Управление качеством услуг

- Организации  обслуживания 

Экономическая эффективность обслуживания является составным элементом общей эффективности  общественного труда и выражается определенными критериями и показателями. Под критерием следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи. Необходимость  критерия возникает потому, что следует  четко определить, с каких позиций  следует подходить к расчету  эффективности производственно-обслуживающего процесса. 

Общественное  производство функционирует в интересах  всего общества, поэтому эффективность  следует оценивать исходя из степени  достижения целей общества. 

Критерий эффективности  производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы. 

Проблемы эффективности  обслуживания целесообразно рассматривать  с помощью системного подхода. 

Системный подход предполагает установление разных критериев  и показателей для разных уровней  управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев  эффективности: 

Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на единицу  туристского продукта. 

Максимум производства и реализации туристского продукта, разработка туров, формирование качественного  пакета услуг. 

Максимум реализации туристских путевок. 

Каждое предприятие  разрабатывает свою стратегию обслуживания -- план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве. 

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере  туризма: 

1. Потребности  клиентов - Какие нужды и затраты  потребителей мы обслуживаем? 

2. Способность  компании удовлетворить эти потребности  - Обладаем ли мы достаточными  знаниями и опытом, чтобы обслуживать  лучше, чем кто-либо? 

3. Долгосрочная  прибыль - Как мы должны обслуживать,  чтобы иметь доход, позволяющий  нам длительное время быть  конкурентоспособными и получать  достаточную прибыль на вложенный  капитал? 

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке. 

Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия. 

1. Информация. Обслуживание  туристов начинается с продажи  туров. Поэтому исчерпывающая  и достоверная информация, как  для туристов, так и для партнеров  - агентов - одна из основных  задач обслуживания. Потребление  туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень  обслуживания) должно быть ясным  как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др. 

2. В функции  туристической фирмы входит необходимость  обеспечения постоянной оперативной  связи с поставщиками услуг.  Поэтому настольными книгами  в офисе туроператора всегда  являются адресные, телефонные, телефаксные  справочники, рекламно-информационные  буклеты, справочники отелей, расписания  рейсов транспортных средств  и тому подобное. 

3. На маршрутных  турах с целью контроля необходимо  обеспечивать связь с туристами  через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных  об отправляющихся в путешествие  туристах. 

Предоставление  страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного и выгодного для  туристов страховщика. 

Соблюдение технологических  особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. 

Существует общая  рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это: 

- четкое соответствие  предоставляемых услуг оплаченному  набору; 

- целевая адресная  направленность туров по содержанию; 

- четкое и  своевременное предоставление услуг; 

- оптимальность  программы обслуживания; 

- анимация обслуживания. 

Качество и  культура обслуживания, информированность, насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и так далее - это одно из направлений обслуживания. 

3. Сертификация  туристских услуг 

Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14.10.94 № 18, разработаны на основе Правил по проведению сертификации в РФ (утверждены постановлением Госстандарта России от 16.02.94 № 3) и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТов России. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц устанавливают  общие правила, организационную  структуру, схемы сертификации и  порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, соответствуют Законам РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции  и услуг», руководству ИСД/МЭК 2, стандартам ИСД 8402 и ИСД 90042. 

Сертифицированная система качества туристского предприятия  позволяет ему расширить круг надежных партнеров, повысить свою конкурентоспособность. Сертификация в условиях рыночных отношений - признанный в мире способ независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным  требованиям. Использование сертификации создает предпосылки и условия  для успешного решения ряда важнейших  социальных и экономических проблем. 

Введение сертификации туристского продукта, гармонизированной  с международными правилами на соответствие требованиям стандартов, - необходимое  условие интеграции России в мировое  туристское пространство. 

Как и в других отраслях, в туризме сертификация может использоваться в законодательно регулируемой (обязательная сертификация) и в законодательно не регулируемой (добровольная сертификация) сферах. В первом случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной окружающей среды, здоровья потребителя. Цель добровольной сертификации - создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или выполняемой работы (услуги), а также для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования. 

Обязательная  сертификация туристских услуг и  услуг гостиниц, а также предприятий  питания введена Госстандартом  России с 1 июля 1995 г. 

4. Основные направления  обеспечения качества на зарубежных  и отечественных туристических  предприятиях 

Комфорт как  ключевое направление в обеспечение  качественного туристского продукта. 

История развития туризма показывает, что основная роль предприятий, входящих в туриндустрию, не изменилась. Гостя по-прежнему нужно  встретить, накормить, напоить да спать  уложить. Однако со времен знаменитого  сказочного Иванушки существенно увеличился уровень комфорта, возросло количество услуг. 

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и  своим пониманием комфорта как такового. Например, по опросам наших соотечественников, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и  развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски  на любой вкус (желательно недорого). А вот американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах  предусмотрены места для приготовления  коктейлей, в любое время суток  можно достать лед, а также  работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий  питания, а японцы - на возможность  своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных  значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана  с восточной кухней. 

Так что необходимо предпринять менеджеру отеля  для того, чтобы каждому гостю  было комфортно? Чтобы каждый чувствовал себя как дома и имел возможность  удовлетворить свои потребности  с помощью качественного обслуживания? Эта проблема достаточно сложная, и  решать ее можно разными путями. 

Первое направление - американская модель гостиничной  интернационализации. В современной  индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества  предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он считает нужным. На выбор  зачастую влияет возможность получения  гарантированного уровня сервиса без  «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний  день лидерами такой гарантированной  интернациональной системы качества являются гостиничные цепи. 

Начало международным  гостиничным операциям было положено в 1946 г. в связи с появлением американских международных авиалиний (Intercontinental by American Airways) и созданием международных гостиничных цепей, которые стали проводниками экспорта гостиничных услуг американского образца, особенно для сегмента делового туризма. 

Этот подход наглядно иллюстрируется высказыванием  Конрада Хилтона в 1955 г. при открытии отеля «Istanbul Hilton»: «Когда мы летели с представителями американских деловых кругов и прессы в Стамбул, где все, несомненно, древность, романтизм и тайны, я знал, что в этом огромном "Городе Золотого Рога" будет "немного Америки". Впоследствии каждый из наших вновь открываемых отелей представлял собой "маленькую Америку"». В то время корпорации «Hilton», «Holiday Inn», «Sheraton», «Intercontinental», будучи заинтересованными в создании стабильного рынка, заметили потребность многих американских туристов в таких средствах размещения, где бы можно было бы абстрагироваться от внешней обстановки страны, выбранной для отдыха, и получить так называемый «момент Америки», со всеми американскими благами, позволяющими не отказываться от национальных привычек и предпочтений в любой стране мира. Концепция такой системы довольно точно отражена в высказывании одного путешественника: «"Caribe Hilton" и "Istanbul Hilton" ... являются моделями американской современности и antisepsis. Они неразличимы по внутреннему дизайну, как два самолета американских авиалиний, за исключением вида пейзажа из окна. Даже запахи и психологическая атмосфера доказывают, что вы все еще в США». 

Данная система  явилась началом одного из направлений  в создании международных систем качества турпродукта, основанного  на жесткой централизованной схеме  создания и контроля «качества из США» посредством инструкций, детализированного  описания технологий и необходимых  действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Понятие  качества услуг данной модели базируется на чисто американском менталитете  и не признает ничего другого, даже более совершенного. 

Время показало жизнеспособность такой системы, построенной  на экспорте стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых  услуг и согласованность в  пределах строгого контроля за обеспечением качества. Сегодня не только гостиницы, но и предприятия питания действуют по данной схеме. 

Европейцы долгое время не соглашались с такой  стратегией обеспечения качества. Например, один из управляющих французской  гостиничной компанией «Ассог», анализируя американский опыт, говорит, что «в 60-е годы американские компании действовали в наступательном стиле, используя неизменный стандартный гостиничный продукт и технологию его производства в международных операциях. Мы так не делали. Наша гибкость и способность приспособления к местной окружающей среде в корне отличали нас от американцев». Тем не менее, европейцы также признавали, что одним из главных вопросов производственного процесса по предоставлению туруслуг является стандартизация. Не принимая все возрастающую «макдо-нальдизацию» общества, европейцы тем не менее приняли и воплотили в жизнь возможность предоставления эффективных, быстрых, предсказуемых и контролируемых по качеству услуг по типу McDonalds. Наиболее ярким примером этого является появление в мире французской группы отелей «Ассог». 

Примером американской модели гостиничной интернационализации  является также и международное  объединение «The Leading Hotels of the World». Стать членом такого объединения непросто: помимо того, что отель тщательным образом проверяют, требуя совершенства во всем, нужно еще и заплатить огромный вступительный и ежегодный взносы. Пользуются услугами отелей, входящих в это объединение, только сливки общества. Войти в «The Leading Hotels of the World» сложно, зато «вылететь» оттуда можно в два счета, ибо компания не дает покоя постоянными проверками. 

Для контроля за качеством предоставляемых услуг законспирированные сотрудники объединения, сами лет по 20-30 руководившие лучшими пятизвездочными гостиницами (как правило, двое мужчин в годах), под видом обычных постояльцев инкогнито останавливаются в гостинице. Поэтому расслабляться и терять заявленное качество - непозволительная роскошь, сервис всегда должен отвечать высочайшим стандартам «The Leading Hotels of the World». В настоящее время в Москве только один отель «Балчуг Кемпински» удостоен права быть членом «The Leading Hotels of the World».