себя новые проблемы) и т.п.
• Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк выделяют функции конфликта в условиях производства:
• балансирование рабочих мест;
• формирование необходимых производственных связей (которых не было до конфликта);
• выявление и фиксация отдельных частей системы и связей между частями;
• отбор рабочей силы необходимого качества и т.п.

• Т.С. Кабаченко выделяет основные функции организационного конфликта:
• группообразование, установление и поддержание нормативных и физических параметров группы;
• установление и поддержание (стабилизация) системы внутригрупповых и межличностных отношений, интеграция и идентификация, социализация и адаптация как индивидов, так и групп;
• получение информации об окружающей среде (насколько она враждебна или доброжелательна по отношению к организации);
• создание и поддержание баланса сил и, в частности, власти, социальный контроль за властью;
• нормотворчество, построение новых систем взаимоотношений;
• создание новых социальных институтов;
• диагностика нарушений функционирования организации.

Для анализа и лучшего понимания  конфликта полезно выделить основные структурные элементы и основные характеристики конфликта. Сами структурные элементы - это необходимые сущностные параметры явления, без наличия которых конфликт не может развиваться как динамически взаимосвязанная целостная система и как процесс. Ниже предлагаются следующие основные элементы (составляющие) конфликта: 
          1) Инцидент (информационный) - событие, которое помогло обозначить хотя бы одному из взаимодействующих субъектов отличие его интересов и ценностей от интересов и ценностей других участников взаимодействия. 
          2) Инцидент (деятельностный) - повод для объявления конфронтационных действий по поводу различия интересов и ценностных ориентаций. 
          3) Конфликтная ситуация - развитие конфликта в конкретный временной период. 
          4) Субъекты конфликта - участники конфликтного взаимодействия, которые могут быть представлены индивидом, группой индивидов, социальной организацией. 
          5) Предмет конфликта - конкретные интересы и ценностные ориентации, по поводу различия которых происходит конфликтное взаимодействие (то, из-за чего возник конфликт). 
          6) Конфликтные отношения - форма и содержание взаимодействия между субъектами, их действия по разрешению конфликта.

• Выделяются также условия, определяющие конфликтную ситуацию:
• технические условия (количество лидеров в группах, степень организованности и сплоченности групп и т.п.);
• политические условия (определяются отношениями зависимости и власти);
• социальные условия (система коммуникации внутри группы, уровень взаимопонимания);
• психологические условия (зависят от личностных особенностей конфликтующих сторон, например, от адекватности их самооценки и т.п.).
• Ниже представлены основные характеристики конфликта, позволяющие адекватно оценивать конкретные конфликтные ситуации:
1. Острота конфликта.
• Факторы, влияющие на остроту конфликта: степень решенности/ нерешенности проблем; возможность/ невозможность решения проблем; вмешательство третьих (и четвертых, и пятых, и т.п.) заинтересованных сторон, что часто усугубляет конфликт.
• Рациональные конфликты как правило, имеют меньшую остроту, чем эмоциональные конфликты (эмоциями сложнее управлять).
2. Временные характеристики конфликта.
• Перечень временных характеристик: длительность; частота проявления; повторяемость; продолжительность участия в конфликте каждого из участников; временные параметры отдельных этапов конфликта.
• Факторы длительности (продолжительности) конфликта:
• сущность целей противоборствующих сторон, их острота (если "до победного конца", то конфликт обычно затягивается);
• количество ресурсов и их качество для ведения борьбы в конфликтной ситуации;
• концентрация усилий вокруг лидера, т.к. много зависит от позиции лидера (в частности, от его стремления поскорее завершить/ или подольше растянуть конфликт);
• ясность или неясность, что считать победой, а что - поражением в конфликте;
• наличие в конфликтующих лагерях экстремистских фракций.
• Условия сокращения длительности конфликта:
• переключить внимание сторон на более близкие им и по возможности обоюдоинтересные цели;
• изолировать лидеров и ослабить их влияние на деятельность групп;
• снизить уровень влияния центральных групп (например, выдвинуть новых лидеров);
• изменить структуру распределения власти между группами;
• ограничить ресурсы сторон.
3. Пространственные характеристики конфликта:
• переключить внимание сторон на более близкие им и, по возможности, обоюдно интересные, цели;
• изолировать лидеров и ослабить их влияние на деятельность групп;
• снизить уровень влияния центральных групп (например, выдвинуть новых лидеров);
• изменить структуру распределения власти между группами;
• ограничить ресурсы сторон.

Выделяются также основные фазы развития конфликта: 
          1) Конфронтационная (военная) фаза, когда каждая сторона противопоставляет свои интересы интересам другой стороны. 
          2) Компромиссная (политическая) фаза - стороны стремятся достигнуть своих целей через переговоры. 
          3) Коммуникационная (управленческая) фаза - стороны стремятся достигнуть общего понимания ситуации (консенсус): через понимание того, что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы; стремление к взаимодополнению интересов. 
          Выделяется также понятие "кризис" (псевдофаза, возникающая внутри одной из фаз конфликта) - это такое взаимодействие субъектов, при котором не происходит поступательного перехода от фазы к фазе (например, длительная задержка на одной фазе, разрушительная "зацикленность", фазовая стагнация или даже возврат к предшествующей фазе). 
          На основании выделения фаз конфликта и понимания того, что является "кризисом", можно обозначить, что является управлением конфликтом. Управление конфликтом - это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия, т.е. переход к последующей фазе развития конфликта. Таким образом, высшим искусством реагирования на конфликтную ситуацию является не "борьба" с конфликтом, а способствование развитию конфликтных отношений. 
          Заметим, что поскольку конфликт имеет и позитивные (конструктивные) функции, то в ряде случаев оправдано и специальное провоцирование руководством (и психологами) конфликтов, но при обязательном условии контроля за ними и возможностью управлять этими конфликтами. По сути, любой опытный руководитель или воспитатель так и поступает, иначе и работа, и учебный процесс воспринимался бы как сплошная скука, ведь без преодоления проблем не может быть вообще никакого развития. 

4. Факторы возникновения  и развития конфликтов. Типы конфликтных  личностей

Многие авторы особое внимание уделяют причинам возникновения конфликтных отношений. 
          Например, В.Р. Дольник считает, что в основе человеческих конфликтов лежат биологические программы, направленные на стремление выжить в схватке за существование (соревнование особи с враждебным миром, с представителями других видов, с сородичами). Даже у стадных животных, где существуют определенные правила поведения, предполагается соперничество за лучшую пищу, за самку, за лидерство в стае. Таким образом, стремление к соперничеству заложено еще у предков человека. (см. Дольник, 1994). 
          Дж. Ролз главную причину конфликтов в человеческом обществе связывает с нарушением норм социальной справедливости и, как следствие - с ущемленным чувством собственного достоинства. При этом сама справедливость - это соответствие между вкладом человека в решение каких-то вопросов и получаемыми за это благами (моральными или материальными). Данное "соответствие" определяется уровнем развития конкретного общества, группы или отдельного индивида. Исходя из этого часто конфликт порождается: либо нарушением существующих и общепринятых норм справедливости, либо столкновением разных представлений о нормах справедливости. 
          С.Ф. Фролов выделяет общие причины конфликтов: противоположные ориентации вступающих во взаимодействие людей (различие потребностей); идеологические причины; причины экономического и социального порядка; противоречия между элементами социальной структуры (например, когда цели и задачи разных уровней организации или управления обществом не соответствуют друг другу).