Конфликты в гостиничном бизнесе

Психологи выделяют роли, которые  чаще всего исполняют агрессивно настроенные посетители – трудные  гости: конкурент, доминатор, миссионер, антагонист, уточнитель и весельчак. Такие гости могут не только испортить отдых другим, но и затеять серьезный скандал, который принесет отелю весьма много проблем.

Конкурент убеждает персонал гостиницы, что предложенные ему  номер, услуга и прочее его не удовлетворяют, и он срочно требует замены. С  гостями такого типа персоналу достаточно трудно работать. Для улаживания конфликта подобного рода работникам отеля придется изрядно попотеть. Чаще всего, данные ситуации заканчиваются тем, что отель либо предоставляет аналогичную замену клиенту, либо выплачивает ему денежную компенсацию в случае несоответствия качества услуги и обслуживания реально заявленным.

Но не всегда такие конфликты  имеют под собой твердые основания. Зачастую гостиница теряет клиента  и несет определенные убытки за неоплаченный номер и оказанные услуги. А  причиной тому – отсутствие четких критериев качества гостиничных  услуг и обслуживания в отеле. Очень сложно доказать клиенту, что  услуги оказываются качественно  и соответствуют всем требованиям  ГОСТ.

Доминатор постоянно захватывает инициативу и подавляет собеседника – другого гостя или гостиничного работника. Доминатор очень настойчив и склонен произносить длинные речи. Его желание доминировать проявляется в постоянной демонстрации собственного «Я». Такого гостя необходимо культурно ставить на место, иначе он не только способен отнять массу времени, но и отравить отдых в гостинице другим постояльцам.

Доминатор, пользуясь «эффектом масс», способен существенно влиять на формирование коллективного поведения. Практика гостиничного дела знает много примеров, когда лидер туристской группы заражает всю группу идеей о том, что услуги, предоставляемые гостиницей, оказываются некачественно и не в полном объеме. В итоге прекрасный отдых в отеле высокой категории превращается в ежедневное и ежечасное выяснение отношений с персоналом гостиницы по поводу качества обслуживания и набора предоставляемых услуг. В этом случае такого лидера необходимо изолировать и проводить с ним серьезную беседу.

Миссионер любит поучать  сотрудников гостиницы, так как  имеет много соображений и  идей, и он обычно вещает их с важным или высокомерным видом, ссылаясь на свои знания и опыт. С данным типом  клиента достаточно легко будет  уладить отношения. Для этого  требуется парой профессиональных фраз поставить гостя в тупик. Не найдя ответа на поставленный вопрос или созданную ситуацию, миссионер  просто предпочтет ретироваться с места  общения.

Антагонист возражает  против любого предложения. Его агрессивность  может выражаться либо сдержанно  и логически аргументировано (рациональный антагонист), либо враждебно (запугивающий антагонист). Рациональный антагонист делает вызов персоналу гостиницы  тем, что задает ему трудные вопросы, часто выходящие за рамки его  компетенции. Запугивающий антагонист оспаривает все предложения, высказывает  не относящиеся к делу комментарии, подкрепляя их соответствующими жестами.

С такими гостями работать весьма сложно. В сложившейся ситуации персонал отеля должен достигнуть компромисса  сторон и выработать предложение, удовлетворяющее  антагониста. Интересным приемом является выработка совместно с клиентом антагонистом нескольких вариантов  решения сложившейся проблемы. При  этом антагонист должен принимать в  процессе выработки решения самое  непосредственное участие. Важно показать клиенту, что он сам проанализировал  ситуацию, выработал и принял подходящее для него решение. Это позволит клиенту  успокоиться, спустить пар и принять  обоюдовыгодное решение.

Уточнитель в вопросах, в которых требуется согласие, решительно заявляет, что согласие невозможно. На любой вопрос сотрудника гостиницы он отвечает: «смотря что...», «смотря как ...», «смотря по обстоятельствам...». Такой гость также часто вызывает раздражение у персонала гостиницы, провоцируя грубость, скандалы, нервозность, что, с одной стороны, заставляет компрометировать уровень сервиса гостиницы, а с другой – нарушать условия отдыха в ней другим гостям.

Весельчак во всем видит повод  для веселья и своих острот, причем эти остроты возникают  у него по неожиданной ассоциации вроде «А вот у нас был случай»  или «На эту тему есть хороший  анекдот». Но нередко юмор весельчака имеет целью унижение и даже оскорбление  других гостей и персонала гостиницы. Контакты с такими гостями необходимо сводить к минимуму, а общению  с представителями этого типа придавать лаконичность и серьезность.

Признаки, по которым можно  определить конфликтного гостя:

ироническая усмешка;

неадекватное поведение;

нескоординированные движения, нервная походка;

искусственно сдерживаемое напряжение;

критические замечания вроде: «Вид из окна? Ну-ну, посмотрим!»

недоверие: «Скажите повару, чтобы не вздумал химичить с соусом!»

мнительность: «Знаю я  ваших официантов, все равно обсчитают, все они одинаковы!»

Совершенно очевидно, что  такому гостю бесполезно что-либо советовать, но если уж он поселился в гостинице, нужно бать начеку. Лучше всего - четко и аккуратно выполнять  свои функции, демонстрировать благожелательное отношение, а заодно и высокий  профессионализм, быть вежливым и тактичным. Избежать недоразумений при обслуживании поможет и уверенно проведенный  с постояльцем диалог - нередко  конфликтные люди просто ищут повод  для ссоры. В таких случаях  время общения нужно сократить  до минимума и просто четко, уверенно и коротко отвечать на задаваемые вопросы - уверенность и корректность обезоруживает даже самые горячи головы. Принцип один - уважать клиента, сохраняя при этом собственное достоинство.

2.2 Рассмотрение  жалоб

Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг  обусловлен рядом факторов. Во первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и склонны настаивать на своих правах. Во вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами.

Значительная часть претензий  возникает из за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых  услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.

Все жалобы в гостиничном  деле можно условно разделить  на четыре категории.

   1. Невыполнение или  ненадлежащее исполнение гостиничных  услуг. Большинство жалоб относится  именно к этой категории. Разница  между тем, что обещает отель  или турфирма, поселившая туда  туристов, и тем, что турист  получает на самом деле, может  варьироваться от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:

был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством  возможностей), чем обещали;

отмена дополнительных услуг;

отсутствие каких либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т. д.

   2. Несвоевременное  информирование гостей об изменениях  в условиях обслуживания. Договорами  о предоставлении гостиничных  услуг допускаются незначительные  изменения, например, заменить гостиничное предприятие на равноценное, то есть того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны возместить разницу в цене.

   3. Недостоверная или  неточная информация о гостиничном  продукте. Отель не всегда добросовестно  выполняет возложенную на него  обязанность предоставлять гостям  полную и исчерпывающую информацию  о гостинице и ее услугах,  умалчивая иногда о каких либо их особенностях. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой.

   4. Составление и  подписание договора, ущемляющего  права потребителя. Договор, заключаемый  при покупке гостиничных услуг,  – это соглашение между гостем  и отелем. Он должен содержать  в себе существенные условия,  указанные в законодательных  актах, четкие положения относительно  ответственности отеля перед  клиентом, так как в ряде случаев  изменения происходят не по  вине отеля.

Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько  достаточно простых правил.

      * Гостя необходимо  слушать участливо, с подчеркнутым  вниманием.

      * По возможности  необходимо изолировать недовольного  гостя, чтобы другие ни могли слышать его претензий.

      * Часто называйте  гостя по имени и отчеству. Психологи утверждают, что собственное  имя – одна из главных ценностей  для человека.

      * Если гость  разъярен, персоналу не следует  входить в номер в одиночку.

      * Гостиничному  персоналу не следует давать  обещаний, превышающих его полномочия.

      * Выслушивая  гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник  может решить, кто еще может  подключиться к разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание  и аккуратность в обслуживании  гостя.

      * Персоналу  необходимо определить точное  время выполнения просьбы и  сообщить его гостю.

      * Обязательно  проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.

      * Сообщить  о решении проблемы должен  тот, кто принял заявку.

      * Если проблема  не может быть решена, персоналу  следует признать это как можно  раньше.

      * В коллективе  регулярно должны проводиться  ролевые игры, на которых будут  прорабатываться возможные конфликтные  ситуации.

      * Все жалобы  должны фиксироваться в соответствующих  журналах.

2.3 Предотвращение  конфликтов

Опытные отельеры знают, что конфликт лучше не устранять, а предупреждать. Согласно правилу Парето, которое любят цитировать на бизнес-тренингах, - 20 % гостей создают 80 % проблем. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение существующего. 90 % недовольных клиентов никогда не возвращаются в гостиницу, где с ними обошлись невежливо или некачественно обслужили. Поэтому предупреждать конфликты гораздо важнее, чем их улаживать. Предотвращать назревающие конфликты рекомендуется, руководствуясь следующими принципами.

Объективность и уступчивость. В качестве предварительного условия  для предотвращения конфликта необходим  компромисс. Чтобы изменить точку  зрения, нужно взглянуть на событие  как бы другими глазами. Можно  применить и другой прием: например, администратору мысленно поставить  себя на место гостя. Только тогда  легко понять оппонента. При этом надо отказаться от каких-либо требований или давления на собеседника. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт.

Доброжелательность. Она  поможет обезоружить гостя, нейтрализовать его негативные намерения, рассеять накопившуюся агрессию.

Ясность объяснений и аргументов. Слова должны быть понятными и  простыми, чтобы постоялец не слышал в любой безобидной фразе двусмысленности. Здесь важно, чтобы обе стороны  постарались критически разобраться  в ситуации. Это означает, что  надо по возможности осмыслить слова  и действия «противника», попытаться найти им какое-то другое объяснение, отличное от первоначального. Ведь нередко в основе конфликта лежит недоразумение, при осмыслении которого конфликт ликвидируется сам собой. Люди не всегда осознают свое поведение, и поэтому порой легко меняют позицию в зависимости от поступков окружающих.

Отказ от выяснения обстоятельств. Все возможные формы выяснений  и разборок только травмируют психику  людей и, как правило, не приносят положительного результата.

Сохранение самообладания. Нередко причиной конфликта становится психологическая несовместимость. Бывает, что источник раздражения - в самом человеке, в результате чего он становится объектом нападок. Причем такая несовместимость может  бать как взаимной, так и односторонней, и если горничная раздражает гостя  своей медлительностью, то лучше  поменять ее сразу.

 

3. Разработка  мероприятий для успешного выхода  из конфликтных ситуаций

 

3.1 Создание  консультативной службы по решению  конфликтных ситуаций

 

Для предотвращения и решения  конфликтных ситуаций я в данной работе предлагаю рассмотреть создание консультационной службы по решению  конфликтных ситуаций и ввести дополнительную штатную единицу – Психолога.

Консультационные службы выполняют целый ряд задач  по управлению персоналом и обеспечению  нормальных условий его работы. В  их числе такие важнейшие, как  социально – психологическая  диагностика; анализ и регулирование  групповых и личных взаимоотношений, отношений руководителя и подчиненных, управление производственными и  социальными конфликтами и стрессами; информационное обеспечение системы  кадрового управления; анализ потенциала и потребностей персонала, профессиональная и социально – психологическая  адаптация работников и т.п.

По моему мнению, создание такой службы, которую возглавит  профессиональный психолог, позволит решить и предотвратить многие столкновения внутри организации. Консультационная служба способна стимулировать персонал на качество выполняемой работы, что  повысит конкурентоспособность  предприятия и позволит возвысить  имидж компании.

Для создания консультативной  службы в первой очередь необходимо обустроить комнату для проведения тренингов и консультаций. Комната  должна быть уютной, располагающей  к доверительным беседам, с отвлекающими от работы элементами обстановки. Не менее  одного раза должны проходить тренинги, деловые игры, в которых обыгрываются ситуации, включающие кадровые перестановки. После такой деловой игры, повышается взаимопонимание между сотрудниками.