Конфликты в гостиничном бизнесе

3.2 Разработка  стратегии поведения руководителя  в ходе конфликта

Большое значение в разрешении конфликтных ситуаций имеет общение  участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности  полно проанализировать сложившуюся  ситуацию. Задачи руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем:

- необходимо выяснить  причину конфликта;

- определить цели оппонента;

- наметить сферы сближения  точек зрения с оппонентом;

- уточнить поведенческие  особенности оппонента.

Проведенное таким образом  исследование дает возможность составить  общее представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. Для  этого следует проанализировать обстановку путем постановки следующих  вопросов:

Причина конфликта. Осознают ли конфликтующие стороны причину  конфликта? Нужна ли помощь для выхода из конфликта? Где находится причина  конфликта? Обращались ли конфликтующие за помощью?

Цель конфликтующих. В чем конкретно заключаются цели конфликтующих?

Все ли одинаково стремятся  к этим целям? Насколько эти цели сочетаются с общими целями организации? Есть ли общая цель, которая могла  бы объединить усилия конфликтующих? Разногласия сторон касаются цели деятельности или средств для ее достижения?

Сферы сближения. По каким  проблемам конфликтующие могли  бы выработать общие взгляды? Это, касается проблем деловой и эмоциональной  атмосферы.

Субъекты конфликта. Кто  является лидером? Как относятся  люди друг к другу? Каковы особенности  языковых и неязыковых факторов общения? Действуют ли среди конфликтующих общепринятые нормы поведения?

Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом  эффективного проведения беседы. Проводя  беседу, руководитель должен сохранить  контроль над ситуацией, т. е. направить  ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать  динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с  ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.

Для руководителя полезно  знать, какие черты характера  и особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. К таким качествам могут быть отнесены следующие:

- неадекватная самооценка  своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том,  и другом случае она может  противоречить адекватной оценке  окружающих;

- стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

- консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть  устаревшие традиции;

- излишняя принципиальность  и прямолинейность в высказываниях  и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

- определенный набор эмоциональных  качеств личности: тревожность, агрессивность,  упрямство, раздражительность.

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в  деловой, но ив личностно-эмоциональной  сфере. При разрешении последних  применяются другие методы, поскольку  в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует видимое  столкновение интересов. В конфликтной  ситуации или в общении с трудным  человеком следует использовать такой подход, который в большей  степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором  последний чувствовал бы себя комфортно.

Наилучшими предпосылками  в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека); настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

 

3.3 Рекомендации  по управлению конфликтами

Для эффективного управления конфликтами необходимо уметь их прогнозировать, предупреждать, регулировать и разрешать.

Определение существа конфликта заключается  в согласовании представлений о  сложившейся ситуации и выработке  определенной стратегии поведения, при этом действия носят пошаговый  характер.

Шаг 1. Определение основной проблемы. На этом этапе необходимо четко уяснить, в чем, собственно, суть проблемы, приведшей к конфликту. Иными словами, определить основную, базовую его причину. При этом очень важно, чтобы противники хорошо осознавали своеобразие видения  проблемы, как собственного, так  и оппонента, имеющиеся здесь  сходства и различия.

Шаг 2. Определение вторичных  причин конфликта. Даже адекватное осознание  основной причины, вызывающей конфликт, не гарантирует в дальнейшем полное отсутствие межличностных сложностей. Их могут стимулировать те или  иные элементы поведения – своего рода вторичные причины конфликта. Обычно они служат поводом для  его возникновения, часто затеняя  истинную причину и затрудняя  анализ. Поэтому вслед за уяснением  основной проблемы целесообразно проанализировать поведение каждого из оппонентов на предмет выявления конфликтогенных деталей.

Шаг 3. Поиск возможных  путей решения конфликта. Он может  быть выражен следующими вопросами, которые следует задать участникам конфликта:

а) что бы ты мог сделать, чтобы решить конфликт?

б) что мог бы сделать  для этого твой партнер?

          в) каковы ваши общие цели, во  имя которых необходимо найти  выход из конфликта?

Шаг 4. Совместное решение  о выходе из конфликта. На этом этапе  речь идет о выборе наиболее подходящего  способа разрешения конфликта,  вызывающего  обоюдное удовлетворение соперников. Фактически они вправе говорить о  заключении между собой своего рода сделки, предполагающей разумные встречные  уступки сторон, что способствует достижению ими обоюдовыгодного  соглашения.

Шаг 5. Реализация намеченного  способа решения конфликта. Здесь  конфликтующим сторонам очень важно, придерживаться намеченной стратегии  действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких  – либо сомнений друг у друга  относительно искренности выраженных ранее намерений решить конфликт.

Шаг 6. Оценка эффективности  усилий, предпринятых для решения  конфликта. На ее основании проблема считается либо решенной, либо делается вывод о необходимости дальнейшей работы над ней, вновь повторяя иногда всю описанную выше последовательность шагов.

Пошаговое движение соперников в сторону решения конфликта  невозможно вне одновременного действия таких элементов данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений, наличие атмосферы взаимного  доверия и сотрудничества. Для  решения, конфликтной ситуации, в  психологическом плане наличие  психолога чрезвычайно важно, поскольку  позволяет участникам конфликта, что  называется, «сохранить лицо». При необходимости  уступок конфликтующие стороны  идут на них, адресуясь, не друг к другу, а к третьей стороне. Именно ей как бы делает «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке, но отнюдь не противной стороне. Таким образом, чисто психологические шаги противоборствующих сторон конфликта навстречу посреднику означает не уступку ему, но скорее демонстрацию готовности сотрудничать с ним в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым «правилам игры».

Психолог (посредник) должен стремиться поддерживать каждую сторону, выражать соответствующие взгляды  и чувства, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек  зрения по обсуждаемой проблеме. Психологу  следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу. Их необходимо убедить, что  в случае уступок им не грозит «потеря  лица».

Как видимо, роль психолога - отнюдь не формальное приложение к  ситуации конфликта, а весьма важный фактор ее решения.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рассмотрев проблему конфликтов в сфере управления, можно сделать  вывод: конфликт - это нормальное проявление социальных связей и отношений между  людьми, способ взаимодействия при  столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

Следовательно, основная задача состоит в том, чтобы придать  конфликту по возможности функционально-положительный  характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий.

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное  явление большинство людей считает, что они не могут ими управлять  и стараются их избежать, когда  это возможно. Но конфликт плохо  поддаётся коррекции, когда он уже  приобрел разрушительную силу. Это  нужно знать, и руководитель и  служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно  управлять. Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации  в целом. В русле происходящих событий, он позволяет определить, что  нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом. Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нём.

Жить и  работать вместе - непросто, и этому  нужно специально учиться.

Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и  в процессе разбора проблемы, и  выработки решения.

Конфликт  необходим любой организации, как "приток крови" организму. Когда  конфликтов мало, коллективу не хватает  творческой активности. Когда их чересчур много, падает производительность.

Таким образом, служащие и руководители должны управлять  им, извлекая из него максимальную полезность. Если же они избегают обсуждения своих  трудностей и опасений, они не могут  понять ни реального состояния, ни путей  развития, ни извлечь уроков для  себя.

Конструктивному менеджеру нужно научится управлять конфликтами, а не только устранять причины и следствия. Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

Основные выводы по своей  работе я сформулировала в нескольких тезисах:

1. Конфликт — это распространённая  черта социальных систем, он неизбежен  и неотвратим, а потому должен  рассматриваться и восприниматься  как естественный фрагмент человеческой  жизни. Конфликт должен быть  принят как одна из форм  нормального человеческого взаимодействия. Хотя конфликт, возможно, и не  лучшая форма человеческого взаимодействия, мы должны перестать его воспринимать  как какую-то патологию или  аномалию. Конфликт — это нормально. 

2. Конфликт не всегда  и не обязательно приводит  к разрушениям. Напротив, это один  из главных процессов, служащих  сохранению целого. При определённых  условиях даже открытые конфликты  могут способствовать сохранению  целого. При определённых условиях  даже открытые конфликты могут  способствовать сохранению жизнеспособности  и устойчивости социального целого. Конфликт не следует воспринимать  однозначно как деструктивное  явление и так же однозначно  его оценивать. Конфликт —  это необязательно плохо. 

3. Конфликт содержит в  себе потенциальные позитивные  возможности. Общая идея положительного  эффекта конфликтов сводится  к следующему: конфликт ведёт  к изменению, изменение ведёт  к адаптации, адаптация ведёт  к выживанию. Если мы перестанем  воспринимать конфликт как угрозу  и начнём относиться к нему  как к сигналу, говорящему о  том, что надо что-то изменить, мы займём более конструктивную  позицию. Ценность конфликтов  в том, что они предотвращают  окостенение системы, открывают  дорогу инновациям. Конфликт —  это стимул к изменениям, это  вызов, требующий реакции. В  китайском языке иероглиф кризис, конфликт образован сочетанием  двух иероглифов. Один из них  означает «риск», «опасность», а  другой — «благоприятная возможность». В конфликте, бесспорно, есть  риск разрушения отношений, но  есть также и благоприятная  возможность выхода на новый  уровень отношений, конструктивного  преодоления кризиса и получения новых жизненных возможностей. В конфликте потенциально заложено мощное конструктивное начало, а, значит, конфликт — это может быть хорошо.

4. Конфликт, может быть, управляем,  причём управляем таким образом,  что его негативные, деструктивные  последствия могут быть минимизированы, а конструктивные возможности  усилены. Это означает, что конфликт  — это то, с чем можно и  нужно работать.