Конфликтные ситуации и стратегии управления конфликтными ситуациями

      Для более успешного разрешения конфликта  эффективно составление карты конфликта, разработанной Х.Корнелиусом и Ш.Фэйром.  Суть ее в следующем:

      - определение проблемы конфликта в общих чертах;

      - определение сторон, вовлеченных в конфликт;

      - определение потребностей и опасений каждого из главных участников конфликта [8, с.46].

      Составление такой карты позволит: ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций; создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; создать атмосферу эмпатии; выбрать новые пути разрешения конфликта.

      Таким образом, становится понятно, что конфликтным  процессом в организации вполне можно управлять. Соответственно и  стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации или ее структурного подразделения. Конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести  свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение в конфликте, руководитель должен в первую очередь выяснить причину конфликта, определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности оппонента. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) не может быть выделен как самый лучший.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      3 ПРАКТИЧЕСКИЕ ИСЛЕДОВАНИЯ 

      В ходе написания своей работы я  проводила практические исследования. Проводились они на базе группы М-06-9 ПТПТД. В ходе исследования я применила 3 теста. Все они направлены на определение уровня конфликтности человека, так как я считаю, что возникновение конфликтов зависит еще и от того, насколько враждебно человек относится к людям и какова его природная степень конфликтности.  Тесты “Понимаете ли вы других людей?” и “Конфликт или мир?” были взяты мной из работы А. Аграшенкова “Психология на каждый день”, тест “Что вы за птица?” из книги Н. Козлова “Практическая психология”.

     Перед тем, как начать исследования, я объяснила  испытуемым, что ответ нужно выбирать тот, который первым пришел в голову. Именно этот вариант и подсказывает вам ваше подсознание. Если вы начинаете  размышлять над ответом - хорошо ли это, плохо ли, как к этому отнеслись бы люди - то вы включаете свое сознательное, и это может повлиять на достоверность результата.

     Были  также даны объяснения, что такое  тест вообще. Объяснить я это старалась  своими словами, сказав, что тест - это один из методов исследования в психологии, представляющий собой одинаковое для всех задание. Довольно часто тесты представлены в виде комплекса вопросов с представленными вариантами ответов. Именно такой вид теста я использовала в своей работе. Именно этот метод я выбрала потому, что мне показалось, что этот метод заинтересует испытуемых, так как тесты любят все или почти все. При этом может случиться так, что люди будут отвечать на вопросы лишь для того, чтобы, узнав результат, оценить - нет, не себя, а тест: насколько точно тест угадал то, что человек знал о себе и без него... Основная функция популярных тестов - развлечение. По этому поводу я говорила, что тесты помогают человеку еще раз задуматься о себе, посмотреть на свои особенности немного “со стороны”.

     Кроме того, очень важно, отвечая на вопросы  теста, просто не врать самой себе. Этого можно достичь, если понять, что ответов не увидит никто, кроме  тех людей, которым ты сам захочешь показать их. Поэтому исследования я проводила анонимно - результаты с подсчитанными баллами испытуемые отдавали мне на неподписанных листочках. Я старалась подчеркнуть, что не нужно казаться лучше, чем ты есть на самом деле, главное - оставаться самим собой. Не существует плохих или хороших результатов, есть только отличающиеся от других. Просто человеку нужно понять, что он - иной и это совсем не так плохо, не хуже, чем быть как все и совсем не страшно. И самое главное - никто за это не осудит.

      Я также говорила, что тесты определяют у человека наличие и степень  развитости у человека каких-либо качеств, но при этом они оценивают психологическое состояние человека на данный момент, то есть действуют здесь и сейчас. Конечно, если тест провести повторно через двадцать минут, то вряд ли его результаты изменятся радикально, но через месяц у вас может измениться мировоззрение, может улучшиться или ухудшиться семейное положение, отношения с близкими, финансовые проблемы. В конце концов, вы можете просто заболеть и впасть в апатию или, того хуже, в депрессию. Тогда результаты могут и кардинально измениться. Но какие-то черты могут остаться неизменными, как, например, в случае тестирования с целью определить тип темперамента человека, который, как известно, дается от рождения и на всю жизнь.

     В исследовании приняли участие девушки. Конфликты в данной группе возникали очень редко, вследствие чего я предположила, что уровень конфликтности у них довольно низок, а понимание развито до должного уровня.

     Тест  “Понимаете ли вы других людей” рассчитан  на определение у человека уровня наблюдательности и степени развитости интуиции, а также умения применять результаты, выводы полученных наблюдений на практике, в процессе общения. Вообще, уметь наблюдать и верно интерпретировать жесты, мимику людей очень важно. Ведь слова, то есть свои вербальные сигналы, мы можем контролировать, а вот невербальные, то есть язык мимики, жестов, “сигналы”, которые подает наше тело контролировать сложнее. Я считаю, что полностью подчинить контролю свое тело вообще невозможно. В результате этого теста оказалось, что большинство показало средний результат - от 55 до 34 баллов. В интерпретации (см. приложение А) сказано, что люди, попавшие в эту группу, еще недостаточно умеют применять результаты наблюдений на практике, но я полагаю, что с опытом это умение у них разовьется.

     Этот  тест показал такие результаты: 77-56 баллов - ни одного человека, 55-34 - 10 человек, то есть основная масса, 33-11 - два человека.

     Тест  “Конфликт или мир?” определяет уровень конфликтности человека, его отношение к конфликту  как таковому. В этот тест входит восемь вопросов, он дает три группы результатов. При обработке общих результатов выяснилось, что большинство набрало от 11 до 21 балла (см. приложение Б), меньше - от 22 до 32 баллов, и совсем немногие - до 10 баллов.

     Примечательно, что те, кто в результате теста “Что вы за птица?” (см. приложение В) оказались “Ястребом” набрали до 10 баллов, “Страусы” в основном - от 22 до 32 баллов. По результатам этого теста 22-32 балла набрали 5 человек, 11-21 - 5 человек, до 10 баллов - 2 человека.

     Тест “Что вы за птица?” помогает тестируемому соотнести себя с тремя достаточно разными и яркими личностными портретами, названными условно “Голубь”, “Страус” и “Ястреб” (см. приложение В). Подход к результатам здесь такой - если, к примеру, у вас 11 “голубиных” ответов, 4 “страусиных” и ни одного “ястребиного”, то ясно, что вы ближе всего к Голубю, немного Страус и ничего общего не имеете с Ястребом. Если всего поровну, то в вас всего понемногу и в разных ситуациях вы проявляете себя по-разному. Конечно, здесь есть такой нюанс - стоит поинтересоваться: что именно вы взяли от Голубя - добрую мягкость или кислую нерешительность? От Страуса - эмоциональную стабильность или замкнутость? От Ястреба - решительность или агрессивность? Этот тест дает только один из возможных “срезов” личности, но стоит надеяться, что с его помощью респонденты лучше поняли некоторые свои особенности. Не так важно, какие черты в вас больше выражены - Голубя, Страуса или Ястреба, важно то, что человек еще раз взглянул на себя как бы со стороны. “Ястребов” в моей группе получилось 4, “Страусов” - 4, “Голубей” - тоже 4.

     Метод тестирования разработан сотрудниками миннесотского университета в США под руководством психологов С. Хатэуэя и И. Маккинли. Тест состоит из более, чем 500 вопросов и предназначен для определения той области профессиональной деятельности, в которой предпочтительнее работать респонденту. Тестирование проводится при помощи компьютера, обработка результатов производится автоматически. При этом оценивается валидность (достоверность) теста и, если результаты тестирования неудовлетворительны, т.е. процент неискренних ответов высок, об этом сообщается при выводе обработанных результатов. Сообщается также, если результаты тестирования неудовлетворительны и должны браковаться. Тест представляет собой совокупность вопросов, на которые респондент должен ответить либо “да”, либо “нет” и четко выраженных тезисов, к которым тестируемый должен выразить свое отношение при помощи тех же клавиш - да и нет. Нужно прочитать утверждение и решить, верно оно или неверно по отношению к вам. Рекомендуется также не тратить времени на обдумывание и выбирать тот ответ, который первым пришел в голову. Время, которое затрачивается респондентом на обдумывание, фиксируется. Из данного теста я взяла для сравнения одно из выявляемых качеств - враждебность. Оно относится к графе “Отношения к людям”. Враждебность складывается на основе таких качеств, как скрытность, недоверие, подозрительность, эгоизм, раздражительность, ранимость, неуживчивость, недоверие, несдержанность, агрессивность, зависть, мстительность, нетерпимость, критицизм, высокомерие. Результат выражается в процентах - насколько развито данное качество.  
Результаты показали, что именно у “Ястребов” процент враждебности наивысший - от 74% до 88%, ниже - от 56%-74% - у “Страусов”, и еще ниже - от 42% до 54% - у “Голубей”.

     Сопоставив  результаты, я пришла к выводу, что  результаты тестов соответствуют друг другу, следовательно, их можно считать  достаточно достоверными. Большая часть  респондентов набирали средний результат, ярко выраженных конфликтных людей было мало, выраженных “приспособленцев” было немного больше. Исходя из этого, я посчитала, что мое предположение о том, что количество возникающих в группе конфликтов связаны с личностными качествами (конфликтность, враждебность), верно, так как конфликты возникали достаточно редко. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

     Большая часть проблематики конфликта разрабатывается  на макроуровне в контексте крупномасштабных теоретических построений, связанных  с задачами объяснения социокультурных изменений в современном обществе.

     Вместе  с тем, проблематика конфликта носит  сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении  вполне конкретных ситуаций, в которых  наблюдается столкновение интересов  двух или большего числа сторон. По сути дела, в практике организации современного менеджмента, в дипломатии, в юриспруденции, коммерческой деятельности и иных областях жизни, где наблюдается непосредственное столкновение противостоящих сторон, сложилось прикладное направление, которое получение название конфликтология. Конфликтолог - это специальная профессия, представители которой участвуют во многих переговорных процессах, выезжают в “горячие точки”, где работают в качестве консультантов и участвуют в переговорном процессе на разных уровнях в разных ситуациях.

     В целом, можно сделать вывод, что  конфликт означает несогласие сторон, при котором одна сторона пытается добиться принятия своих взглядов и  помешать другой стороне сделать  то же самое. Потенциальные причины конфликта - совместно используемые ресурсы, взаимозависимость заданий, различия в целях, восприятиях и ценностях, в стиле поведения и биографиях людей, а также плохая коммуникация.

      К потенциальным отрицательным последствиям конфликта относятся: снижение производительности, неудовлетворенность, снижение морального состояния, ухудшение социального взаимодействия, ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия, например, более углубленная работа над поиском решений, улучшение сотрудничества в будущем.

      Имеется пять стилей разрешения конфликтов. Уклонение  представляет собой уход от конфликта. Сглаживание - такое поведение, как  будто нет необходимости раздражаться. Принуждение - применение законной власти или давления с целью навязать свою точку зрения. Компромисс, уступка до некоторой степени другой точке зрения, является эффективной мерой, но может не привести к оптимальному решению. Решение проблем, стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразия мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновением этих взглядов для того, чтобы найти решение, приемлемое для обеих сторон.

     Перемены  затрагивают воздействие на все уровни управления, могут происходить в любом из внутренних факторов, как и затрагивать любой из них. Сопротивление переменам должно быть, в конце концов, преодолено. Основными причинами сопротивления переменам являются чувства, что они приведут к личным потерям, неопределенным результатам, и уверенность в том, что предполагаемые перемены неправильны и нежелательны.