Искусство слушать

      Представим  себе, что в выходной день мы вместе с семьей пришли в зоопарк. Полюбовались грацией благородного оленя, убедились  в своем воспитании на фоне «слишком вольного» поведения резвящихся мартышек, испытали острые ощущения с крокодилом или тигром. А теперь понаблюдаем за тропическими птицами. Здесь можно взять урок у попугая. Он может помочь освоить один из приемов слушания. Попугай – символ бездумного повторения. Но как нам интересно с ним общаться! А все потому, что слышим самих себя, лишь в другом исполнении. (А для любого человека нет более интересного собеседника, чем он сам). На этом принципе и основан психологический прием «перефразирование».

      Перефразировать – значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дельше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно. На психологическом тренинге общения проводилось следующее задание. Участники делились на пары и вели беседу на любую тему, но с одним условием: рассказывать будет кто-то один, и продолжать он может только после того, как второй полностью повторит его слова, что было «зеленым светом» для дальнейшего разговора. Насколько же трудным оказалось это на первый взгляд простое задание! Так как люди думают в 3-4 раза быстрее, чем говорят, у нас возникает во время речи собеседника море времени, чтобы заняться чем-то другим. Как правило, мы развлекаемся, наряжая мысли собеседника в одежды нашего личного видения проблемы. Общий смысл улавливается и ладно! Но ведь зачастую в одном слове бывает больше информации, чем в пятиминутном высказывании. А уж о нюансах и говорить не приходится. Слушатели в парах заканчивали упражнение буквально в поте лица, как будто поднимали 16-ти килограммовую гирю. А вот ощущения у говорящих были совершенно другие: хотя такое повторение их слов и было непривычным, несколько выбивало из колеи (в упражнении, так как идет тренировка, нужно было повторять все дословно), но зато как приятно, по их словам, было убедиться, что их слушают с предельным вниманием.

      Перефразирование  – практически универсальный  прием. Его можно использовать и  в деловой беседе, и в личном общении, и в разговоре, что называется, «о погоде, о природе». Но особенно эффективно оно в следующих случаях;

      1. При коммерческих переговорах,  когда необходимо полное понимание  желаний и предложений партнера. Поленившись повторить сказанное  своими словами , мы рискуем  быть «премированы» миллионами потерянных рублей. Образно говоря, перефразирование дает возможность быть уверенным, что нам действительно предлагают партию видеомагнитофонов фирмы «Сони», а не соевые бобы из Вьетнама.

      2. В конфликтных ситуациях или  во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль собеседника своими словами, то можно быть уверенным, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим: ведь он видит, что его слушают и стараются понять! Тут вступает в действие общий закон: у человека обычно возникает желание вернуть психологически «плюс» тому, кто его дал. Но даже если этого и не случится, у собеседника не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова.

      3. Особенно полезно перефразирование, когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддержать беседу на любую тему часами, производя на говорящего очень благоприятное впечатление человека, хорошо знающего данную область (ведь наши ответы – это его собственные мысли!)

      4. Интересно, что перефразирование, как ни странно, необходимо  именно тогда, когда речь собеседника  кажется нам понятной (при спутанной  речи эффективнее прием выяснения)  – оно не дает притупиться  нашему вниманию.

      5. Перефразирование помогает и  нашему собеседнику. У него  появляется возможность увидеть,  правильно ли его понимают, а  если понимают неправильно –  своевременно внести необходимые  исправления.

      Правила перефразирования:

      1. Перефразирование можно начать следующими фразами: «Если я Вас правильно понял, то…» «Вы поправьте меня, если я ошибся, но…» «Другими словами, Вы считаете…» и т.п.

      2. При перефразировании нужно ориентироваться  именно на смысл, содержание  сообщения, а не эмоции, которыми оно сопровождается (для этого существует специальный прием – «отражение чувств»). Оно помогает отделить «зерна» смысла от «плевел» эмоций: возбуждения, взволнованности, подавленности.

      3. Важно выбрать главное и сказать  это своими словами. Буквально  повторяя, мы будем напоминать нашего попугая, что навряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление. При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли.

      4. Не стоит, желая перефразировать  собеседника, перебивать его:  перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собъет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше. [с.64 4]

      Резюмирование – это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза – это речь собеседника в «свернутом» виде, ее главная идея. Хорошим примером своеобразного резюмирования могут служить научные журналы, во многих из которых принято в конце в виде тезисов давать краткое содержание всех напечатанных в номере статей.

      1. Наиболее часто резюмирование  используется на деловых совещаниях. Искусство руководителя, ведущего планерку, на которой предлагаются различные пути решения проблемы. Иначе очень скоро совещание сможет конкурировать со знаменитым одесским базаром.

      2. Когда группа людей долго обсуждает  одну и ту же проблему. В  этом случае необходимо время  от времени делать резюмирование сказанного, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие замечания и забыв о сути дела.

      3. Полезно резюмирование и в  конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать: «Значит, главное, что Вы хотели бы от меня – это…»

      4. Интересно и такое использование  этого приема. Прежде, чем высказать  несогласие с чьей-то точки  зрения, можно вначале выделить в ней главное, подытожить сказанное - тогда не придется распыляться, приводя контрдоводы , но ответить на суть возражения собеседника. А еще более элегантно – попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчает нам задачу.

      5. Используя прием резюмирования,  можно помогать собеседнику четко  сформулировать свои мысли, представить  в ясной форме и даже развить  идеи, которые были у него на  уровне догадок и невнятных  фраз, но сохранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он!

      Правила резюмирования:

      1. Для резюмирования могут сказаться  полезными следующие вступительные  фразы: «Таким образом, главное…»  «Итак, Вы предлагаете…» «Ваша  основная идея, как я понял,  в том, что…» «Если теперь подытожить сказанное Вами…»

      2. Резюмирование принципиально отличается  от перефразирования, суть которого  в повторении каждой мысли  собеседника, но своими словами,  что показывает ему нашу внимательность  и понимание. При резюмировании  из целой части разговора выделяется только главная мысль.

      Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая внимания на содержание речи, существо которой подчас не имееь особого значения и для нас самих.

      Правила отражения чувств:

      1. При отражении чувств акцент  делается не на содержание  сообщения, как при выяснении,  перефразировании и резюмировании,  а на эмоциональном состоянии  собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение. Сравним две фразы6 «Я чувствую себя обиженным» и «Я думаю, что я обижен». Первое выражение совершенно естественно, а вот второе кажется каким-то неуклюжим, искусственным.

      2. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует, насколько это возможно, передавать своими словами. И тем не менее можно воспользоваться определенными вступительными фразами: «Мне кажется, что Вы чувствуете…» «У меня такое ощущение, что Вы чем-то…» «Не чувствуете ли Вы себя несколько…» При этом желательно избегать категорических формулировок типа : «Я уверен, что Вы огорчены», - ведь чужая душа – потемки, и в чувствах человека особенно легко ошибиться. Кроме того, категоричные утверждения о его чувствах вызывают у собеседника даже раздражение: «Я сам не могу до конца разобраться, а он, видите ли, уверен!»

      3. В ответах следует учитывать  и интенсивность чувств собеседника:  «Вы несколько расстроены!» (совершенно, очень, страшно и т.п.)

      4. Понять чувства собеседника можно  различными путями: - следует обращать  внимание на употребляемые им  слова, отражающие чувства «неприятный», «коварный», «убийственный», «неожиданный»  и т.п.; - многое можно понять  по выражению лица, жестам, интонации собеседника. Например, если он подсознательно сделал «стирающее» движение ладонью по лбу, он чем-то расстроен и хочет отогнать неприятные мысли; - необходимо как можно ярче представить, что мы сами чувствовали бы на месте говорящего в такой ситуации. Это приемы понимающего слушания: нерефлексивное слушание, выяснение, перефразирование, резюмирование и отражение чувств. Их использование в повседневной или деловой жизни ценно и само по себе. Но они лишь средство для достижения главной цели общения - понимания собеседника. Ведь для этого собеседника, но и почувствовать, насколько важно для него то, о чем он говорит, какое место занимает сказанное в его внутреннем мире. Высший уровень развития умения слушать – эмпатическое слушание. Вывод: всем людям приятно общаться с понимающим и внимательным человеком. Выслушивайте людей, станьте приятным собеседником - и к вам потянутся. Для этого тренируйте использование методов активного слушания. Применяйте каждый метод, исходя из условий конкретной ситуации. Ведь если та или иная коммуникативная технология применена не вовремя и не к месту – она скорее навредит, чем поможет. [с. 68 5]

1.4. Приемы эффективного слушания 

      Умение  слушать  — это необходимое  условии правильного понимания  позиции собеседника, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного общения. Умение слушать у людей развито неодинаково: про одних говорят, что "они умеют слушать", про других, что "они не умеют слушать", поэтому первые и более приятны в общении, и с ними легче общаться, обсуждать что-либо, договариваться. Как отмечал французский мыслитель Лабрюйер: "Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие".

      Умение  слушать как метод восприятия информации используется в общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

      слушание  — 40% времени;

      говорение — 35%;

      чтение  — 16%;

      письмо  — 9%.

      Многие, размышляя об умении слушать, отождествляют  его с умением слышать и  убеждены, что и то и другое - инстинктивные, врожденные навыки, поэтому практически не предпринимают усилий по развитию навыка эффективного слушания. Отсюда у некоторых людей появляются проблемы, которых могло бы не быть: неадекватное понимание, чувство обиды, потеря важной информации, чувство раздражения.

      Умение  слушать - это:

• восприятие информации от говорящих или самого себя, при котором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
• поощряющее отношение к говорящему, "подталкивающее" его продолжать акт общения;
• незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего "на один шаг вперед". [с. 75 8]

      Это определение раскрывает роль слушателя  и подчеркивает его ответственность  в процессе коммуникации. Что дает другим людям умение слушать?

      - эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по поводу возникшей проблемы;

      - умение слушать как способ "приятия"  собеседника часто повышает самооценку  человека, как бы сообщая ему,  что вы его цените и уважаете;