Конфликты в гостиничном бизнесе

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение…………………………………………………………………………....3

1. Теоретическая сущность и природа конфликта в организации..............6

1.1 Сущность  конфликта……………………………………………………….6

1.2 Типы конфликтов…………………………………………………………..9

1.3 Причины  конфликтов……………………………………………………..10

1.4 Методы  разрешения конфликтов………………………………………...13

2. Анализ конфликтных  ситуаций на примере гостиницы………………...18

2.1 Клиенты  гостиничных предприятий и их  типы…………………………18

2.2 Рассмотрение  жалоб………………………………………………………21

2.3 Предотвращение  конфликтов…………………………………………….24

3. Разработка  мероприятий для успешного выхода  из конфликтных ситуаций…………………………………………………………………………26

3.1 Создание  консультативной службы по решению  конфликтных ситуаций……………………………………………………………………….26

3.2 Разработка  стратегии поведения руководителя  в ходе конфликта……….27

3.3 Рекомендации  по управлению конфликтами…………………………....29

Заключение……………………………………………………………………....32

Список использованных источников………………………………………..35

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

Общественная жизнь немыслима  без столкновения идей, жизненных  позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают  расхождения и противоречия различных  сторон, нередко перерастающие в  конфликты.

Зачастую менеджерам приходится работать с организациями, сталкивающимися  с серьезными трудностями при  налаживании эффективного общения, договариваться с людьми и группами, имеющими несколько оснований для  конфликта. И здесь роль и задача менеджера заключается в том, чтобы грамотно управлять конфликтами: разрешать, ликвидировать конфликты, направлять в нужное русло продуктивные конфликтные ситуации. Однако тот  или иной исход вмешательства  в конфликт зависит от личного  опыта и интуиции руководителя.

Если конфликт не под контролем, то он может причинить вред организации. Острый конфликт способен вызвать стресс, беспокойство, неудовлетворенность  высокую текучесть кадров, невыходы на работу и низкую результативность работы сотрудников.

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта  или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами  включает их предупреждение и конструктивное завершение.

В настоящее время гостиничная  индустрия развивается в быстром  темпе. Она является одной из самых  крупных и важнейших отраслей в мире. Гостиница с хорошей  репутацией, отличным обслуживанием, стабильными  доходами и конечно же слаженным отношением в коллективе и с клиентами – это залог успеха. Поэтому для гармоничного функционирования гостиницы необходимо учитывать все моменты, в частности управление конфликтами, чтобы не нанести ущерб владельцу гостиницы и самой организации в целом.

Очевидно, каждому из нас  приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Как образно заметил  американский психолог Б. Вуп, «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

Правильное применение методов  профилактики конфликтов будет способствовать установлению благоприятного социально-психологического климата в коллективе, что в  свою очередь скажется на устойчивой заинтересованности работников в высоком  уровне результативности их труда, и  в итоге на эффективность работы всей организации.

Объектом данной курсовой является само управление конфликтными ситуациями в гостиничном бизнесе, то есть методы и способы решения конфликтов.

Предметом является конфликт как часть человеческой жизни. Все  люди имеют уникальные надежды, идеи и ценности, которые часто не совпадают  с идеями и ценностями других людей. Для менеджеров и других сотрудников, конфликт является одним из главных  источников напряжения на работе. Также  во многих случаях, на разрешение конфликтов тратятся драгоценные человеческие и иные ресурсы, которые могли  бы быть намного лучше использованы в других направлениях, включая непосредственное выполнение трудовых функций.

Поэтому цель моего исследования – раскрытие сущности конфликтов и возможных методов их разрешения.

В соответствии с целью  были поставлены следующие задачи:

-  Провести анализ литературы  по данной теме;

-  Раскрыть содержание  понятия «конфликт»;

- Изучить структуру, стадии  развития, причины и последствия  конфликтов;

- Обозначить методы управления  и предотвращения конфликтов  в индустрии гостеприимства;

Актуальность написания  работы заключается в том, что  успех тех или иных гостиниц и  ресторанов во многом зависит от восприятия их посетителями, дружелюбного персонала, их умения общаться с клиентами, находить с ними общий язык, правильно реагировать  на различного рода жалобы и в критической ситуации принять правильную позицию.

В своей работе я постараюсь разобраться, что же такое конфликт, какие бывают конфликты, как они  могут развиваться, а также какие  пути разрешения конфликтов наиболее эффективны. Люди различны, они по-разному  воспринимают реальную ситуацию, что  часто приводит к тому, что мы по определенному поводу не соглашаемся  друг с другом. Конфликты возникают  не только в рамках переговоров, но и в любых деловых и личных контактах. Как известно, конфликт имеет  субъективную природу, и поэтому  необходим анализ всей совокупности факторов, предопределяющих его возникновение.

 

 

 

 

1. Теоретическая сущность и природа конфликта в организации

1.1 Сущность  конфликта

Любая организация – это  сложная система с множеством взаимосвязей и социальных взаимодействий. Взаимоотношения между членами  организации характеризуются сочетанием сотрудничества и конкуренции, т.е. отдельные работники (или группы работников) в процессе своей трудовой деятельности испытывают зависимость  друг от друга и в то же время  преследуют собственную выгоду.

Гостиничное предприятие  также представляет собой сложную  организационную структуру. Это  совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в  устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого  целого. При этом существование и  развитие данной организации постоянно  сопровождаются возникновением и разрешением  противоречий между конкретными  лицами или группой лиц из-за противоположности  целей, интересов, позиций, мнений или  взглядов в процессе совместной трудовой деятельности, которые иногда принимают  настолько острый характер, что переходят  в конфликт.

Согласно современной  точке зрения, конфликты в организациях не только возможны, но и желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или  проблем, дает дополнительную информацию, работники могут выразить свои мысли  и т.д. Благодаря этому процесс  принятия решений группой становится более эффективным, работники могут  удовлетворить личные потребности  в уважении и власти. Кроме того, обсуждение различных точек зрения позволяет выработать наиболее правильное решение и привести к более  эффективному выполнению планов, стратегий  и проектов.

Процесс конфликта состоит  из нескольких стадий.

Первая стадия – возникновение  конфликтной ситуации вследствие либо противоположных позиций сторон по какому-то вопросу, либо противоположных  целей или средств их достижения, либо несовпадения интересов, желаний  и т.п. Конфликтная ситуация может  складываться объективно помимо воли и желания противоборствующих сторон, а может быть создана или намеренно  спровоцирована одной или обеими сторонами. В процессе развития событий  под влиянием объективных и субъективных факторов конфликтная ситуация может  исчезнуть, трансформироваться или  перерасти в открытый конфликт.

Вторая стадия – возникновение  инцидента – какого-то события, которое  является поводом для активизации  деятельности противоборствующих сторон. Инцидент может быть инициирован  либо произойти случайно.

Третья стадия – кризис в отношениях, когда конфликтная  ситуация, перерастет в конфликт, который  может протекать в открытой и  скрытой формах. Открытый конфликт – это явно выраженное столкновение сторон в виде ссоры, спора, проявления агрессии. Скрытый конфликт характеризуется  внешней видимостью нормальных отношений  и отсутствием явного противоречия.

Четвертая стадия – завершение конфликта, когда конфликт каким-то образом разрешается. Конфликт может  быть исчерпан в случае примирения сторон, а также пересечения и  прекращения конфликта благодаря  вмешательству третьих сил.

Таким образом, конфликт может  быть функциональным, полезным для  членов трудового коллектива и организации  в целом, приводящим к повышению  эффективности организации, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность, групповое сотрудничество и эффективность организации.

К отрицательным последствиям конфликтов, которые могут осложнить  ситуацию в организации, относят:

   * появление дополнительных  материальных затрат и потерь  в результате отвлечения работников  от основной деятельности, снижения  производительности труда;

   * формирование противоборствующих  групп;

   * ухудшение социально-психологического  климата в коллективе;

   * ослабление сотрудничества  между работниками;

   * эмоциональные стрессы,  ведущие к снижению работоспособности.

Наиболее опасным негативным последствием конфликта является создание кризисной ситуации, которая нарушает динамическое равновесие в организации, обостряя деловые и социоэмоциональные отношения между работниками. Частые конфликты свидетельствуют о наличии в организации серьезных проблем. Если их не решать, организация может оказаться в состоянии кризиса и не будет успешно развиваться.

К позитивным последствиям созидательного конфликта, которые могут способствовать успешной работе организации и улучшить ее социально-психологический климат, относятся:

   * стимулирование к  изменению и развитию организации  и отдельных работников;

   * разнообразие мнений  при принятии решений;

   * удовлетворенность  работников тем, что их мнение  принято во внимание;

   * уменьшение трудностей  при реализации совместно принятых  решений;

   * предрасположенность  к дальнейшему сотрудничеству;

   * улучшение морального  состояния работников и усиление  их трудовой мотивации;

   * позитивное воздействие  на развитие отдельной личности, потому что конфликт активизирует  сознание и стимулирует раскрытие  способностей работника.

Роль конфликта и его  последствия в основном зависят  от того, насколько эффективно им управляют. Управление конфликтом является важной составной частью процесса регулирования  социально-производственных отношений  в организации. Для того чтобы  управлять конфликтом, необходимо понимать механизм его развития, осознавать вероятные предпосылки и причины  возникновения конфликтных ситуаций, применять в практике управления методы разрешения конфликтов.

1.2 Типы конфликтов

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт. Здесь участниками являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым  из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом.

Межличностный конфликт может  проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью  и группой. В производственных группах  устанавливаются определенные нормы поведения и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.