Искусство слушать

      Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным слушанием. 

      Наиболее  общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, является постоянные уточнение правильности понимания  информации, которую хочет донести  до вас собеседник, путем задавания  уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что?..», парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать…» или «Другими словами, ты имел в виду…». Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:

      1. Обеспечивается адекватная обратная  связь, у вашего собеседника  появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.

      2. Вы косвенным образом информируете  собеседника о том, что перед  ним не ребенок, которому можно  указывать, и не «диктофон», в  который можно диктовать свои  мысли и  рассуждения, а равный  ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет вам, если вам свойственна позиция «жертвы», так как это применение не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до уровня равного разговора, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах разговора, а не на собственных переживаниях и опасениях.

      Активное  слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер  по общению равен вам или сильнее  вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

      Приемы  активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное  состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам. [с 54 2]

      Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта или сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш  собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одного — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

      Тут важно просто слушать человека, давать ему понять, что он не один, что  вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действует так называемая «угу-реакция»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится, и, почувствовав это, вы уже можете общаться с ним нормально. Глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше не задавать ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она мне говорит… а я ей отвечаю…», только вызовет взрыв негодования у партнера. Иногда в таких случаях полезно «пристроиться» к партнеру, повторять его слова, эмоции, движения, т. е. вести себя как он, быть как бы им, разделять его чувства. Но, если сложно сделать это естественно, лучше и не пытаться повторять действие, слова эмоционального партнера, т.к. он, заметив неискренность, оценит эти действия как издевательство над его чувствами.

      Давайте подумаем, зачем человек рассказывает кому-то о своих проблемах? Может быть, чтобы выслушать совет, как вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы его оценили, сказали, правильно ли он ведет себя? Или, может быть для того, чтобы услышать, как вел себя собеседник в аналогичной ситуации? Наверно, все же нет. Если вы посмотрите на себя откровенно, то поймете, что главное в таких случаях — желание, чтобы вас поняли, разделили с вами те чувства, те переживания, которые вы испытываете. Так главное, видимо, именно в этом — в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания, такого, которое дает другому человеку облегчение, и, как это ни неожиданно, открывает ему новые пути для понимания самого себя.

      Эмпатическое  слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

      Существует  несколько правил эмпатического слушания:

      1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих  проблемах, освободить душу от  собственных переживаний и постараться  отстроиться от готовых установок  и предубеждений относительно  собеседника. Только в этом  случае вы сможете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

      2. В своей реакции на слова  партнера нужно в точности  отразить переживание, чувство,  эмоцию, стоящие за его высказыванием,  но сделать это так, чтобы  продемонстрировать собеседнику,  что его чувство не только правильно понято, но и принято.

      3. Необходимо помнить, что эмпатическое  слушание — не интерпретация  скрытых от собеседника тайных  мотивов его поведения. Надо  только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину  возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя оттого, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.

      4. В тех случаях, когда партнер  возбужден, когда беседа складывается таким образом, что говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

      Методику  эмпатического слушания имеет смысл  применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. В случае же, когда он задает обычные вопросы («А вы не знаете, что означает то-то?»), или же просто не он хочет говорить с вами, а обсудить с ним что-то хотели бы вы, применение эмпатического слушания просто невозможно. 

Умение  эффективно слушать

     Правило первое: Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.

     Правило второе: Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их. Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное удовольствие. Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать другого. [с.96 6] 
 

Почему  мы не слушаем?

      Ю.С.Крижанская и В.П.Третьяков в своей книге  «Грамматика общения» говорят о  том, что мы не слушаем не только потому, что нам неинтересен предмет  разговора, но и потому, что слишком  поглощены собственными мыслями, обдумыванием, что бы такое сказать по этой проблеме, как поэффектнее продемонстрировать свою эрудицию. А ведь собеседник в это время продолжает говорить.

      1. Поглощенность собственными  мыслями 

      Не  слушаем потому, что не владеем  собой и полностью заняты внутренними эмоциональными «бурями»: покупатель, предъявляющий претензии к товару, может слушать только то, что ему хочется услышать – любая объективная информация пройдет мимо ушей

       2. Уязвимое самолюбие

      Не  слушаем потому, что неприятно  слышать то, что воспринимается как покушение на наш авторитет. Вместо того, чтобы попытаться понять суть высказывания собеседника, мы сразу готовы защищаться. А лучшая защита – это нападение, поэтому главным становится задавить сказавшего что-то неприятное. Слушать его при этом, естественно, не обязательно.

      3. Выставление оценок  сказанному 

      Не  слушаем потому, что считаем себя умнее остальных и судим направо  и налево обо всем услышанном со своих личных позиций, ставим оценки «пять» – «два» всему, что сказано. Наверное, каждый из нас мог бы признаться себе в том, что хотя бы раз подумал : «Господи! Какая чушь!» – о том, что говорит собеседник, даже не дослушав до конца.

      4. Потеря внимательности к близким

      Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем  тех, к кому питаем лучшие чувства. Наша раскрепощенность в общении с близкими, хорошо знакомыми людьми оборачивается расхлябанностью и невнимательностью. Навряд ли мы позволили бы себе слушать так же вполуха, как частенько слушаем мужа, слова какого-нибудь человека, представленного нам на званном вечере. Увы, как заметил бард А.Дольский: «Меньше всего любви достается самым любимым людям».

5. Невладение техникой слушания

     Не  слушаем потому, что не умеем. Природа  наделила нас способностью слышать  – воспринимать звуки, слова, но слушать  – точно понимать выражаемую или мысль – мы должны научиться сами.  

Искусный  слушатель

      Профессиональные  психотерапевты, психологи умеют  искусно слушать. Они помогают человеку говорить, облегчают самораскрытие. Людям очень приятно общаться с ними. Их стиль может быть назван «понимающим». «Понимающий». Это собеседник, который пытается нас понять и не оценивает наших слов, не анализирует, зачем мы это сказали, не навязывает нам свое сочувствие, не пытается разложить нашу речь «по полочкам». Он действительно нас слушает и слышит именно то, что мы говорим. Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек: - нерефлексивное слушание - выяснение - перефразирование - резюмирование - отражение чувств.

      Нерефлексивное  слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Здесь важны оба слова. Молчать – так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют наши замечания; внимательно – иначе человек обидится и общение прервется или превратится в конфликт. Все, что нужно делать – поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

      Выяснение – это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, "«а корню"» Выяснение полезно в следующих случаях; 1. Когда мы решаем проблему в семье или с коллегами на работе, и нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к печальным последствиям. В этом случае разумнее полностью выслушать человека и выяснить своими вопросами все, что кажется непонятным. 1. Часто бывает ситуация, в которых человек говорит путано, перепрыгивает с одного на другое, не делает необходимых пояснений, так как ему кажется, что об этом все знают. И л.ди бывают обычно очень благодарны тем, кто, пользуясь выяснением, помогает им объяснить, что же они, собственно, хотят сказать. 2. Выяснение помогает и говорящем. «Выясняющие» вопросы показывают говорящему, что его слушают ( что, естественно, придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают. [с. 38 5]

      Правила выяснения:

1. Для выяснения можно использовать следующие ключевые слова: «Не повторите ли Вы еще раз?» «Что Вы имеете в виду?» «Не объясните ли Вы это?» «Извините, я не совсем понял Вас …» и т.д.
2. Такие мягкие, нейтральные фразы приглашают собеседника, не обижая его, высказывать свою мысль более конкретно, подыскивать другие слова.
3. Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли. Выражения типа «Что ты как бестолковый! Не можешь говорить понятнее?» – никакого отношения к этому приему не имеет. Они отталкивают собеседника, заставляют его защищаться.
4. Пользоваться выяснением, лучше стараться также не задавать вопросов, требующих односложного, «да-нет», ответа: это сбивает человека, они начинает ощущать, что его допрашивают. Вместо вопроса: «Это что, трудно сделать?» – полезнее спросить: «А насколько трудно это сделать?» В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны уже говорить сами, во втором – даем возможность собеседнику продолжить и остаемся слушателями.