Управление качеством услуг

СОДЕРЖАНИЕ 

Введение 

1. Показатели  качества обслуживания на предприятиях  и их классификация 

2. Контроль и  оценка качества услуги 

3. Сертификация  туристских услуг 

4. Основные направления  обеспечения качества на зарубежных  и отечественных туристских предприятиях 

Заключение 

Список литературы 

ВВЕДЕНИЕ 

Туристский продукт  и сбыт его - это наиважнейшие звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая  фирма? Одной из основных задач фирмы  является увеличение ее прибыли. Получение  и увеличение прибыли подразумевает  под собой, прежде всего наличие  и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении  услуги у данной фирмы, а также  услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение  туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала  будут определены цели и потребности  клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением  цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя, а также они зависят от более  интенсивных продаж, качеством туристского  обслуживания. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее  время. 

На современном  этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играть важную роль в успешной деятельности любого туристического предприятия. Возросшая  конкуренция вынуждает предприятия  идти на все большие уступки потребителям и посредникам в сбыте своей  продукции. 

Целью данной работы является рассмотреть стратегии  качественного туристского обслуживания и управление качеством услуг. 

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи: 

- Изучить показатели  качества туристического обслуживания  на предприятиях и их классификацию,- Исследовать контроль и оценку  качества услуг,- Рассмотреть сертификацию  туристских услуг,- Выявить основные  направления обеспечения качества  на зарубежных и отечественных  туристских предприятиях. 

1. Показатели  качества обслуживания на предприятиях  и их классификация 

Качество услуг - это совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность  удовлетворять установленные или  предполагаемые потребности человека. 

Показатели качества - качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги. 

Классификация показателей качества услуг: 

показатели функционального  назначения; 

показатели социального  назначения; 

эргономические  показатели; 

эстетические  показатели; 

показатели безопасности; 

экологические показатели; 

патентно-правовые показатели; 

показатели стандартизованности. 

Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется: 

- оперативностью  работы по подбору и организации  туров по запросам клиентов; 

- вежливостью  обслуживания, которое выражается  в радушии сотрудников туристской  фирмы, их внимании к запросам  каждого клиента, терпении при  обсуждении маршрута; 

- соответствием  предлагаемого тура реальному  содержанию; 

- наличием согласования  всех составных частей комплексного  обслуживания. 

Скорость обслуживания в комплексе определяет степень  удовлетворения каждого клиента: 

- сроками подбора  маршрута; 

- сроками оформления  необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.); 

- сроками получения  справочной информации. 

Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются  бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени  обеспечивают реализацию своего туристского  продукта. 

Также, показателями качества, является соблюдение следующих  принципов на туристских предприятиях: 

Первое - это  соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов  современного сервиса: 

- максимальное  соответствие предоставляемых услуг  требованиям потребителей и характеру  потребления; 

- неразрывная  связь сервиса с маркетингом,  его основными принципами и  задачами; 

- гибкость сервиса,  его направленность на учет  меняющихся требований рынка,  предпочтений потребителей туруслуг. 

Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся: 

- эргономичность  рабочих мест; 

- четкая формулировка  правил, обязательных для исполнения  каждым сотрудником; 

- четкая система  оценки качества работы каждого  сотрудника, позволяющая объективно  измерять количественно и качественно  эффективность сервиса, особенно  таких слабо поддающихся учету  элементов, как доброжелательность  и вежливость; 

- мотивация персонала,  его искренняя заинтересованность  в процветании всего предприятия,  желание и умение делать всю  работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование; 

- система повышения  квалификации персонала. 

Третье - оптимизация  организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги. 

Чем длиннее  цепочка прохождения заказа, тем  больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная  структура управления, где число  элементов предельно мало (но без  ущерба для качества обслуживания). 

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность  взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать  возможность их повторения. 

Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный  контроль за качеством сервиса, предполагающий: 

- участие гостя  в оценке качества и контроле за ним; 

- создание методик  и критериев, позволяющих соотнести  требования стандартов с фактическим  положением дел; 

- создание систем  самоконтроля персонала; 

- постоянная  работа с группами качества; 

- применение  четко сформулированных количественных  критериев оценки качества предоставляемых  услуг; 

- участие персонала  в создании систем и критериев  качества; 

- применение  технических средств контроля за качеством; 

- создание служб  контроля, куда бы входили представители  различных служб: дирекции, финансового  отдела, отдела безопасности, кадровой  службы, руководители или сотрудники  всех функциональных служб. 

При создании системы  контроля необходимо также соблюдать  принцип непрерывности. Система  контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг. 

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его  соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием. 

2. Контроль и  оценка качества услуги 

Контроль качества услуги - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик  услуги и сравнение полученных результатов  с установленными требованиями. 

Система качества. Система качества - совокупность организационной  структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства  качеством. В системе качества выделяются три направления: 

обеспечение качества; 

улучшение качества; 

управление качеством. 

Оценка качества туристского обслуживания. 

Проблема обеспечения  качества продукции носит в современном  мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой  отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с  выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе  и для сферы туризма. 

В настоящий  момент понятие качества как категории  нормировано и определяется стандартами. 

Стандарт - нормативный  документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом  или утвержденный предприятием, в  котором устанавливаются для  всеобщего и многократного использования  правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который  направлен на достижение оптимальной  степени упорядочения в определенной области. 

В соответствии с определением Международной организации  по стандартизации (ИСО) качество - это  совокупность свойств и характеристик  продукта, которые придают ему  способность удовлетворять обусловленные  или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». 

Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: 

- безопасности  продукции, работ, услуг для  окружающей среды, жизни, здоровья  и имущества; 

- качества продукции,  работ, услуг в соответствии  с уровнем развития науки, техники  и технологии; 

- единства измерений; 

- экономии всех  видов ресурсов. 

Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые  неоднократно воспроизводятся и/или  используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества. 

Управление деятельностью  по стандартизации на уровне государства  в России осуществляет Государственный  комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт  России). 

Основной задачей  туристического предприятия является качественное представление туристических  услуг. Это требует выполнение всех специфических требований, диктуемых  потребностями рынка и безопасностью  услуг. Необходимо учитывать особенности  обслуживания, входящие в понятие  гостеприимства. 

Эффективность в общем понятии означает получение  какого-то определенного эффекта, то есть действенность результата. 

Экономическая эффективность - это результат который  выражается определенной выгодой, достигнутый  при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы. 

Экономическая эффективность обслуживания означает получение выигрыша (экономического эффекта) от: 

- Производственно-обслуживающего  процесса туристической фирмы. 

- Туристического  обслуживания населения.