Управление качеством услуг

Второе направление  по обеспечению качественных услуг  используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой  тур-бизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы предприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»: 

- информационный; 

- экономический; 

- эстетический; 

- бытовой; 

- психологический. 

Информационный  комфорт. Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания  и других объектах гостиничной сферы  гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны  фотографии с видами внутреннего  дизайна помещений, информация о  ценах, комплексе предоставляемых  основных и дополнительных услуг, наличии  сертификата на безопасность услуг  и др. Важно, чтобы такая информация была абсолютно доступна гостю, более  того, она должна быть подана в такой  форме, которая бы удовлетворяла  его запросам. Век высоких компьютерных технологий диктует новые способы  подачи информации. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам  приходят специализированные сайты  в Интернете, войдя в которые, турист может получить столько релевантной (сравнительной) информации, сколько  ему требуется для принятия решения  о выборе того или иного предприятия. Современные технологии позволяют  виртуально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть  блюда, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом  в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д. 

В понятие информационного  комфорта входят также два других основных параметра: 

- информированность  персонала, готового ответить  на любой вопрос гостя не  только об отеле, но и о  стране пребывания; 

- система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться  в стенах отеля, не зная языка.  Важно, чтобы пиктограммы были  хорошо узнаваемыми, соответствовали  международной системе ХОТРЕК (ХОТРЕК - Конфедерация национальных ассоциаций  гостиниц и ресторанов Европейского  союза), признанной во всем мире. 

Экономический комфорт. Под экономическим комфортом  понимают удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных  карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью  системы качества. 

В этой связи  особое внимание стоит уделить системе  клубных карт, ставшей в последнее  время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь  создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line. Клубная система хороша для предприятия питания прежде всего тем, что она является инструментом привлечения и удержания клиентов. Конкуренция год от года повышается, и владельцам необходимо принимать меры для сохранения позиций. Сам факт приобретения клиентом клубной карты подтверждает серьезность его намерений посетить заведение вновь. Конечно, наличие у клиента клубной карты - еще не гарантия того, что он будет частым посетителем, однако это все же больше, чем просто обещание зайти. В добавок к этому упрощаются расчеты с клиентами. И дело здесь не только в очевидных «механических» удобствах (клиенту не нужно брать с собой деньги, заботиться о размере счета, ждать официанта). Многие заведения давно уже вышли за рамки предприятий питания: к услугам гостей бильярд, боулинг, тотализатор и прочие средства развлечения. Каждое из них оплачивается отдельно, персоналу приходится «отслеживать» не только, где развлекался клиент, но и как долго. Менеджер с секундомером, стоящий за спиной гостя, вряд ли вызовет восторг, а вот сканер, включающий аппарат при вставлении клубной карты, выглядит менее навязчиво. Карта позволяет не следить за перемещениями клиента по залам, но контроль за его тратами такой же, как если бы он приобретал билетик на каждый аттракцион. 

Изъятие наличных денег из оборота - большой плюс в  любом бизнесе. Тут и уменьшение краж, махинаций, риска налета на заведение  и облегчение жизни бухгалтерии. 

Продавая клубные  карты, предприятие получает от своих  клиентов некую предоплату - беспроцентную  ссуду, и чем больший процент  клиентов рассчитывается при помощи карт, тем больший процент оборотных  денег является заемным. Освободившиеся средства можно пустить на развитие, реконструкцию, рекламу, да на что угодно! Отслеживая объемы денег, хранящихся на счетах клубных карт, можно более  точно планировать объемы закупок. 

Снижение или  увеличение количества используемых карт и суммы денег на их счетах - хороший  индикатор популярности заведения. Если суммы растут - все нормально, снижаются -необходимо принимать срочные меры, т. е. ресторатор узнает о снижении оборотов не по факту, а заранее. 

Клиент, в свою очередь, получает скидку, которая может  выражаться не только в реальных деньгах. Например, владелец карты получает бесплатный десерт или несколько  бесплатных фишек для игры. В любом  случае он экономит деньги. 

Ради удержания  клиентуры многие предприятия идут на различные ухищрения, льготы и дополнительные услуги (например, дополнительные бонусы в юбилейные для клиента дни). Клиент выигрывает от этого не только материально, но и эмоционально - всегда приятно пользоваться особым вниманием. 

Эстетический  комфорт. Одной из причин, по которым  гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный  интерьер, создающий атмосферу уюта и домашнего тепла. Что означает понятие «эстетично оформленный»? Вопрос сложный, поскольку эстетика - наука о прекрасном, а понятие прекрасного у каждого свое. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общими положениями: 

- все помещения  должны быть выполнены в едином  стиле и соответствовать направленности  предприятия; 

- цветовая гамма  не должна раздражать гостя; 

- материалы,  используемые для оформления, должны  соответствовать стандартам безопасности  и гигиены и иметь соответствующие  сертификаты; 

- материалы также  должны быть долговечными в  использовании и устойчивыми  к воздействию высоких температур  и химических веществ. 

Бытовой комфорт. Подразумевает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные  температура, влажность воздуха, атмосферное  давление, удобство мебели). Для достижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воздуха, удобная мебель. 

Психологический комфорт. С одной стороны, понятие  психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры  комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует  нормальное психологическое состояние  гостя. Эти требования относятся  к области гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит  от персонала - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и  даже, в некоторой степени, воспитания персонала. Персонал, в конечном счете должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно, и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель или ресторан. 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

Туристское обслуживание - это туристский продукт. Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых  туристско-экскурсионными предприятиями  гражданам (туристам). 

Важным моментом в обеспечении спроса туристов на услуги и товары является их поставка. Поэтому эта деятельность также  активно влияет на качество туристского  обслуживания. 

Подводя итоги  работы можно сделать следующий  вывод: одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям более  высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг  стали уже легендарными. 

Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых  превышает их ожидание. 

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 

1. Александрова  А.Ю. Международный туризм: Учебник,  М.:, 2001. - 180 с. 

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебник - 9-е изд., перераб. и доп. М.: Герда, 2007. - 576 с. 

3. Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина  В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. - М: Турист, 2002. - 330 с. 

4. Дурович А.., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. Мн.:, 1998. 152 - с. 

5. Жукова М.А.  Менеджмент в туристском бизнесе:  Учебное пособие. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2008. - 192 с. 

6. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес, М.: Тандем, 2000. - 352 с. 

7. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М.:, 2000. - 350 с. 

8. ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения качества услуг». Стандарт ИС 09004,2. 

Белое не надевать, обтягивающее не носить... 

Мужчинам —  костюм и галстук. Цвет костюма — синий, коричневый и все оттенки серого. Черный цвет исключен. Рубашка на несколько тонов светлее пиджака. Не допускаются крупные и вызывающие рисунки. Галстук — однотонный или с мелким узором. Ремень брюк должен быть подобран в тон обуви. Обувь — только кожаные туфли. Из украшений — только обручальное кольцо. 

Женщинам —  деловой костюм (пиджак или жакет  и брюки или юбка). Цвет костюма — синий, коричневый и все оттенки серого. Черный цвет исключен. Блуза без рисунка на несколько тонов светлее пиджака или жакета. Глубоко декольтированные наряды не допускаются. Обувь — только кожаные туфли с закрытой пяткой. Обязательны колготки или чулки плотностью не меньше, чем 40 ден. Сеточка не допускается. Макияж легкий, ногти должны быть ухоженными. Полное отсутствие макияжа и маникюра не приветствуется. Одновременно допустимо носить не более трех некрупных украшений. 

Стандартные корпоративные  правила одежды. Слишком много  условий? Сторонники свободного стиля  придерживаются мнения, что дресс-код подавляет индивидуальность и сравнивают его с униформой. В самом деле, если работники общепита вынуждены носить корпоративную форму в зеленых, красных или желтых тонах, то работники финансовых учреждений, точно так же поголовно одетые в синее или коричневое, производят сходное впечатление инкубатора. 

Но так ли плоха униформа, как ее малюют, и  насколько похож на нее дресс-код? 

Если давать определение, то дресс-код — это всего лишь установленные правила внешнего вида в компании, не исключающие проявление индивидуальных черт личности, а лишь ограничивающие проявления «наружного» креатива. Согласитесь, что появление на улицах мегаполиса XXI века человека, одетого в шкуру убитого медведя, вызовет ажиотаж и общественное возмущение. Значит, в обществе тоже принят определенный дресс-код. Почему же так негативно воспринимаются установленные офисные правила? 

Возможно, дело здесь в некой искусственности  ограничений: если к уходу от медвежьих  шкур общество пришло по ходу развития цивилизации, то дресс-код в офисе — лишь результат адаптации к внутренним установкам, а не к внешней среде. 

Противники дресс-кода находят вполне рациональные убедительные аргументы в пользу своей позиции. 

Почему против? 

Неудобство

Один из главных  аргументов. В самом деле, например, сковывающий движения костюм уместен  не в каждом виде деятельности. К  тому же не стоит забывать, что хороший  костюм не так дешев, и если сотруднику предстоит в буквальном смысле пыльная  работенка, то его одежда может быть испорчена. 

По этому поводу вспоминается история, прочитанная  на одном из интернет-форумов: программист одного солидного учреждения рассказывал, как начальство заставляло его соблюдать дресс-код и надевать на работу костюм. Сотрудник согласился, но попросил оплачивать ему счета из химчистки каждый раз, когда он будет залезать под стол, чтобы проверить системный блок. Руководство быстро передумало.