Автор: Пользователь скрыл имя, 25 Февраля 2013 в 12:53, реферат
Цель исследования – раскрытие сущности конфликтов и возможных методов их разрешения.
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
- Провести анализ литературы по данной теме;
- Раскрыть содержание понятия «конфликт»;
- Изучить структуру, стадии развития, причины и последствия конфликтов;
- Обозначить методы управления и предотвращения конфликтов в индустрии гостеприимства;
Введение…………………………………………………………………………....3
1. Теоретическая сущность и природа конфликта в организации..............6
1.1 Сущность конфликта……………………………………………………….6
1.2 Типы конфликтов…………………………………………………………..9
1.3 Причины конфликтов……………………………………………………..10
1.4 Методы разрешения конфликтов………………………………………...13
2. Анализ конфликтных ситуаций на примере гостиницы………………...18
2.1 Клиенты гостиничных предприятий и их типы…………………………18
2.2 Рассмотрение жалоб………………………………………………………21
2.3 Предотвращение конфликтов…………………………………………….24
3. Разработка мероприятий для успешного выхода из конфликтных ситуаций…………………………………………………………………………26
3.1 Создание консультативной службы по решению конфликтных ситуаций……………………………………………………………………….26
3.2 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта……….27
3.3 Рекомендации по управлению конфликтами…………………………....29
Заключение……………………………………………………………………....32
Список использованных источников………………………………………..35
Список использованных источников
1. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2005. - 176 с.
2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес: Учебное пособие. — Ростов н/Д, 2003.
3. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. - 2-е изд., Мн.: Новое знание, 2001 - 432 с.
4. Кусков А. С. Гостиничное дело. Учебное пособие 2006 г.
5. Попов С.Г. Управление персоналом учебное пособие. – М.: ОСЬ-89, 2002г.
6. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Инфра-М, 2007.
7. http://khotel.kz/
8. http://prohotelia.com.ua/
9. http://www.vfmgiu-tourism.ru